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Asistente virtual multicanal con IA para Covid-19

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EL proyecto aportó una solución de comunicación multicanal hacia el ciudadano durante las olas de afección de la Covid-19 más agresivas, en las que existía carencia de primarios de voz para atender a más llamadas simultáneas solicitando información. Se implantó un modelo de entrenamiento continuo de preguntas y respuestas para un chatbot inteligente con la IA de IBM Watson, que atendía al ciudadano mediante un interfaz de texto en páginas web o en las APP de salud de la Junta de Andalucía.
De manera análoga, ofrecía las mismas respuestas mediante un interfaz de voz dirigido hacia los servicios de Amazon Web Services con líneas digitales, lo que permitió un crecimiento elástico al desbordar en el cloud la demanda de servicios de voz que no podían atenderse con la provisión de líneas disponibles. Adicionalmente, se puso en marcha la atención del chatbot con IA de IBM a través de Whatsapp y Telegram, con el mismo conjunto de preguntas y respuestas.

Antecedentes

En los inicios de la expansión del virus SARS-Cov-2 existía gran desconocimiento de la enfermedad y se produjo una gran alarma social. Los proveedores de telecomunicaciones se vieron desbordados aprovisionando de enlaces primarios para atender llamadas de voz, quedando sin recursos para atender a un volumen sin precedentes. Sin embargo, un proveedor de cloud como Amazon, que dispone de recursos para atender a todo el planeta, no concentra simultáneamente el consumo de recursos de todos sus clientes a la vez, puesto que están asociados a las horas de luz. Por esta razón, y al disponer de líneas de voz digitales, podía seleccionarse como un proveedor de atención telefónica con crecimiento elástico y capacidades casi ilimitadas. Por otro lado, los servicios de atención al ciudadano comenzaron a tener problemas de contagio, lo que mermaba el servicio. El chatbot con IA integrada de IBM Watson junto con el interfaz IVR en Amazon y de Whatsapp sirvió para atender a más de 70.000 consultas.

Retos

El reto consistía en ofrecer atención al ciudadano en un momento de alarma social en el que existía carencia de enlaces de telecomunicaciones para servicios de voz, en el que los trabajadores/as de los servicios de atención al ciudadano enfermaban, en el que la información era cambiante y se requería controlar el caos asistencial. Se consiguió instalar un servicio de atención al ciudadano totalmente sintético mediante inteligencia artificial con interfaces de acceso múltiples.

Fases

El proyecto se desarrolló en estas fases:
FASE 1: establecimiento del modelo de entrenamiento basado en fuentes de conocimiento oficiales y aprobadas.
FASE 2: establecimiento de un contrato de servicios con Amazon para integrar el servicio de voz
FASE 3: en paralelo con las otras dos fases, el establecimiento de convenios de colaboración entre entidades de salud y proveedores tecnológicos, que ofrecían sus plataformas en modalidad de donación, para lo que hubo que articular tres convenios de colaboración y regular el intercambio de datos conforme a las normas vigentes.

Nuevos Servicios

El protocolo de preguntas y respuestas no paraba de alterarse constantemente, por lo que la gestión del modelo de entrenamiento de esta herramienta era constante y costoso. Actualmente se está trabajando en utilizar tecnologías similares para atención asistencial en procedimientos muy consolidados y para la gestión de citas, automatizando procesos.

Conclusiones

La experiencia obtenida con el desarrollo de este proyecto nos ha servido para marcar las líneas de actuación en lo relativo a obtener un mayor grado de automatización de procesos en los que el ciudadano y la IA son los protagonistas, en aras de lograr un mejor servicio y atención al ciudadano.