Gemma Pérez
Responsable de Servicios Digitales
Ricoh
Las organizaciones han invertido en digitalizar su relación con clientes, empleados y colaboradores implementando portales, aplicaciones, comercio electrónico o herramientas de autoservicio, que han permitido crear interacciones más ágiles y accesibles. Sin embargo, la explosión del dato y el avance de la IA abren una nueva etapa para la experiencia de usuario (UX) y la experiencia de cliente (CX): la de las experiencias inteligentes, capaces de comprender el contexto, anticiparse a las necesidades y acompañar a las personas durante su interacción.
Hasta ahora, mejorar la experiencia digital significaba simplificar el recorrido que debía seguir una persona para completar una tarea. Con la IA, esta lógica cambia, y el usuario puede expresar directamente qué necesita y recibir una respuesta adaptada a su contexto.
La conversación se convierte así en una nueva interfaz. Las plataformas empiezan a interpretar lenguaje natural, comprender documentos, imágenes, recomendar acciones y automatizar determinados procesos. La experiencia deja de consistir únicamente en utilizar una aplicación y empieza a convertirse en una colaboración entre personas y sistemas inteligentes.
Para llegar a este escenario hace falta algo más que incorporar un asistente conversacional o un modelo de IA generativa. La experiencia inteligente comienza en el dato.
Para que aporte valor, la IA necesita acceder a esa información de manera segura, contextualizada y gobernada. El siguiente salto llegará con los agentes de IA. A diferencia de los asistentes tradicionales, estos sistemas pueden comprender objetivos, consultar diferentes fuentes de información, ejecutar tareas y coordinar procesos. Su valor no reside en sustituir a las personas, sino en eliminar tareas repetitivas, acelerar el acceso a la información, reducir tiempos de respuesta y ayudar a tomar decisiones mejor fundamentadas.
En Ricoh abordamos esta evolución desde la experiencia acumulada durante varios años como especialistas en plataformas de experiencia digital. Hemos acompañado a organizaciones de los sectores público y privado en la construcción y evolución de portales corporativos, sedes y servicios digitales, intranets, espacios colaborativos, aplicaciones, y soluciones de comercio digital. Esta trayectoria, respaldada por importantes referencias en ambos sectores, nos ha permitido entender que una experiencia relevante no nace únicamente del diseño de una interfaz, sino de la capacidad de conectar personas, información, procesos y tecnología alrededor de una necesidad real.
Para Ricoh, esta evolución implica abordar UX y CX desde una perspectiva más amplia. La experiencia digital no puede entenderse como un proyecto aislado ni limitarse al diseño de un portal, una aplicación o un nuevo canal. Depende también de cómo se gestiona la información, cómo se conectan los sistemas y cómo se automatizan los procesos que sostienen cada interacción.
Por ello, la forma en la que Ricoh entiende la experiencia digital y da soporte a sus clientes se articula en un equipo humano con capacidades complementarias:
Construimos la experiencia digital. Diseñamos y desarrollamos ecosistemas que mejoran la relación con ciudadanos, clientes, empleados y colaboradores, integrando portales, aplicaciones, soluciones de experiencia de cliente y empleado, y plataformas de e-commerce capaces de acompañar todo el recorrido, desde el descubrimiento hasta la transacción y el servicio posterior.
La potenciamos con Inteligencia Artificial. Aprovechamos el dato, las capacidades cloud para incorporar copilots, automatizaciones y agentes de IA que hagan la interacción más natural, contextual y personalizada. La IA no se concibe como un elemento aislado, sino como una capacidad transversal que simplifica procesos, acelera el acceso al conocimiento, mejora la toma de decisiones y permite anticiparse a las necesidades.
La sostenemos con aplicaciones modernas. Construimos arquitecturas flexibles y desacopladas, escalables, seguras e integradas, preparadas para evolucionar e incorporar de forma continua nuevos servicios, canales y capacidades de automatización e IA. De esta manera, la experiencia digital deja de ser un proyecto puntual y se convierte en una capacidad viva del negocio.
Esta combinación nos permite aportar el valor que necesitan nuestros clientes: una experiencia atractiva y sencilla para el usuario, conectada con la realidad operativa de la organización y preparada para evolucionar al ritmo de la tecnología, del negocio y de las expectativas del mercado.
Por eso, nuestra visión pasa por construir ecosistemas en los que experiencia de usuario, gestión de la información, automatización e IA formen parte de una misma estrategia, a través de plataformas preparadas para evolucionar e incorporar nuevos servicios, canales y capacidades de IA sin tener que reconstruir continuamente la arquitectura existente.
Para materializalo, es necesario integrar tecnologías de socios tecnológicos líderes en el mercado, como Liferay, Hyland, Microsoft, Mendix o Shopify, en una arquitectura común en la que los datos fluyan, los procesos puedan automatizarse y la IA actúe de forma transversal.
Mirando hacia los próximos años, creemos que el impacto de la IA sobre la experiencia digital será tan profundo como lo fueron en su momento la movilidad y la adopción masiva del canal web. Las plataformas evolucionarán desde modelos centrados en la navegación hacia modelos centrados en la intención y el resultado.
Los usuarios dejarán progresivamente de buscar información dentro de aplicaciones y comenzarán a dialogar con sistemas capaces de comprender el contexto, combinar distintas fuentes de conocimiento, recomendar el siguiente paso y ejecutar tareas bajo criterios de seguridad, gobierno y supervisión. En e-commerce, esta evolución permitirá crear recorridos más personalizados y fluidos, conectando la inspiración, la recomendación, la compra, la atención y la fidelización en una experiencia continua.
La siguiente generación de experiencias digitales estará impulsada por sistemas de agentes capaces de orquestar conocimiento, procesos y capacidad de acción. Su valor no estará en reemplazar la relación humana, sino en eliminar fricción, reducir complejidad y permitir que las personas se concentren en las decisiones y momentos donde realmente aportan más valor.
Esta transformación también amplía la forma de medir la UX y la CX. La usabilidad, el diseño y la satisfacción seguirán siendo esenciales, pero se sumarán nuevos indicadores: cuánto tiempo permite ahorrar la IA, cómo mejora las decisiones, hasta qué punto podemos anticiparnos a las necesidades o con qué rapidez puede una plataforma incorporar nuevas capacidades inteligentes.
En Ricoh creemos que ahí reside el verdadero salto de la experiencia digital a la experiencia inteligente. La IA, el dato y las plataformas son aceleradores de experiencias más humanas, eficientes y capaces de generar valor, pero su impacto solo se materializa cuando forman parte de una estrategia integral de transformación.
Nuestra visión es clara: construimos la experiencia digital, la potenciamos con Inteligencia Artificial y la sostenemos con aplicaciones modernas. Así ayudamos a nuestros clientes a combinar una interacción diferencial con una base tecnológica sólida, conectada y preparada para evolucionar.
Porque, en la era del dato y la IA, la mejor experiencia ya no es simplemente la que funciona. Es la que comprende el contexto, aprende, se anticipa y ayuda, conectando personas, procesos y tecnología para convertir cada interacción en valor.
