La experiencia digital ya no es solo una cuestión de diseño
Durante años, hablar de User Experience (UX) o Customer Experience (CX) se ha asociado principalmente al diseño de interfaces, la usabilidad o la facilidad de navegación. Sin embargo, en los servicios digitales actuales, la experiencia depende de muchos más factores.
Una aplicación puede tener un diseño excelente y, sin embargo, ofrecer una mala experiencia si tarda demasiado en cargar, una operación falla, una conexión es inestable o un proceso crítico no se completa correctamente.
Por eso, la experiencia digital debe entenderse como el resultado de todo el ecosistema tecnológico que hay detrás de cada interacción.
Aplicaciones, APIs, infraestructura, redes, dispositivos y servicios cloud participan en esa experiencia. Y todos ellos generan datos que pueden ayudar a entender qué está ocurriendo.
El reto está en pasar de disponer de estos datos de forma aislada a convertirlos en conocimiento sobre la experiencia real del usuario.
Del “está funcionando” a “está funcionando bien”
La monitorización funcional monitoriza cada componente individualmente, pero no es capaz de validar que la funcionalidad del sistema sea correcta.
Para garantizar una buena experiencia digital necesitamos responder a preguntas como:
- ¿Puede el usuario completar correctamente una operación?
- ¿Cuánto tarda en hacerlo?
- ¿Dónde se produce una degradación?
- ¿Afecta a todos los usuarios o solo a determinados perfiles, dispositivos o ubicaciones?
- ¿Cuál es el origen técnico del problema?
- ¿Qué impacto puede tener sobre el servicio y el negocio?
Esta evolución supone pasar de monitorizar componentes individuales a observar servicios digitales de extremo a extremo.
Aquí es donde la combinación de datos procedentes de diferentes capas tecnológicas adquiere todo su valor.
Medir la experiencia desde el punto de vista del usuario
Uno de los principales retos es conocer qué ocurre realmente cuando una persona utiliza un servicio digital.
Las métricas de infraestructura pueden indicar que los servidores están disponibles y funcionando dentro de los parámetros establecidos. Las herramientas de monitorización de aplicaciones pueden mostrar que no existen errores críticos. La red puede presentar unos niveles de disponibilidad adecuados.
Y, aun así, el usuario no puede completar la operación en la página web o móvil.
ASM (Application Status Monitor) permite cubrir este punto.
Mediante transacciones sintéticas, ASM, solución desarrollada por NexTReT, reproduce de forma automatizada procesos reales en aplicaciones web y móviles. Estas transacciones permiten comprobar de manera continua si un usuario puede completar correctamente un recorrido y medir aspectos como tiempos de respuesta, disponibilidad y errores.
De esta forma, la organización no tiene que esperar a que un usuario informe de un problema para detectarlo.
Puede identificar una degradación antes de que se convierta en una incidencia generalizada.
Cuando el dato deja de ser una alerta y se convierte en contexto
Medir la experiencia es solo el primer paso. El verdadero valor aparece cuando esos datos pueden relacionarse con el resto de información del ecosistema tecnológico.
Una degradación en una transacción puede tener su origen en una aplicación, pero también en una API, una base de datos, una red o un servicio cloud.
Por eso, disponer de una visión aislada de cada componente puede dificultar el diagnóstico.
La Observabilidad 360º de NexTReT permite conectar estas diferentes perspectivas para construir una visión integral del servicio, combinando información de infraestructura, aplicaciones, red, puesto de trabajo y experiencia digital.
Así, el dato deja de ser simplemente una alerta y pasa a aportar contexto.
No solo sabemos que una transacción está tardando más de lo habitual. Podemos relacionar esa degradación con lo que está sucediendo en las diferentes capas del ecosistema tecnológico y acercarnos mucho más rápidamente a su causa.
Del diagnóstico a la anticipación
La incorporación de inteligencia artificial está acelerando todavía más esta evolución.
Cuando una organización dispone de grandes volúmenes de datos procedentes de aplicaciones, infraestructura, redes y experiencia de usuario, la IA puede ayudar a identificar patrones, detectar comportamientos anómalos y establecer relaciones que serían difíciles de identificar manualmente.
El objetivo no es sustituir la supervisión de los equipos técnicos, sino proporcionarles más información y contexto para actuar antes y mejor.
Una visión de la UX conectada con el negocio
La experiencia digital tampoco debería analizarse como una métrica exclusivamente tecnológica.
Una degradación en una aplicación puede significar que un cliente abandone una compra, que un ciudadano no pueda completar un trámite o que un empleado pierda tiempo intentando realizar una tarea.
Por ello, uno de los siguientes pasos de la observabilidad es relacionar los indicadores tecnológicos con los indicadores de experiencia y negocio.
Esta conexión permite responder a una pregunta mucho más relevante para la organización:
¿Qué impacto tiene lo que está ocurriendo en la tecnología sobre las personas y sobre el negocio?
La observabilidad deja así de ser únicamente una herramienta para los equipos de IT y se convierte en una fuente de información para comprender el funcionamiento global de los servicios digitales.
Una nueva forma de entender la experiencia digital
La evolución de la UX en la era del dato y la IA no consiste únicamente en diseñar mejores interfaces.
Consiste en entender de forma continua qué experiencia está ofreciendo realmente la organización, identificar qué factores pueden deteriorarla y disponer de la información necesaria para actuar antes de que el problema llegue al usuario.
La combinación de ASM, Observabilidad 360º, datos e inteligencia artificial permite avanzar en esta dirección: desde la monitorización aislada de componentes hacia una visión conectada de la experiencia digital.
Porque en un entorno cada vez más digital, no basta con que la tecnología esté disponible. Tiene que funcionar como el usuario espera, y la organización debe ser capaz de saberlo.
