La gestión de la experiencia del cliente en hoteles, locales de restauración o centros comerciales es fundamental para el éxito de las compañías del sector del ocio y turismo. Por ello, la transformación digital en estas empresas es customer centric. Esta es una de las conclusiones extraídas del último Desayuno Coloquio organizado por la Asociación @asLAN bajo el marco: «Ocio y Turismo: Transformación de la recepción y experiencia de cliente (Hospitality)».
El encuentro se ha desarrollado siguiendo la premisa de que las nuevas tecnologías son un pilar fundamental de la Transformación Digital y de la capacidad de competir, generar valor y diferenciarse. En el coloquio se han dado cita responsables de tecnología y también de negocio de empresas de cadenas hoteleras, grandes espacios, superficies comerciales, restauración o parques de ocio.
Todos han coincidido en que su principal valor está en ofrecer la mejor experiencia a su cliente. Para ello es necesario conocerlo, por lo que muchos de estos proyectos de transformación digital se centran en la captura, tratamiento y analítica del dato – siempre bajo los parámetros del RGPD – y con un objetivo, que el dato sea útil para el negocio.
Además, otro aspecto importante que se ha destacado es que la tecnología debe ser una herramienta para personalizar el servicio, agilizar trámites o mejorar procesos en torno al cliente. Entre los proyectos ya emprendidos está la eliminación del papel en el proceso de checking, la utilización de Wi-Fi para la captación de datos o conteo de personas, así como la reducción del número de datos a dar en un registro online (a menor número de clicks, más facilidad de conversión). Por ello, señalan los CIO de este sector, la tecnología debe ser un hilo conductor invisible.
También se hizo referencia a la capacidad que ofrece el cloud para acometer ciertos procesos (por ejemplo, una segmentación más detallada de los clientes), los entornos multicloud, el edge computing, la inteligencia artificial o la implantación de soluciones de machine learning e IoT, así como el despliegue 5G y su convivencia con Wi-Fi 6.
Especial atención también a la ciberseguridad, como elemento imprescindible para la empresa y para la protección de los datos de clientes. Por otro lado, han señalado como imprescindible acercar el negocio a IT y viceversa e incluir objetivos de desarrollo sostenible en los proyectos tecnológicos.
Preguntados por cómo conseguir la financiación para esta innovación, han sido varias las claves: ofrecer datos de negocio sobre retorno de la inversión; tener como base la mejora de la experiencia del cliente; y, de forma destacada, apoyar la imagen de marca. Finalmente, se ha comentado la obligatoriedad de una evolución constante y de estar en contacto permanente con empresas del sector para poner en común éxitos y fracasos de los proyectos de innovación.
Estos Coloquios Sectoriales, forman parte de un ciclo de Coloquios – Desayunos Sectoriales «Tecnología en Sectores clave de la economía española» que se realizan a lo largo de todo el año y donde se dan a conocer las prioridades y proyectos en los que están trabajando los responsables IT y directivos de compañías de los respectivos «Sectores protagonistas» en ámbitos como las infraestructuras IT, seguridad de la información, análisis de datos o integración de servicios desde la nube entre otros.
Estos Coloquios Sectoriales están conectados con el Congreso&EXPO ASLAN2020 que se celebra los días 10 y 11 de marzo en el Palacio de Congresos de Madrid.
