“El principal reto es incorporar la tecnología con gobernanza, seguridad y transparencia”

¿Cuáles son los principales desafíos a los que detectáis que se enfrentan vuestros clientes?

Detectamos un reto común tanto en las empresas como en las administraciones públicas, que es el contar con infraestructuras sólidas de red que refuercen su conectividad sin comprometer la continuidad del servicio. En este contexto, la seguridad se ha convertido en un elemento clave para las organizaciones. Muchas compañías operan con infraestructuras cada vez más distribuidas, servicios en la nube, entornos híbridos y un número creciente de proveedores, lo que aumenta la complejidad y dificulta disponer de una visión integral de los riesgos.

A ello se suma una presión regulatoria creciente con la normativa NIS2, que eleva las exigencias en gestión de riesgos, respuesta ante incidentes, continuidad de negocio, seguridad de la cadena de suministro y responsabilidad de la dirección. De ahí que contar con una estrategia de ciberseguridad se convierta en un pilar esencial.

Otro desafío que hemos identificado es la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente óptima, omnicanal y personalizada para los clientes. Una exigencia que, además, ha crecido con la llegada de la nueva regulación sobre atención a la clientela, que obliga a garantizar una atención humana, y a aportar accesibilidad, trazabilidad, plazos de respuesta y sistemas de calidad auditables.

Ante estos escenarios, donde la conectividad, la ciberseguridad y la atención al cliente son esenciales, la respuesta no está en incorporar más tecnología, sino en integrar tecnología, procesos y personas dentro de una estrategia coherente, y hacerlo desde el diseño. Algunas organizaciones ya disponen de herramientas adecuadas, pero no están aprovechando todas sus capacidades o las gestionan de manera fragmentada, y es fundamental sentar las bases de una estrategia de digitalización integral que encaje con las necesidades propias de cada entidad y les aporte flexibilidad para crecer.

¿Qué retos y oportunidades está generando la evolución tecnológica —especialmente en ámbitos como la digitalización y la IA?

La digitalización y la inteligencia artificial ofrecen una gran oportunidad para ganar eficiencia, mejorar la toma de decisiones y prestar servicios más personalizados. En atención al cliente, por ejemplo, la IA puede ayudar a clasificar solicitudes, anticipar necesidades, reducir tiempos de respuesta y facilitar el trabajo de los profesionales. Nosotros valoramos la integración de la IA como un complemento para la intervención humana, como una herramienta que contribuye a combinar automatización y atención personal para ofrecer una experiencia de cliente más ágil, accesible y resolutiva.

A nivel global, el principal reto es incorporar la tecnología con gobernanza, seguridad y transparencia. Cuanto más digitalizadas están las operaciones, mayor es la dependencia de las redes, la nube y los datos. Por tanto, los sistemas deben ser trazables, proteger los datos y permitir una supervisión humana efectiva; en definitiva, debemos acompañar la innovación de medidas robustas de ciberseguridad.

Estos elementos suponen, al mismo tiempo, una oportunidad para que las empresas puedan repensar sus infraestructuras, su modelo de ciberseguridad, y puedan desarrollar una estrategia enfocada en la convergencia de tecnologías desde un enfoque consultivo.

¿Cuáles consideras que son hoy las principales tendencias que marcarán el mercado en los próximos años?

Una de las tendencias más relevantes será la convergencia entre conectividad y seguridad, por ejemplo, tecnologías como SD-WAN y SASE permiten gestionar redes distribuidas de manera centralizada e incorporar capacidades de seguridad directamente desde la nube. Esto facilita una conectividad más resiliente, una mayor visibilidad y la posibilidad de integrarla con modelos de acceso seguro basados en Zero Trust.

También veremos una evolución desde una ciberseguridad reactiva hacia modelos continuos de prevención, detección y respuesta. La monitorización permanente, la inteligencia de amenazas, la gestión de vulnerabilidades, las auditorías y los servicios gestionados adquirirán un papel cada vez más importante. En paralelo, la regulación se convertirá en uno de los grandes motores de transformación, porque la seguridad, la trazabilidad, la accesibilidad y la calidad dejarán de ser elementos diferenciales para convertirse en requisitos básicos y auditables.

Finalmente, en el área de atención al cliente se consolidará un modelo híbrido, en el que las soluciones avanzadas de IA, integradas con herramientas de negocio, aportarán eficiencia y capacidad de análisis, mientras que las personas seguirán siendo esenciales en los momentos que requieren comprensión, confianza o resolución de situaciones complejas.

¿Qué factores serán clave para empresas y AAPP para mantener la competitividad y el crecimiento?

El primer factor será situar la digitalización y la ciberseguridad en el nivel estratégico de la organización. La gestión de riesgos ya no puede recaer únicamente en los departamentos tecnológicos, ya que la dirección debe participar activamente, establecer responsabilidades claras y garantizar que la seguridad se extienda también a proveedores y colaboradores. De esta forma, será igualmente importante disponer de infraestructuras seguras, escalables y resilientes, acompañadas de una gestión centralizada y una monitorización continua. No basta con implantar herramientas aisladas, necesitamos combinar consultoría y procesos, tecnología y servicios gestionados, así como mecanismos permanentes de supervisión y validación.

Por último, la competitividad dependerá de la capacidad para utilizar los datos de manera responsable, de robustecer las conexiones y adaptarlas de forma flexible a las necesidades de las compañías; pero también de formar a los equipos, aprovechar mejor las soluciones ya disponibles o implementar otras que aporten oportunidades reales a las organizaciones desde el diseño. Las organizaciones que sepan integrar innovación, seguridad, cumplimiento y experiencia de usuario estarán mejor preparadas para crecer y generar confianza a largo plazo.