Ona Hotels & Apartments, una reconocida cadena de hoteles y apartahoteles con más de 43 complejos en destinos clave del Mediterráneo, enfrentaba el reto de optimizar su atención al cliente y mejorar la eficiencia de sus procesos internos. Con un crecimiento sostenido del 36% en facturación en el último año y un Club de Vacaciones con más de 18,000 socios activos, la empresa necesitaba una solución tecnológica que integrara su CRM, el contact center y la pasarela de pagos, permitiéndole obtener una visión 360 grados de sus clientes y socios.
El principal desafío era la falta de métricas adecuadas que dificultaba la medición del desempeño de los empleados y limitaba la capacidad de la empresa para optimizar su eficiencia operativa. Además, la gestión de las interacciones con los clientes y socios se realizaba de manera fragmentada, lo que generaba ineficiencias significativas.
El objetivo era claro: obtener una visión 360 grados de sus clientes y socios, optimizando así la gestión del equipo de agentes y mejorando la calidad del servicio ofrecido.
Solución Implementada
Para abordar estos desafíos, Ona Hotels & Apartments contó con la colaboración de Tecsens, un socio tecnológico que se encargó de integrar de manera efectiva el CRM Salesforce con el contact center y la pasarela de pagos. Esta integración no solo permitió centralizar la información de los clientes y socios, sino que también optimizó la gestión de los agentes, proporcionando una plataforma unificada para gestionar todas las interacciones.
La implementación incluyó la recopilación de datos valiosos, como el número de llamadas recibidas y atendidas, los tiempos de espera y la identificación de llamadas de mayor interés. Esto facilitó una mejor comprensión del desempeño del equipo y permitió proponer soluciones internas conjuntas, fomentando el trabajo colaborativo.
Beneficios Obtenidos
Desde la implementación de la solución, Ona Hotels & Apartments ha experimentado mejoras significativas en varios aspectos clave:
- Eficiencia operativa: La integración de las herramientas ha permitido a los agentes acceder de manera inmediata al historial de interacciones de los clientes y socios, lo que mejora la preparación para atender sus solicitudes. Esto ha liberado a los empleados de tareas manuales, permitiéndoles centrarse en brindar un servicio más personalizado.
- Medición y optimización del desempeño: Ahora es posible medir y comparar los resultados con los promedios de la industria, lo que ha llevado a una optimización continua de las métricas internas. Los agentes tienen acceso a sus datos de rendimiento, lo que facilita la identificación de áreas de mejora y promueve una cultura de mejora continua.
- Experiencia de cliente mejorada: La capacidad de ofrecer un servicio más cercano y personalizado ha incrementado la satisfacción de los clientes. La integración del CRM permite que la ficha del cliente aparezca automáticamente cuando se recibe una llamada, lo que reduce el tiempo de respuesta y mejora la calidad del servicio.
- Adopción positiva por parte de los empleados: La nueva tecnología ha sido bien recibida por los empleados, quienes valoran la reducción de tareas repetitivas y la mejora en la organización del trabajo. Además, la disposición proactiva para implementar cambios fortalece el compromiso con la eficiencia y la calidad.
Mirando al futuro: retos y oportunidades
Aunque la implementación es relativamente reciente, Ona Hotels & Apartments ya está planificando futuros proyectos conjuntos con Tecsens para continuar mejorando su estrategia omnicanal. Estos incluyen la automatización de procesos de llamadas y la implementación de prefiltros para asignar de manera más eficiente las solicitudes de los clientes a los agentes adecuados. Estas iniciativas no solo mejorarán la eficiencia operativa, sino que también garantizarán una experiencia superior para los clientes.
Aunque el cliente final no percibe directamente el cambio de herramientas, la repercusión es evidente en la calidad del servicio. Los agentes ahora tienen acceso inmediato al historial completo de interacciones de cada cliente, lo que les permite ofrecer un servicio más personalizado y cercano.
Esta mejora en la experiencia del cliente ha sido recibida con entusiasmo por los empleados de la compañía, quienes ven en esta tecnología una oportunidad para centrarse en lo que realmente importa: el cliente.
En resumen, la colaboración con Tecsens ha permitido a Ona Hotels & Apartments dar un paso crucial en su camino hacia la omnicanalidad, estableciendo una base sólida para continuar optimizando sus procesos internos y ofreciendo un servicio de alta calidad a sus clientes y socios.
