Cómo poner la IA al servicio de la automatización y la experiencia del usuario

En el contexto actual de transformación digital, la evolución del soporte técnico y la gestión de datos adquiere una relevancia estratégica para las organizaciones. La aparición de la inteligencia artificial ha impulsado cambios fundamentales en la forma en que las empresas abordan los desafíos tecnológicos, especialmente en el ámbito de la automatización y la experiencia del usuario. El soporte técnico tradicional, caracterizado por su enfoque reactivo ante los problemas cotidianos del entorno digital y laboral, empieza a dar paso a modelos más proactivos, donde la IA se convierte en protagonista de la prevención y solución anticipada de incidencias. Esta revolución no solo optimiza la resolución de problemas habituales, sino que transforma la dinámica de trabajo interno, liberando a los equipos para dedicarse a tareas de mayor valor añadido.

La tercera mesa de debate del Foro Tecnológico 2025 sobre al Puesto de trabajo digital & IA reunió a grandes expertos en tecnología bajo el lema “Cómo poner la IA al servicio de la automatización y la experiencia del usuario”. Los participantes en este compartieron sus puntos de vista basados en dilatadas carreras profesionales sobre el mejor modo de apalancarse en la Inteligencia Artificial para poner en marcha automatizaciones y mejorar la experiencia del usuario. Enste panel participaron Kilian Arjona, CTO de Flexxible, Victor Manuel Bayona Pons, SME hiperautomatización de Getronics, Vicente Lorente, Solution Consulting Manager de Nexthink, Fernando Feliu, Executive Managing Director de Virtual Cable / UDS Enterprise y Gregorio Chillón Illana, Solutions Architect de Lenovo.

Evolucionar desde el soporte técnico reactivo al proactivo

Kilian Arjona, CTO de Flexxible, centró su exposición en cómo mejorar el soporte y mejorar la experiencia del usuario que tenemos en nuestros empleados y en nuestras organizaciones. Resulta que, a pesar el elevado grado de penetración de las tecnologías en la sociedad y, en especial, en el mundo de la empresa, “la mitad de los empleados pierde mucho tiempo lidiando con problemas relacionados con la tecnología: que la impresora no les funciona, que no tienen disponible el software que quieren, que encienden una aplicación y no tienen licencia o que no saben cómo funciona cualquiera de las herramientas”.

Y esto tiene un impacto muy importante en la productividad de las empresas, ya sea por el tiempo empleado en solicitar ayuda a los compañeros de trabajo o empleando los mecanismos de soporte (tickets) para comunicarse con el equipo de TI. La IA llega en un momento inmejorable para dar solución a este tipo de problemas, “es el momento de la transformación, una oportunidad muy grande para mejorar en el soporte a los usuarios”, argumenta el CTO de Flexxible. En el mundo tecnológico se suceden las oleadas de innovación pero la revolución que representa la IA deja pequeño a todo lo anterior, Kilian Arjona opina que “la Inteligencia Artificial viene para quedarse. No nos engañemos, la IA tal y como la estamos empezando a ver ahora va a ser un cambio generacional”.

El cambio de paradigma está en que la IA puede mejorar la automatización, el soporte y los servicios de IT, especialmente en “algo que llevamos muchos años persiguiendo, pasar a dar un soporte más proactivo que reactivo” señala el responsible de Flexxible. Y el retorno de la inversión es muy fácil de comprobar, se puede ver directamente en una reducción del número de tickets. En su opinión, la IA se tiene que aplicar en 3 puntos: “en tareas de predicción, en ofrecer proactividad y en agilizar la resolución a los problemas que no hemos podido capturar previamente”.

El CTO de Flexxible, Kilian Arjona, destaca por último un aspecto muy importante: el componente humano. Afirma que “tenemos que utilizar las tecnologías de IA para reforzar los equipos, no para sustituirlos. Un departamento de innovación o de IT completamente basado en robots, en automatizaciones, no tiene alma. La gente se da cuenta, no interactúa del mismo modo porque el soporte es peor. Tenemos que mantenener ese componente humano”.

Apostar por la captación de datos omnicanal

Victor Manuel Bayona Pons, SME hiperautomatización de Getronics aportó su experiencia sobre automatización apoyada en la IA. Muchos de los sistemas de TI presentes en las empresas son silos aislados. Las organizaciones tratan con grandes cantidades de datos con los que alimentan a las distintas aplicaciones que usan. Y muchas de esas aplicaciones son sistemas que no se conectan entre sí.

Esto hace que se sigan produciendo numerosos errores humanos, lo que acaba por significar que el coste de procesar un documento o información sea mucho más alto que si hubiera entrado directamente mediante máquinas. Victor Manuel Bayona Pons argumenta que “mediante técnicas de automatización, de extracción de datos y de IA, conseguimos que la precisión de la información extraída, incluso si es manuscrita, sea de un 95%”. Y esto a su vez facilita que la información, una vez ingestada, pueda ser usada para entrenar a los diferentes algoritmos de IA (RAGs, MCPs, etc).

Idealmente, los sistemas tienen que poder hacer una ingesta omnicanal. Es decir, que en su opinión, “da igual que la información nos llegue un correo, por una foto hecha desde un smartphone, un conjunto de documentos, o una solicitud manuscrita que ha sido escaneada. Toda esa información tiene que ser capaz de ser absorbida por nuestros diferentes aplicativos y llegar a donde se pueda procesar”.

Tener la mayor cantidad posible de datos hará que el entrenamiento de los sistemas de IA tenga mucho más éxito. Esto requiere una fase de clasificación previa, que servirá para aplicar el modelo más adecuado a cada tipo de datos entrante. Y no hay que olvidar que los datos deben ser validados y existir responsables de su calidad.

La eXperiencia Digital del Empleado como medida de la digitalización efectiva

Vicente Lorente, Solution Consulting Manager de Nexthink, puso el foco en tres elementos, “la experiencia del empleado, la informática que le aportamos y, en tercer lugar, cómo la IA impacta en estas tecnologías”. La eXperiencia Digital de los Empleados (DEX) es un concepto que engloba el modo en el que las personas utilizan las tecnologías disponibles. Si muchos de ellos no son capaces de aprovechar sus posibilidades, por avanzada y positiva que sea esa tecnología, el resultado será un descenso acusadísimo de la productividad en una empresa.

Vicente Lorente señala que “donde hoy tenemos un 20% de trabajo que puede hacer la IA, se prevé que en 10 años eso pase a un 80%. Y el trabajo humano en TI va a estar en la toma de decisiones, en entrenar a la IA, en supervisarla”. La consecuencia con el tiempo no será tanto que la IA vaya a sustituir a las personas que trabajan en una empresa, sino que los empleados que sepan usar la IA son los que van a sustituir a esas personas que no se hayan actualizado.

La automatización de procesos es una realidad tangible ya mismo y solo puede ir a más. Las áreas de negocio de cualquier empresa buscan mayor velocidad, menores costes y una mayor competitividad. Y la automatización es un camino muy directo para conseguir mejoras en todas esas áreas. Al automatizar tareas repetitivas como son muchas de las operaciones de soporte, “se puede liberar a los expertos de hacer eso, pueden dedicarse a tareas de mucho más valor y que sea la propia IA la que guía a los usuarios sobre los procesos aprobados por los expertos”.

Por otra parte, es importante conocer el grado de adopción de estas soluciones, “los estudios que hemos hecho nos dicen que el 96% de las empresas no saben cuál es el retorno que está teniendo la IA hoy en día en el trabajo de sus empleados. Necesitamos saber qué usan, para qué la usan y además entender también aquellos que no la usan y la tienen a su disposición, por qué no la están usando”.

Las consecuencias de un uso poco responsable de la IA

Fernando Feliu, Executive Managing Director de Virtual Cable / UDS Enterprise pone el foco sobre la seguridad, “hay que ser responsables a la hora de utilizar la inteligencia artificial. Si no se controlan adecuadamente, pueden producirse problemas internos de cesión de información sensible y que incluso vayan contra las normativas actuales NIS2 o DORA”.

Según un informe del Ponemon Institute en colaboración con IBM[1], el 13% de las organizaciones encuestadas reportaron haber sufrido brechas de seguridad en sus modelos o aplicaciones de inteligencia artificial, mientras que un 8% manifestó no saber si habían sido comprometidas de esta manera. De las que sí fueron comprometidas, el 97% informó que no contaba con controles de acceso a la IA. Como consecuencia, el 60% de los incidentes de seguridad relacionados con IA provocaron la exposición de datos, y el 31% causaron interrupciones operativas.

Desde luego, la situación es seria. La solución está en usar todas las herramientas disponibles para controlar la utilización de la IA, “emplear un marco de Smart Digital Workplace para homogeneizar cuáles son los agentes que se emplean, quién los usa, qué información utilizan y dónde se aplica. Se suele hablar de las grandes ventajas que tiene la IA, pero conviene tener en cuenta que dar una herramienta inadecuada a una persona no preparada conlleva un gran riesgo”.

[1] https://newsroom.ibm.com/2025-07-30-ibm-report-13-of-organizations-reported-breaches-of-ai-models-or-applications,-97-of-which-reported-lacking-proper-ai-access-controls

La IA Generativa ha cambiado las reglas del juego. Tareas que antes eran coto reservado de profesionales especializados ahora pueden automatizarse con unos pocos clicks. Estas tecnologías llevan poco tiempo entre nosotros, pero ya se han internalizado y asumido. Gregorio Chillón Illana, Solutions Architect de Lenovo pone el foco sobre el siguiente salto que vamos a experimentar, la IA Agéntica, esto es, unos “agentes que de alguna forma pueden actuar como un ser humano, pueden percibir, pueden razonar, pueden actuar y pueden aprender”. Esto es un salto muy grande en las capacidades de la IA.

Uno de los mayores cambios que vendrá con la IA Agéntica es que estas soluciones trabajarán con una combinación de datos públicos y privados, de un modo muy distinto a lo que hemos estado acostumbrados hasta ahora. En opinión de Gregorio Chillón Illana, Solutions Architect de Lenovo, desde los casos de uso más sencillos, como buscar un restaurante, “tendrá que mirar nuestro calendario, que es una información privada, para ver cómo tenemos hueco y luego tendrá que buscar información pública de restaurantes que hay alrededor, igual con unos parámetros que le hayamos dado y si hay disponibilidad”. Las posibilidades para lo bueno y lo no tan bueno son enormes.

Y con este avance vendrá, casi inmediatamente después, otra etapa, la de los sistemas multiagente, varios agentes que van a interactuar entre sí para dar una respuesta. Entonces eso nos va a permitir afrontar tareas más complejas y tener un funcionamiento más parecido cada vez a lo que sería el ser humano en su razonamiento. Queda muy poco pero las posibilidades que se abren son realmente impresionantes.

Conclusiones

En primer lugar, destaca la necesidad de evolucionar de un soporte técnico reactivo a uno proactivo, utilizando la IA para anticiparse y resolver problemas antes de que afecten al usuario. Esta proactividad se traduce en una reducción significativa de los tickets de soporte y en una mejora de la productividad, sin eliminar la importancia del componente humano en la atención.

Otro punto clave es la importancia de la captación de datos omnicanal, ya que la integración de distintos sistemas y fuentes de información, incluso datos manuscritos o de diversa procedencia, permite entrenar adecuadamente los algoritmos de IA y mejorar su precisión hasta alcanzar un 95%. Esto requiere procesos de clasificación y validación de datos para garantizar su calidad. La experiencia digital del empleado (DEX) también es un indicador fundamental de la digitalización efectiva. La IA puede automatizar actualmente alrededor del 20% del trabajo y se estima que aumentará hasta el 80% en la próxima década, liberando a los empleados para tareas de mayor valor, especialmente en la supervisión y entrenamiento de la IA.

Destaca la importancia del uso responsable de la IA, especialmente en términos de seguridad, dado que un porcentaje significativo de organizaciones han sufrido brechas por falta de controles adecuados. Por ello, se recomienda implementar marcos que regulen el uso y acceso a la inteligencia artificial. Finalmente, la llegada de la IA agéntica y sistemas multiagente, capaces de interactuar y tomar decisiones complejas de manera similar al razonamiento humano, abrirá nuevas y amplias posibilidades para la automatización y la interacción inteligente.