Las comunicaciones de empresa han experimentado una profunda transformación en muy pocas décadas. A la inicial irrupción de herramientas y servicios colaborativos, que promovía una mayor productividad y una mejor experiencia de usuario, le siguió otra etapa marcada por la llegada de la tecnología IP. En este periodo, los costes de telefonía disminuyeron y las opciones de comunicación se incrementaron con servicios como la videoconferencia y la movilidad. En un estadio posterior, las comunicaciones unificadas (UC, Unified Communications) -correo, mensajería instantánea o vídeo- evolucionaron como servicio (UCaaS), entregando, llave en mano, una experiencia nueva a los empleados.
Los actuales proveedores de comunicación están renovando su oferta para ofrecer acceso directo a sus plataformas de comunicaciones alojadas. Paralelamente, facilitan APIs (Application Programme Interface) para implantar funcionalidades específicas sin necesitar herramientas especializadas ni experiencia previa. Y con las aplicaciones de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) añaden voz, SMS, mensajería instantánea y vídeo a apps de móvil y de web, en desarrollos de aplicaciones a medida.
Esta imparable evolución amplía el enfoque de las comunicaciones en tiempo real a un ámbito superior que permite a los usuarios interaccionar antes, durante y después de un evento concreto, o crear grupos y organizar interacciones colaborativas de forma más intuitiva, incluso con funciones como búsqueda, colaboración en web y vídeo o compartición persistente de ficheros. Además, permite implementar una aplicación como equipo que se expanda de forma viral dentro de la empresa, de modo que los usuarios perciban el valor en las nuevas funciones y puedan comunicarse con personas de otras empresas, de acuerdo con el concepto de ‘comunicaciones sin fronteras’.
Hacia el negocio digital
Cada una de esas fases de evolución es una oportunidad de transformación del negocio. La mayor parte de las empresas transitan de algún modo hacia la digitalización, otras intentan poner en marcha alguna funcionalidad, mientras que otro grupo pasa de una experiencia a otra sin lograr desplegar una experiencia de comunicaciones avanzadas.
También el surgimiento de los bots, aplicaciones creadas para servir de forma automática en las comunicaciones que operan como auténticos ayudantes inteligentes respondiendo a preguntas o facilitando servicios al usuario, o las analíticas, que permiten entender hacia donde nos llevarán los datos de comunicaciones, operaciones y negocio, están llamadas a imprimir nuevos fuertes impulsos a la transformación de las comunicaciones, que deben ser más intuitivas, cohesionadas, flexibles y sencillas para el usuario.
Alcatel-Lucent Enterprise
Director de Marketing y Comunicación
