A continuación abordaremos los mecanismos que sustentan la transparencia, ayudando a las marcas y a sus ejecutivos a evitar las trampas de la transparencia con un marco que pueden aplicar de manera táctica en el mundo híbrido actual, siempre que necesiten compartir información con su ecosistema.
Ofrecer a los clientes una sensación de seguridad con las herramientas y tecnologías que ellos utilizan todos los días
¿Qué hace que los clientes confíen en tu negocio? La respuesta puede no ser tan simple como crees. Si bien algunos pueden pensar que la confianza surge de la visibilidad del liderazgo o la innovación continua, la confianza de los clientes en tu organización realmente comienza cuando pueden usar tu producto de manera segura y confiable. Un concepto simple, pero que requiere mucho trabajo para lograrlo.
Esto se debe a que el papel de la confianza es especialmente complicado en el nuevo mundo laboral, cuando tanto los empleados como los clientes se conectan desde diferentes lugares y circunstancias. Por esta razón, la confianza es necesaria ahora más que nunca. Los seres humanos están programados para conectar y formar relaciones entre sí, pero la creciente incertidumbre y la evolución de las circunstancias en el mundo actual hacen que la confianza sea más frágil. A medida que cambian nuestros entornos de trabajo y la dinámica de comunicación, todos necesitamos una brújula que nos guíe cuando nos sentimos perdidos. Algo que sea confiable, consistente y seguro.
Pero como dice el refrán, la confianza puede tardar años en construirse y solo un momento en destruirse. Es tanto un gran desafío como una oportunidad para muchas organizaciones: recuperar o mantener la fiabilidad, el respeto y la confianza del público, algo que paga dividendos a largo plazo. Las empresas fiables atraen a clientes leales, personal talentoso y socios ideales necesarios para prosperar en la incertidumbre. Todo lo valioso se basa en la confianza, hacerlo bien podría convertirse en tu mayor ventaja competitiva. Todo comienza con saber qué amenaza la confianza y qué la fomenta.
Amenazas a la confianza de los clientes
Las organizaciones de hoy en día tienen que mitigar una gran cantidad de amenazas a la confianza y, como resultado, apagar nuevos incendios de todas las formas y tamaños. Desafortunadamente, la desinformación, las amenazas a la seguridad y la falta de transparencia y empatía han erosionado la confianza en muchas instituciones.
- Desinformación: La influencia de la información errónea se ha vuelto casi imposible de manejar y, como resultado, ha desestabilizado la confianza que el público tenía en muchas organizaciones que solían considerarse las piedras angulares de la sociedad. La desinformación ha influido en los procesos gubernamentales, la salud pública, el cambio climático, entre otros, y ha creado una sensación de inestabilidad global que afecta a muchos aspectos de nuestras vidas.
- Amenazas a la seguridad: Si bien el trabajo híbrido crea flexibilidad y escalabilidad, presenta un desafío de TI complejo que requiere un enfoque más reflexivo de la seguridad. Los puntos de exposición crecen de manera exponencial a medida que los empleados trabajan desde oficinas, hogares, cafeterías, aeropuertos, hoteles, apartamentos en la playa o en la montaña, entre otros, encargando a los departamentos de TI la tarea de proteger y controlar un conjunto diverso de entornos. También ha generado preguntas complejas en torno a la identidad y, por lo tanto, la necesidad de reevaluar el acceso a la información. Esto ha requerido un modo de operación de «siempre verificar, nunca confiar», asignando a los proveedores de tecnología la tarea de elevar sus tácticas de cifrado y administración de acceso.
- Falta de transparencia: Todos necesitamos ver los detalles de por qué los procesos se ejecutan de cierta manera y por qué las soluciones a los problemas se ponen en marcha de la manera en que lo hacen. La transparencia es esencial para establecer la confianza tanto con los clientes como con los empleados y, sin embargo, muchas empresas siguen siendo opacas. Los nuevos planes o políticas sin contexto o claridad infringen la experiencia del empleado, y los servicios que carecen de explicación reducen la confianza en sus productos, especialmente cuando implican el uso de los datos de los clientes.
- Falta de empatía: La realidad híbrida moderna nos obliga a repensar profundamente cómo funciona la empatía en el presente y futuro del trabajo. Brindar flexibilidad para los diferentes estilos de trabajo, adoptar la inclusión y la equidad para los trabajadores y colaborar de manera efectiva en todas las geografías son solo algunas de las consideraciones necesarias para que una organización tenga un desempeño de alto rendimiento. Una empresa ya no puede exigir una sola cosa de un empleado: debe reunirse con él allá donde esté. Hay que recordar que las empresas deben funcionar como un equipo de personas, y eso requiere inclusión y empatía para forjar vínculos. Con demasiada frecuencia, los líderes quieren hacer las cosas en sus propios términos, pero esa ya no es la realidad en la que vivimos.
Una Plataforma diseñada para generar confianza
Si la confianza es como la moneda de los negocios de hoy, es importante saber cómo ganársela. Desde mi punto de vista, las organizaciones deben asociarse con socios que aborden la seguridad, la empatía y la transparencia de manera directa. Las organizaciones que utilizan los modelos de trabajo flexible necesitan asociarse con un proveedor de comunicaciones que haya superpuesto los controles de seguridad y privacidad correctos dentro de su plataforma, y que ofrezca características relevantes para permitir un enfoque que ponga a los empleados en el centro (employee-first). En Zoom, sabemos que la confianza no se da gratuitamente, sino que se gana, y la obtenemos a través de nuestra plataforma innovadora e intuitiva que está diseñada teniendo en cuenta las necesidades de nuestros clientes.
- Seguridad: La seguridad es fundamental para la base de un negocio exitoso, pero la transición al trabajo híbrido ha redefinido cómo deben abordarse las políticas de seguridad en las organizaciones modernas. La tecnología debe tener en cuenta la flexibilidad y la escalabilidad que conlleva una fuerza de trabajo conectada desde diferentes lugares, proporcionando controles de seguridad que reconozcan y aborden el nuevo tipo de amenazas a las que se enfrentan los trabajadores de hoy en día. Zoom conecta a las personas para permitir la colaboración personal y el intercambio abierto de ideas, y la confianza y la seguridad son el núcleo de lo que ofrecemos. Invertimos mucho en capacidades de seguridad, como el cifrado AES-GCM de 256 bits, el cifrado de extremo a extremo, las Customer Manages Key de Zoom, las tácticas de inicio de sesión autenticadas, nuestra función de protección de cuentas contra las amenazas TI, funciones que permiten a los anfitriones proteger las reuniones en tiempo real, marcas de agua para compartir pantalla, firmas de audio, solo por nombrar algunas. También contamos con un Centro de Confianza (Trust Center) diseñado para brindar a los clientes las herramientas que necesitan para usar nuestra plataforma de manera segura y efectiva. También incluye recursos de la plataforma para cumplimiento de políticas, normativas y gobierno corporativo, un resumen detallado de la privacidad, recursos de privacidad, recursos y certificaciones de seguridad, un resumen detallado de prestaciones y políticas sobre confianza y seguridad, entre otros aspectos.
- Transparencia y privacidad: También lanzamos una serie de funcionalidades de privacidad dedicadas que incluyen el consentimiento de los participantes de las reuniones para cuando un anfitrión solicite activar sus micrófonos, control de enrutamiento de datos, notificaciones en el producto diseñadas para facilitar la comprensión de quién puede ver, guardar y compartir su contenido, así como información cuando los usuarios se unen a una reuniones u otro tipo de eventos y experiencias organizadas en Zoom, entre otros.
- Empatía: Todo lo que hacemos en Zoom se basa en una cultura de cuidado: cuidamos a nuestros clientes, a nuestros compañeros de equipo y a nuestra comunidad. Hemos extendido estos cuidados a la forma en que diseñamos las funcionalidades de nuestra plataforma, mientras nos esforzamos por equipar a los clientes con las herramientas que necesitan para mantener la empatía con los compañeros de trabajo y crear conexiones significativas. Si bien los fondos virtuales, los avatares y otras funcionalidades ayudan a mostrar su personalidad durante las reuniones, hemos aplicado este pensamiento inclusivo en todo nuestro conjunto de productos y soluciones. Por ejemplo, Zoom Rooms Smart Gallery, una funcionalidad que está diseñada para crear una experiencia inclusiva que promueva la igualdad para los trabajadores en persona y remotos a través de la aplicación estratégica de la Inteligencia Artificial. Si combinamos esto con nuestra transcripción de idiomas en tiempo real para unir realmente a las personas, podemos contribuir a que a los empleados trabajen de manera global mientras se sienten escuchados, conectados, incluidos y en igualdad.
Un nuevo imperativo
A través de una conexión fiable, una colaboración en tiempo real y una innovación incesante, Zoom ayuda a fomentar el sentido mutuo de confianza fundamental para que los equipos hagan su mejor trabajo desde cualquier lugar. A medida que evoluciona el mundo laboral, los líderes deben mantener la confianza para ayudar a su fuerza laboral a aceptar la próxima ola de cambios que se avecina. Generar confianza requiere trabajo, pero es tiempo bien invertido: el resultado puede influir en todo.
Zoom
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