La complejidad pasa del usuario a la tecnología

Durante años se ha automatizado la atención. ¿Por qué seguimos hablando de llamadas perdidas, esperas y usuarios que repiten la misma información?

Porque durante años hemos automatizado el canal, pero no necesariamente el proceso. Hemos creado IVRs, chatbots y sistemas de tickets que ayudan a gestionar el volumen, pero muchas veces el usuario sigue teniendo que adaptarse a cómo está organizada internamente la empresa.

Cuando alguien llama para pedir una cita, consultar el estado de una gestión o comunicar una incidencia, no quiere saber qué departamento debe atenderle ni recorrer un árbol de opciones. Quiere explicar lo que necesita una vez y que la organización sea capaz de resolverlo.

Ahí está el cambio que introduce la IA: pasar de automatizar interacciones a automatizar resoluciones. La tecnología tiene sentido cuando entiende la necesidad, accede a la información necesaria y puede actuar sobre los sistemas que están detrás.

¿Cuál es el salto real entre un IVR o un chatbot tradicional y un agente de IA?

El salto no es que la conversación parezca más humana; es que el sistema puede entender, razonar dentro de unos límites y actuar.

Un IVR tradicional te obliga a seguir un flujo predeterminado: “pulse 1, pulse 2”. Un agente de IA permite que el usuario simplemente explique qué necesita. A partir de ahí puede mantener el contexto, consultar información autorizada y utilizar las herramientas de la organización para completar una acción.

Por ejemplo, no se limita a decirte cómo cambiar una cita: puede consultar disponibilidad, proponerte alternativas y realizar el cambio. La conversación deja de ser el fin y se convierte en la interfaz para ejecutar un proceso.

Y hay algo fundamental: cuando el agente llega a un punto en el que no debe o no puede continuar, escala a una persona transfiriendo todo el contexto. El usuario no debería tener que empezar de cero.

¿Qué tiene que existir detrás para que esa IA pueda resolver y no limitarse a conversar?

Integración y gobernanza. El modelo de lenguaje es solo una pieza. Para resolver un proceso hacen falta conocimiento validado, permisos, APIs o herramientas, reglas de comportamiento, criterios de escalado, supervisión y métricas. También es imprescindible trabajar con los equipos que conocen el proceso. La tecnología aporta valor cuando se conecta con la operativa real de la organización y cada acción puede entenderse, controlarse y auditarse.

¿Por qué la sanidad es una prueba de fuego especialmente exigente para este tipo de tecnología?

Porque en sanidad coinciden tres factores: muchísimo volumen, procesos muy complejos e información extremadamente sensible.

Un hospital gestiona miles de interacciones que no requieren necesariamente criterio clínico —citación, recordatorios, preparación de pruebas, consultas administrativas, seguimiento de determinados procesos— pero que consumen una enorme cantidad de tiempo de los profesionales.

La oportunidad es enorme, pero también lo es la responsabilidad. Un agente tiene que saber perfectamente cuál es su perímetro de actuación, qué información puede utilizar y cuándo debe intervenir un profesional.

Y precisamente por eso sanidad es una gran prueba de fuego. Si eres capaz de desplegar agentes de IA de forma segura, integrada y trazable en un hospital, estás resolviendo muchos de los retos que después aparecen en otros sectores críticos.

¿Automatizar más implica necesariamente una atención menos humana?

No. De hecho, bien utilizada, la automatización puede conseguir exactamente lo contrario.

Hay profesionales dedicando una parte importante de su jornada a tareas repetitivas: responder las mismas preguntas, confirmar información, gestionar cambios o introducir datos entre sistemas. Automatizar esas tareas permite reservar el tiempo humano para aquello donde realmente aporta valor: criterio, empatía, negociación o acompañamiento.

Para nosotros la pregunta no es “¿persona o IA?”, sino qué debe hacer la IA y en qué momento debe intervenir una persona.

Y cuando interviene, debe hacerlo con toda la información y el contexto de lo ocurrido hasta ese momento. La supervisión humana no es una excepción ni un fallo del agente; forma parte de la arquitectura del sistema.

Se habla mucho de soberanía digital. ¿Qué significa en la práctica cuando una organización incorpora IA?

Para nosotros significa algo muy concreto: que la organización mantenga el control. Control sobre sus datos, sobre su conocimiento, sobre qué puede hacer el agente, sobre las integraciones que utiliza y sobre la trazabilidad de cada acción.

No podemos construir procesos críticos sobre una caja negra en la que la organización no sabe qué información se utiliza, qué decisiones se están tomando o qué ocurre cuando algo falla.

La soberanía digital no consiste únicamente en dónde está alojado un modelo. Se construye desde la arquitectura y la gobernanza: quién controla los datos, los permisos, las reglas y, en última instancia, las decisiones.

¿Cómo debería empezar un CIO o una dirección de operaciones que quiere resultados sin embarcarse en un proyecto interminable?

Yo empezaría por un problema, no por la IA.

Hay que identificar una fricción concreta, frecuente y medible: llamadas que no se atienden, cambios de cita, preguntas repetitivas, seguimiento administrativo o incidencias de primer nivel.

Después definiría un perímetro muy claro y una métrica de éxito: qué porcentaje queremos resolver, cuánto tiempo queremos liberar, cuánto queremos reducir la espera o qué experiencia queremos mejorar.

Eso permite desplegar un primer agente en un entorno controlado, aprender con interacciones reales y medir qué está ocurriendo. Si funciona, amplías progresivamente capacidades y procesos.

El error es empezar preguntando “¿qué podemos hacer con IA?”. La pregunta debería ser: “¿qué problema queremos resolver y qué dato nos demostrará que realmente lo hemos resuelto?”

¿Qué cambiará en los próximos años en la relación entre las personas y los servicios digitales?

Creo que vamos a dejar de pensar en la conversación como un canal y empezaremos a verla como una interfaz universal para acceder a los servicios.

Hoy todavía obligamos al usuario a entender cómo funciona nuestra organización: qué aplicación tiene que abrir, qué formulario rellenar, a qué departamento llamar o qué opción seleccionar.

Eso va a cambiar. Una persona podrá simplemente expresar lo que necesita, por voz o mensajería, y será el agente quien entienda la intención, conecte con los sistemas necesarios y orqueste el proceso.

Para mí, ese es el cambio realmente importante: la complejidad pasa del usuario a la tecnología. El usuario expresa una necesidad; el sistema se encarga de convertirla en una acción y, cuando sea posible, en una resolución.