La transformación digital ha marcado un antes y un después en numerosos sectores dentro de las empresas, sin embargo, el Service Desk de TI parece no haber seguido el mismo ritmo. Según Gartner, aún más del 80% de los tickets exigen una intervención manual por parte de los agentes para comprender el problema, hallar soluciones y proporcionar asistencia al usuario.
Paralelamente, la creciente complejidad de los entornos TI complica aún más la resolución de estos problemas. Desde 2019, se ha observado un incremento del 14% en la complejidad de los tickets emitidos por los usuarios. Como consecuencia directa, los costes han aumentado, elevando el gasto medio por ticket a 18 €, lo que representa un incremento del 27%.
Ante esta realidad, el Service Desk se presenta como un candidato ideal para la digitalización y la automatización. Aunque la mayoría de los responsables de TI reconocen que la inteligencia artificial (IA) puede ser de gran ayuda, el cómo y el dónde empezar no siempre resulta evidente.
Este es un interrogante frecuente entre las organizaciones europeas de tamaño medio, motivo por el cual en este blog explico en tres pasos cómo empezar con la IA, enfocándonos específicamente en la IA Generativa, dentro de la Gestión de Servicios.
Paso 1: Analiza tus procesos de soporte actuales
El éxito en la implementación de IA radica en identificar aquellas áreas donde su aplicación pueda maximizar el valor empresarial en el menor tiempo posible, con una mínima interrupción. No es necesario una transformación total del Service Desk de inmediato; empezar con pequeñas victorias significativas es una estrategia más efectiva.
Este análisis debe incluir un mapeo de los procesos de soporte vigentes y el ciclo de vida de los tickets, identificando los principales cuellos de botella e ineficiencias. En Efecte, hemos identificado cinco etapas clave en la mayoría de los ciclos de vida de los casos:
- Creación del ticket: El usuario tiene un problema que no puede resolver por sí mismo, por lo que abre un ticket en el Service Desk.
- Clasificar y enrutar: El ticket se clasifica en función del tipo de problema planteado y se envía al agente más apropiado para su gestión.
- Investigar: El agente investiga el ticket, ya sea buscando una solución en la base de conocimientos, pidiendo más información al usuario o derivándolo a un especialista.
- Comunicar: El agente comunica la solución al usuario, ya sea por teléfono, correo electrónico u otro canal. Esto puede dar lugar a nuevas rondas de investigación y comunicación.
- Documentar: El ticket se cierra y la resolución se documenta y se añade a la base de conocimientos.
También es importante analizar qué tipo de datos estás recopilando durante tus actividades de soporte. Comprender tus datos tiene múltiples beneficios. En primer lugar, es posible que la solución de IA que elija tenga que entrenarse con datos de alta calidad, relevantes y equilibrados para poder ofrecer respuestas útiles. Analizar los datos te ayudará a planificar los recursos de almacenamiento y procesamiento, y a evitar cualquier problema ético o de privacidad. También te ayudará a identificar características clave para el modelo de IA, mejorando su precisión y eficacia.
Una vez que los procesos de soporte estén claros, es hora del paso 2:
Paso 2: Identificar los mayores cuellos de botella e ineficiencias
En algún punto del ciclo de vida de los casos de tu empresa habrá cuellos de botella que ralenticen a tus agentes y frustren a tus usuarios. En una organización típica, esos cuellos de botella podrían incluir:
- Los tickets esperan en una cola para su clasificación, lo que ralentiza el tiempo que se tarda en asignar un agente adecuado.
- A los agentes se les asignan demasiados tickets al día, lo que genera estrés, retrasa las resoluciones para los usuarios y reduce potencialmente la calidad de las comunicaciones agente-usuario.
- Los agentes pasan mucho tiempo escribiendo e-mails a los usuarios, ya sea pidiendo aclaraciones o proporcionando soluciones. Encontrar el lenguaje adecuado para los usuarios no técnicos puede ralentizar aún más a los agentes.
- El tiempo dedicado a documentar las resoluciones de los tickets desvía a los agentes de la resolución de los problemas de los usuarios. Aunque es necesario para la base de conocimientos, puede afectar a la experiencia del usuario.
Identificar estos cuellos de botella en tu propio Service Desk te dará una buena idea de dónde enfocar tu primera aplicación de IA. Se pueden encontrar examinando informes y entrevistando a los agentes para recopilar datos cualitativos sobre su experiencia diaria. Hablar con los agentes también puede ayudar a asegurarles que la IA no pondrá en peligro su trabajo, sino que simplemente les ayudará a trabajar de forma más inteligente.
Una vez que haya identificado dónde se encuentran las mayores ineficiencias y cuellos de botella, es hora del paso 3:
Paso 3: Elige un primer caso de uso que aporte beneficios rápidos (el email es uno bueno)
De los cuellos de botella que hayas identificado, elige un área en la que creas que la introducción de la IA aportará el mayor valor empresarial con la menor interrupción en las operaciones del Service Desk. Esta será la primera «victoria rápida» para demostrar el valor de la IA y habituar a los agentes a contar con un asistente digital.
El área que elijas dependerá de tu negocio, pero en Efecte hemos observado que el email puede ser un buen punto de partida. Para empezar, el valor empresarial es alto: según nuestra experiencia, alrededor del 40% de los tickets gestionados manualmente implican un uso del correo electrónico que consume mucho tiempo, por lo que un asistente de IA puede desbloquear eficiencias muy rápidamente. De hecho, desde que implementamos Effie AI, nuestro propio asistente digital de IA en el correo electrónico en nuestro servicio de atención al cliente, hemos descubierto que los agentes pueden responder un 30% más de correos electrónicos al mes.
La IA convierte a los agentes del Service Desk en potentes solucionadores de problemas
La introducción gradual de la IA en el Service Desk significa que puedes obtener beneficios rápidos en términos de eficiencia y productividad sin agobiar a los agentes con nuevas funcionalidades.
Descubrimos que empezar con el email convertía rápidamente a nuestros agentes en potentes solucionadores de problemas. La función GenAI es un asistente digital opcional que los agentes pueden activar para ayudarles a escribir emails más rápido. Genera automáticamente un texto claro, relevante y que suena humano, que el agente puede editar si es necesario.
Aleksi, agente de nuestro Service Desk, afirma: «Puedo dar a los clientes una primera respuesta mucho más rápido. En algunos casos, Effie AI ha planteado preguntas adicionales al cliente para ayudarle a solucionar el problema. También puedo realizar múltiples tareas a la vez, utilizando la IA para responder a algunos clientes mientras encuentro soluciones para otros.»
Inscríbete en nuestro webinario: Cómo empezar con la IA en la gestión de servicios
Los CIO y los responsables de TI saben que es necesario aumentar la productividad y la eficiencia del Service Desk. Como he expuesto en este articulo, la IA puede ofrecer grandes resultados rápidamente, y también puede ser rápida y fácil de implementar. Inscríbete en nuestro webinar el próximo 29 de Febrero done profundizaremos en cómo empezar a utilizar la IA en la gestión de servicios, con ejemplos prácticos.
Escrito por – Araceli del Rio Sastre
