Salesforce, El CRM de IA número 1, ha publicado los resultados de su estudio ‘Connected Shoppers Report’, en el que se pone de manifiesto cómo la industria del retail se encuentra al borde de una gran disrupción debido al gran impacto de la IA generativa; de hecho, el 17% de los compradores encuestados ya afirma haberla utilizado para inspirarse a la hora de realizar sus compras.
En concreto, en España, casi el 20% de los encuestados utiliza la IA Generativa para encontrar ideas de regalos; el 18% para buscar dispositivos electrónicos; el 17% se inspira para buscar outfits y recomendaciones de salud y, también, para encontrar planes nutricionales.
En el estudio, realizado entre más de 2.400 clientes y más de 1.100 vendedores minoristas, se refleja cómo, aunque no utilicen activamente la IA generativa, todos ellos han expresado su interés por conocer mejor cómo utilizar esta tecnología para comprar.
Brecha entre internet y la vida real
La IA generativa se suma a los avances digitales que han transformado la industria del retail en las dos últimas décadas.
Las compras en tiendas físicas se encuentran en un renacimiento pospandémico. Mientras que en 2021 se estimaba que el 59% de las transacciones se realizarían digitalmente, esa cifra cayó al 51% este año. Sin embargo, el péndulo digital está listo para oscilar de nuevo, con las transacciones digitales proyectadas para crecer hasta el 56% del total en 2025. Esto está impulsando a los minoristas a invertir en plataformas unificadas -el 60 % está en fase de estrategia o ejecución- para mejorar la personalización e impulsar la fidelidad en todos los canales.
Los sitios y aplicaciones de comercio electrónico, ya sean de una marca, un minorista o un marketplace, siguen siendo los canales de compra digital más populares. Sin embargo, las redes sociales continúan ganando terreno. El 59% de los consultados afirma haber adquirido sus productos a través de ellas, casi cuatro veces más que en 2021 (15%).
En nuestro país, el 38% ha utilizado los canales de Social Media para comprar, seguidos por asistentes de voz (29%) y aplicaciones de mensajería instantánea (28%).
Las tiendas físicas también evolucionan
Los minoristas -y los consumidores- también están incorporando el comercio digital a la experiencia de las tiendas físicas. Por ejemplo, el 60% de los compradores afirman que ahora utilizan sus dispositivos móviles en las tiendas.
Lo más habitual es que los compradores utilicen sus teléfonos para buscar un producto en Internet (36%). Pero muchos también los han utilizado para escanear códigos QR (32%) o completar una compra a través de su dispositivo, una práctica comúnmente conocida como «escanear y listo» (18%).
Los minoristas siguen el ejemplo de sus clientes y equipan a sus empleados con dispositivos móviles. Se estima que el 32% de los empleados de tienda utilizan dispositivos móviles para su trabajo diario, una cifra que se espera que aumente hasta el 41% en 2026.
Además de actuar como salas de exposición donde los clientes pueden tocar y sentir el producto, las tiendas se utilizan cada vez más como centros de distribución de comercio electrónico. Por ejemplo, el 57% de los compradores ha adquirido un producto online para recogerlo en la tienda, y el 49% ha comprado en Internet algo que se le ha enviado desde una tienda.
En respuesta a este cambio en el comportamiento, los retailers están intensificando sus planes para disponer de más capacidades de entrega en tienda. Si las implantaciones previstas dan resultado, se espera que el porcentaje de minoristas que ofrezcan devoluciones online en las tiendas aumente un 52%, y el porcentaje que permite a los clientes comprar online y recoger en tienda (BOPIS) aumentará un 66%. En España, un 57% de los retailers ofrece la opción de devolución en tienda, el mismo porcentaje que permite comprar online y recoger en la tienda.
Programas de fidelización
Ganar y mantener la fidelidad de los clientes se ha convertido en una tarea cada vez más difícil.
En la actualidad, los compradores pertenecen a una media estimada de 3,4 programas de fidelización, frente a los 4,3 de 2021. Pero a medida que los compradores dejan estos programas, los minoristas los potencian para retener a sus clientes más fieles. En la actualidad, el 75% de los retailers ofrece un programa de fidelización, y un 22% adicional, que no cuenta con ello, tiene previsto introducir uno en un plazo de 24 meses. En España, el método de fidelización más utilizado es el de la bonificación por puntos, con un 65% de retailers que lo emplea, mientras que el 33% usa el reembolso como técnica.
«Los consumidores realizan una media de 9 interacciones en canales físicos y digitales antes de realizar una compra», afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia. «La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la fidelización y aumentará el ticket de compra”.
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