Hace dos años, a medida que aumentaba el miedo a la propagación del Covid-19, las empresas empezaron a enviar a millones de empleados a trabajar a sus casas. Y los equipos de TI se apresuraron a encontrar soluciones para mantener los negocios activos en el nuevo entorno de trabajo remoto.
Hoy en día, está claro que el trabajo remoto ha llegado para quedarse. Los responsables de las empresas se apoyan en los departamentos de TI para garantizar un acceso fluido y conexiones seguras a todos los empleados. Ha sido un enorme reto, especialmente complicado debido a la deserción de los mejores talentos, un fenómeno que ha tenido lugar a nivel global y que ha puesto a prueba la capacidad tecnológica y organizativa de las empresas.
En este momento, una vez ha tenido lugar el abrupto cambio inicial al trabajo remoto y se ha implantado el ‘trabajo desde cualquier lugar’ de forma permanente, las empresas están ansiosas -y en muchos casos desesperadas- por atraer y retener a los mejores talentos, manteniendo su compromiso y productividad. Hemos pasado del ‘todos nuestros empleados se tienen que poder conectar’ del inicio al ‘¿seremos capaces de ofrecerles el nivel de experiencia que necesitan para retenerles y permitirles hacer bien su trabajo?’.
La ‘Gran Renuncia’ y la ‘Gran Reevaluación’ obligan a un nuevo cambio: repensar la experiencia del empleado, aportándoles valor y alta tecnología.
En un mercado tan competitivo, es fundamental que las empresas sean capaces de crear experiencias digitales dinámicas, que apoyen la demanda de una mayor autonomía en tiempo real por parte de los empleados, incluyendo una radical flexibilidad.
¿Y quién puede hacerlo? Sin duda: los informáticos
No se trata de minimizar el papel de Recursos Humanos, que además es posible que nunca haya sido tan importante como ahora. Se trata más bien de de poner en valor la tecnología, como elemento fundamental de apoyo al área de Recursos Humanos, permitiendo que sus políticas, programas y conectividad puedan ganar la batalla del talento.
Por qué TI debe liderar el cambio
El departamento de TI es el responsable de coordinar y optimizar los lugares de trabajo remotos, estratégicos y fluidos, que refuerzan la capacidad de los empleados. Son también los responsables de facilitar el acceso y fomentar la productividad, tanto si los empleados están a la vuelta de la esquina o repartidos por todo el mundo. TI es el responsable directo de la forma en la que los miembros de sus equipos interactúan y se relacionan diariamente con las personas y los datos de la organización.
Y, por supuesto, el departamento de TI es el único capaz -y responsable- de mantener la seguridad de los equipos, los dispositivos, las aplicaciones y las redes.
Lo que los informáticos pueden hacer de forma inmediata
El cambio a TI como impulsor y catalizador de la experiencia de los empleados es relativamente nuevo. Por ese motivo, no existe un manual de instrucciones que establezca cómo debe ser una buena experiencia digital para los trabajadores. Sin embargo, hay una serie de factores clave que garantizan que las iniciativas de TI sirvan a las necesidades y a los objetivos de alto nivel de la plantilla.
Cada iniciativa de TI elegida para mejorar la experiencia de la plantilla, debe medirse en función de tres factores:
- Productividad. ¿Esta iniciativa mejora la productividad?
El éxito en el lugar de trabajo ‘desde cualquier lugar’ depende de un acceso fluido y una experiencia de usuario intuitiva. Cada minuto que se pasa intentando iniciar una sesión o solucionar un problema, es un minuto que no se dedica a realizar el trabajo para el que fueron contratados. Es responsabilidad del departamento de TI garantizar que los miembros del equipo puedan recurrir al autoservicio en la medida de lo posible, para evitar los cuellos de botella en los tickets de TI que limiten aún más la productividad. Y cuando los empleados necesiten ayuda, esa ayuda debe estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar.
- Contextualización. ¿Apoya esta iniciativa las experiencias y preferencias de los miembros del equipo omnicanal?
Ya sea de forma remota o no, es probable que los empleados utilicen diferentes plataformas y dispositivos a lo largo de la jornada laboral. Según Forrester, el 74% afirma utilizar al menos dos, y el 52% un mínimo de tres. Además, como promedio, los empleados interactúan regularmente con 11 sistemas diferentes. La capacidad de pasar de una plataforma a otra o de un dispositivo a otro sin problemas, es un factor crítico para lograr una experiencia de usuario fluida y productiva.
- Seguridad: ¿Esta iniciativa es segura para el empleado y la organización en su conjunto?
Los incidentes de ciberseguridad se han disparado durante la pandemia, y los hackers han aprovechado en su beneficio el cambio abrupto al lugar de trabajo ‘desde cualquier lugar’. Las chapuzas en ciberseguridad podrían haber sido inevitables en los primeros días del cambio, pero ahora ya no hay excusas. Los planes de ciberseguridad de las empresas deben evolucionar y adaptarse a la realidad de modelo de trabajo que se realiza de forma permanente ‘desde cualquier lugar’. Esto implica que las soluciones y tecnologías actuales deben requerir controles de acceso mejorados y una gestión de riesgos integrada.
La productividad sin fisuras, la seguridad sin fricciones y una experiencia de usuario intuitiva no tienen por qué ser mutuamente excluyentes. Es posible conseguir las tres cosas a la vez, y esa es la tarea a la que se enfrentan los equipos de TI en la actualidad.
Cómo ofrecer una mejor experiencia a los empleados a través de la tecnología
Si todo lo anterior parece una tarea difícil, es porque efectivamente lo es. La buena noticia es que se puede conseguir con la integración de las herramientas adecuadas, concretamente la IA y la automatización inteligente.
La automatización de tareas repetitivas libera recursos de TI que permita poner el foco proyectos estratégicos más complejos. Los chatbots inteligentes pueden ayudar a los empleados a ‘autoservirse’ y acelerar también la resolución de incidencias. Aplicar la autorreparación y el autoservicio para los dispositivos significa que los trabajadores remotos no están en desventaja por ese motivo.
Aunque muchas empresas aceleraron sus planes de automatización durante la pandemia, pocas han aprovechado plenamente el potencial que la IA y la automatización inteligente puede desplegar. Con la experiencia de los empleados como prioridad -y crítica para las diferentes operaciones de la organización- es ya el momento de poner a las TI en el centro de la estrategia, mirar hacia adelante y no demorarse en la implementación del cambio.
Ivanti
CEO
