Candidatura

Web Trámite Digital de reclamaciones previas

El proyecto “Web Reclamaciones Previas” surge como respuesta innovadora a uno de los desafíos detectados en nuestra gestión: ofrecer un servicio digital, ágil y seguro que permita a los trabajadores presentar reclamaciones previas sin barreras, garantizando transparencia y eficiencia.

En un contexto donde la digitalización es clave para la modernización de las AAPP, M.Universal ha apostado por una solución tecnológica que optimiza procesos internos, y mejora la experiencia del ciudadano, reduce tiempos de respuesta y asegura el control completo del trámite.

Este proyecto marca un antes y un después en la forma en que gestionamos los trámites urgentes. Hemos creado una solución que combina validaciones inteligentes, gestión documental ágil y comunicaciones automatizadas, pensado en ofrecer una experiencia más sencilla y eficiente. Con ello, reafirmamos el compromiso con la eficiencia, sostenibilidad y excelencia, alineándonos con los objetivos estratégicos de transformación digital.

Antecedentes

Mutua Universal, como entidad colaboradora con la Seguridad Social, gestiona un alto volumen de trámites administrativos relacionados con prestaciones económicas. En los últimos años, se ha observado un crecimiento exponencial en las reclamaciones previas, especialmente en casos de cese extraordinario, que representaron el 83% de las RP en 2024 (7.788 casos) y más de 1.500 en los primeros días de 2025.

Este contexto evidenció una problemática clara: la gestión manual de estos trámites implicaba una alta carga operativa, demoras, repetición de tareas, y riesgo de errores humanos, además de una experiencia poco eficiente para el ciudadano. La necesidad de una solución digital, automatizada y escalable se volvió urgente.

Retos

Retos abordados:

• Diseño de una solución en web pública accesible para trabajadores, asesorías y representantes legales.

•Validación automática de datos sensibles (NIF/NIE, número de caso, estado de la presolicitud).

•Gestión documental inteligente, con múltiples motivos y anexos por caso.

•Integración con SAP y la carpeta electrónica del expediente.

•Automatización de comunicaciones (emails de subsanación, rechazo, etc.).

•Tratamiento de presolicitudes incompletas o rechazadas, con lógica de reintentos.

Objetivos perseguidos:

•Digitalizar el proceso completo de reclamación previa.

•Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la trazabilidad.

•Fomentar el trabajo colaborativo.

•Minimizar errores humanos mediante reglas estandarizadas.

•Mejorar la experiencia del usuario con formularios intuitivos y seguimiento automatizado.

•Garantizar la evolución y escalabilidad del sistema.

Fases

Fases del proyecto:

•Diseño funcional del formulario web creando dos flujos diferenciados: Creación de presolicitudes y Subsanación de presolicitudes

•Desarrollo técnico con validaciones backend y look&feel corporativo

•Implementación de nuevas vistas ALV en SAP para la gestión de presolicitudes

•Configuración de estados y lógica de reintentos: Se definió una lógica para gestionar los diferentes estados del proceso. Esta lógica permite conservar documentos previamente aceptados, evitando reprocesos innecesarios.

•Gestión documental automatizada, con subida a la carpeta electrónica

•Automatización de emails según el estado del trámite

•Tratamiento de casos incompletos, con indicadores y acciones específicas

Recursos empleados:

•Equipos multidisciplinares

•Infraestructura ZPA

•Funciones backend

•Integración con sistemas internos

•Preparación IA generativa: Futura evolución hacia respuestas automáticas y personalizadas alineadas con la estrategia digital

Nuevos Servicios

La puesta en marcha de la Web de RP ha generado resultados medibles que reflejan su impacto en la eficiencia operativa y calidad del servicio. Para evaluar este impacto, se han realizado encuestas internas y analizado estadísticas de solicitudes gestionadas desde su lanzamiento. Estos datos confirman que la solución ha mejorado tiempos de trabajo, reduciendo costes y optimizando recursos.

Comunicación innovadora con el ciudadano: Desarrollo de un vídeo explicativo utilizando tecnología de IA, diseñado para informar de manera clara y sencilla el funcionamiento de la web, permitiendo mejorar la comprensión del proceso, reducir dudas y ofrecer una experiencia más cercana y accesible.

Resultados destacados

-Volumen gestionado: 4445 presolicitudes

-Reducción tiempos de tramitación

-Disminución errores

-Escalabilidad

-Satisfacción del equipo

-Impacto cualitativo:

-Mejora experiencia del ciudadano

-Optimización organización interna

-Sentar bases evolución tecnológica

Conclusiones

El proyecto representa una transformación digital en la gestión de RP en MU. Ha mejorado la eficiencia operativa y elevado la calidad del servicio al ciudadano, ofreciendo una experiencia ágil, transparente y moderna.

La solución desarrollada es escalable, segura y alineada con los objetivos de digitalización de la AAPP, y sienta las bases para seguir evolucionando con nuevas funcionalidades que optimicen procesos y mejoren la experiencia usuario.

MU se posiciona como entidad innovadora y referente en el sector, capaz de aplicar tecnología para mejorar procesos críticos, optimizar recursos y contribuir a la sostenibilidad del sistema público.Por todo ello, este proyecto es merecedor del reconocimiento a la mejor práctica en transformación digital de las AAPP, dando respuesta a los objetivos marcados en la estrategia España Digital 2026, que impulsa la digitalización, automatización e innovación tecnológica ofreciendo servicios eficientes, inclusivos y orientados al ciudadano.