Candidatura

Torrent Connecta – IA generativa de voz en atención ciudadana

Torrent Connecta es el servicio de atención ciudadana telefónica inteligente del Ayuntamiento de Torrent, basado en Inteligencia Artificial conversacional aplicada al canal más universal: la llamada de voz. El sistema permite ofrecer información y atención municipal 24/7 mediante una simple llamada telefónica, sin necesidad de aplicaciones, certificados digitales ni conocimientos tecnológicos previos.

Diseñado para ser accesible, multilingüe e inclusivo, Torrent Connecta reduce la brecha digital y mejora el acceso a los servicios públicos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables o ciudadanía con barreras idiomáticas.

El servicio está plenamente implantado y genera datos estructurados sobre la interacción ciudadana que permiten mejorar la planificación, la calidad de la atención y la toma de decisiones internas, constituyendo un ejemplo de transformación digital real, segura y orientada a resultados en la administración local.

Antecedentes

En los últimos años, la atención ciudadana municipal ha visto incrementada su demanda, especialmente a través del canal telefónico, que sigue siendo el medio preferente para parte de la población.

Los modelos tradicionales, basados en horarios limitados y atención exclusivamente humana, presentan dificultades para absorber picos de llamadas sin aumentar recursos. Además, persisten barreras de acceso a los canales digitales que generan desigualdades. Ante esta situación, el Ayuntamiento de Torrent identificó la necesidad de evolucionar hacia un modelo de atención más accesible, eficiente y equitativo.

Retos

El proyecto se planteó con el reto de garantizar una atención ciudadana accesible y continua, capaz de responder al aumento de la demanda sin incrementar recursos humanos.

Entre sus objetivos destacan ampliar la disponibilidad del servicio a 24/7, reducir la brecha digital mediante un canal universal, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una atención multilingüe y de calidad, reforzando al mismo tiempo la capacidad del Ayuntamiento para analizar la demanda ciudadana y mejorar la toma de decisiones.

Fases

El proyecto se desarrolló en distintas fases, comenzando por la definición funcional y el análisis de las consultas reales de la ciudadanía, seguido del diseño del modelo conversacional y la integración tecnológica.

Posteriormente se abordó la implantación del servicio, la formación del personal y su puesta en producción. Los recursos empleados se centraron en personal técnico municipal, personal de atención ciudadana y una plataforma tecnológica especializada, sin incremento de plantilla.

Nuevos Servicios

Torrent Connecta ha permitido ofrecer nuevos servicios de atención ciudadana 24/7, atención multilingüe y resolución automática de consultas frecuentes mediante el canal telefónico.

El sistema ha mejorado la eficiencia operativa al reducir la carga de llamadas gestionadas por personal municipal y optimizar la atención en horas punta. Esto ha permitido una mejor utilización de los recursos existentes, evitando incrementos de plantilla y contribuyendo a una reducción de costes operativos.

Conclusiones

La implantación de Torrent Connecta ha demostrado que es posible mejorar de forma significativa la atención ciudadana mediante el uso responsable de la Inteligencia Artificial aplicada a servicios reales.

El proyecto ha permitido ampliar el acceso a los servicios municipales, mejorar la eficiencia interna y reducir barreras para la ciudadanía, consolidándose como una iniciativa sostenible, replicable y alineada con un modelo de administración más cercana y orientada a resultados.