¿Quién no querría que su oficina fuera un gran centro neurálgico perfectamente coordinado? Un súper cerebro al que obedecieran múltiples brazos, como los de la diosa Shiva; que fuera capaz de seguir distintas conversaciones en distintos canales al mismo tiempo, mientras no deja escapar a un posible cliente proporcionándole la información que necesita en el momento oportuno, acompañándole en ese viaje que es la experiencia de cliente.
Este sueño dorado es transversal a múltiples negocios de áreas tan dispares como la banca, el comercio electrónico o las startups. Será que en los tiempos que corren, la comunicación sigue siendo una piedra preciosa que cuidar y proteger para que los negocios funcionen y lo hagan cada vez mejor. Eso sí, cada uno con unas particularidades que veremos a continuación en siete casos diferentes entre sí:
- Empresas de e-commerce
Las empresas dedicadas al e-commerce tienen ante sí el reto de superar la fragmentación de los distintos canales de atención al cliente, combatir la alta tasa de abandono de carritos, en parte debida a las respuestas lentas e inconsistentes; y la falta de un seguimiento unificado de la experiencia del cliente.
Una buena solución de comunicaciones unificadas resuelve estos problemas mediante la centralización de todos los canales en un solo panel, la integración de los CRM y workflows automatizados y un panel analítico para monitorear el seguimiento. De esta manera, se consigue disminuir en un 25% la tasa de abandono de carritos; aumentar las ventas en un 20% gracias a respuestas más rápidas y a bots de asistencia y una optimización de los tiempos de respuesta que se traduce en la disminución de las respuestas sin resolver en un 50%.
- Instituciones financieras o bancarias
Al igual que en el ejemplo anterior, en el caso de las instituciones financieras y bancarias, un problema habitual es la dificultad para ofrecer atención personalizada a clientes a través de múltiples canales. También afrontan un reto especial: la necesidad de cumplir con altos estándares de seguridad y eficiencia.
Ante esta problemática, una buena solución de UCaaS facilita interacciones seguras en canales como email y chat web. Además, implementa IA para automatizar consultas de saldos, transacciones y procesos repetitivos. Gracias a ello conseguimos una reducción del 30% en el tiempo promedio de respuesta a consultas bancarias, así como una mejora de la eficiencia operativa y un ahorro de 35% en costes relacionados con atención manual.
- Empresas de retail
En el caso de las empresas de retail nos volvemos a encontrar con las experiencias de compra fragmentadas entre tienda física y canales digitales, así como una dificultad para gestionar la alta demanda en temporadas pico.
Aquí vuelve a ser vital la experiencia omnicanal unificada que permite interacción fluida entre la tienda física y la online; así como la automatización de consultas sobre stock, envíos y devoluciones; de la mano de una buena solución de comunicaciones unificadas.
Implementando estas mejoras se puede conseguir un aumento del 20% en la retención de clientes gracias a una atención consistente y una reducción de hasta un 50% en consultas relacionadas con envíos y devoluciones.
- Proveedores de servicios de telecomunicaciones
Los proveedores de servicios de telecomunicaciones afrontan un alto volumen de solicitudes en múltiples canales (soporte técnico, facturación…), con una problemática de ineficiencia en la resolución de conflictos y una baja satisfacción del cliente debido a largos tiempos de espera.
En este caso, ese súper cerebro del que hablábamos le puede proporcionar como soluciones la automatización de consultas frecuentes con bots IA integrados, el soporte 24/7 en Whatsapp, Telegram y chat web; y análisis en tiempo real para resolver cuellos de botella operativos.
Gracias a la implementación de una solución de UcaaS como MeetIP Channels se consigue una reducción de solicitudes repetitivas en un 40%; un aumento del 15% en la satisfacción del cliente gracias a tiempos de espera más cortos y una productividad mejorada, con un 25% menos de tiempo dedicado a tareas manuales.
- Empresas tecnológicas y startups
Muchas empresas tecnológicas y startups experimentan un crecimiento rápido que no siempre va acompañado de las herramientas necesarias para poder manejarlo. Un problema habitual en este sector es la escalabilidad en la atención al cliente a medida que crece la empresa. Además, adolecen de una automatización para consultas técnicas frecuentes.
Una buena solución de comunicaciones unificadas puede aportar en este caso una gestión omnicanal escalable con API abierta para integraciones, así como bots configurables sin necesidad de código (no-code).
De esta manera, se consigue como beneficio la escalabilidad sin aumentar recursos, con un incremento de la productividad del 30% y una atención 24/7 sin necesidad de personal adicional.
- Centros de atención al cliente (contact centers)
Los centros de atención al cliente sufren de una alta rotación de agentes, debido a la carga de trabajo manual y repetitivo. Y, por otro lado, afrontan el problema de la falta de visibilidad en métricas de rendimiento.
En este caso, implementar una herramienta como MeetIP Channels proporciona una automatización inteligente para consultas frecuentes y un panel analítico en tiempo real para medir KPIs.
Gracias a ello, se consigue una reducción del 50% en tareas manuales mediante bots y workflows y mejora el rendimiento operativo en un 25-40%.
- Servicios de educación y servicios públicos
Por último, el sector educativo y los servicios públicos afrontan la dificultad de gestionar altas demandas de consultas en momentos críticos (matriculaciones, pagos, etc.), así como la falta de canales accesibles y de automatización en los servicios públicos.
Ante esta problemática, una solución de UcaaS ofrece una gestión de consultas en múltiples canales con atención automatizada y una integración con sistemas existentes para la automatización de los procesos.
Gracias a ello se consigue una reducción del 40% en el tiempo de respuesta en procesos administrativos, así como un aumento de la accesibilidad y la satisfacción ciudadana estudiantil entre un 20 y un 25%.
Conclusiones
Después de este recorrido por siete sectores y casuísticas tan diferentes, seguimos percibiendo latente ese nexo común que es la dificultad de la atención al cliente en esta era en la que los canales se han multiplicado y la inmediatez en la respuesta es crucial para mantener y hacer crecer el negocio. No es fácil afrontar los retos que tienen por delante, pero implantar en sus oficinas este súper cerebro operativo representado por soluciones de UcaaS como MeetIP Channels les reportará reducción en los tiempos de respuesta, mejora de la satisfacción del cliente y automatización de los procesos para hacer las cosas más fáciles al personal.
