Han pasado ya cuatro años desde que las empresas, instituciones y organizaciones de todo el mundo adoptamos un cambio no planificado hacia una fuerza laboral remota. Hubo muchas luchas bajo el capó de las TI, por así decirlo, en ese entonces para garantizar que las redes de TI empresariales pudieran manejar esencialmente miles de «oficinas» distribuidas como empleados, estudiantes e incluso niños de escuela primaria Zoomed, Googled, Slacked y Teamed a su manera para ser lo más productivo posible.
Hoy en día, mientras algunas de las principales empresas están adoptando los requisitos de la oficina en persona, la mayoría de las empresas han retenido fuerzas de trabajo remotas o híbridas y, en consecuencia, ahora confían en redes de TI flexibles e infraestructura de seguridad para respaldar estas configuraciones de trabajo desde el hogar. Aunque las fuerzas de trabajo totalmente remotas pueden comenzar a disminuir (del 56 % en 2021 al 19 % en 2024), según un estudio de AT&T , es probable que el modelo de trabajo híbrido crezca del 42 % en 2021 al 81 % en 2024.
Personalmente creo que el modelo híbrido parece un ganar-ganar para muchas empresas y sus empleados, que tienen más opciones que nunca para crear una estructura de trabajo adecuada a sus necesidades individuales. Entonces, en un momento en que muchos empleadores necesitan retener y atraer a los mejores talentos aquí tenemos seis consejos para garantizar una fuerza laboral remota saludable y productiva respaldada por una experiencia digital satisfactoria para los empleados y para la empresa.
Comprender qué es realmente la experiencia digital del empleado
Dado que los trabajadores virtuales dependen al 100 % de la tecnología y requieren el hardware y el software adecuados para sus funciones, el compromiso de los empleados digitales es crucial para la productividad, la satisfacción y el bienestar general de todos. Cualquiera que haya tenido una mala experiencia con el ordenador sabe que hay pocas cosas más frustrantes que cuando la tecnología se interpone en el camino de lo que está tratando de hacer. De hecho, incluso las empresas con los empleados en la oficina deben tener en cuenta si la «experiencia digital del empleado» (DEX) es óptima o es mejorable.
Pero ¿qué significa realmente la experiencia del empleado digital? Durante años, durante el apogeo de la transformación digital previa a la pandemia, la experiencia digital a menudo significaba la experiencia del cliente con los servicios orientados al usuario final, como una experiencia fluida e intuitiva dentro de una aplicación bancaria o una transacción de comercio electrónico rápida y sin fricciones.
Ahora sabemos que lo que sucede dentro de la empresa es igual de crucial. Ingrese a la experiencia digital del empleado , que el analista sénior de Forrester Andrew Hewitt y la analista principal Cheryl McKinnon definen como «la suma de todas las percepciones que los empleados tienen sobre trabajar con la tecnología que usan para completar su trabajo diario y administrar su relación con su empleador en todo el mundo». ciclo de vida de su empleo”.
Para los empleados de empresas que trabajan desde casa, la experiencia con la tecnología puede tener un impacto directo tanto en su productividad como en su satisfacción laboral, sin mencionar un efecto indirecto en el servicio que brindan a los clientes (directa o indirectamente). ¿Cuántas veces ha estado en una llamada de soporte con alguien, como una aerolínea, y el empleado de la mesa de ayuda se queja de que su computadora está lenta?
Como alguien que ha sido líder tecnológico durante 15 años mientras trabajaba desde casa, sé la importancia de la tecnología en mi productividad diaria. De hecho, más de la mitad de los empleados encuestados el año pasado en nombre de Lakeside Software indicaron que creen que DEX debería ser una prioridad principal para la gerencia.
Como empresa que ha estado utilizando datos durante más de 25 años para garantizar que el lugar de trabajo digital sea productivo, en la encuesta global detrás del Informe de productividad del lugar de trabajo digital 2022, aproximadamente el 36% de los empleados admiten que han considerado dejar a su empleador debido a mala experiencia digital, y el 14% realmente la tiene. Lakeside trabaja con más de 4000 clientes en todo el mundo, incluido el 40 % de los bancos más grandes del mundo, para asegurarse de que eso no suceda. Después de todo, solo reclutar e incorporar a un empleado puede costar entre €7,000 y €28,000 , y posiblemente incluso más en empresas más grandes. Ninguna empresa quiere tirar esa inversión por la ventana.
Conocer la salud del entorno de TI de la empresa
Una mejor experiencia digital de los empleados comienza con la obtención de información detallada y precisa sobre el estado preciso del entorno de TI de la empresa. Las conjeturas no llevan muy lejos al equipo de TI ni a aquellos a quienes informan, especialmente cuando una aplicación o sistema deja de funcionar en un momento crucial para el empleado.
Si los líderes de TI no pueden ver exactamente lo que experimentan los empleados desde un punto de vista técnico y cómo funcionan sus dispositivos, no sabrán cuándo ni cómo tomar medidas para mejorar las experiencias digitales. Con una visibilidad completa de TI de qué tan bien (o no) funcionan los dispositivos de punto final, como computadoras de escritorio, dispositivos móviles o servidores, las organizaciones pueden evitar el tiempo de inactividad relacionado con TI para los empleados antes de que se den cuenta de que podría haber un problema.
Considere la última vez que su propia computadora de escritorio, computadora portátil o aplicación utilizada para el trabajo le dio la «rueda giratoria de la muerte», apareció una pantalla azul, se bloqueó o simplemente se volvió tan lenta que quedó inutilizable. ¿Frustrante? Ya me lo imaginaba. Puedo visualizar a los empleados que quieren tirar sus computadoras por la ventana.
Recopile y use el tesoro de datos anónimos de los puntos finales de TI
Los puntos finales, desde computadoras portátiles y de escritorio hasta máquinas virtuales, servidores, dispositivos Android e iOS, contienen una cantidad increíble de datos que pueden brindar información sobre el estado de los dispositivos en tiempo real. Ser proactivo en el monitoreo y la medición del rendimiento de los puntos finales es la mejor manera de obtener un análisis respaldado por datos sobre qué tan bien los empleados pueden usar sus herramientas digitales en un momento dado. Una vez que TI tenga ese nivel de comprensión sobre el entorno digital, puede tomar medidas para mejorar la experiencia y la satisfacción de los empleados. Lakeside se especializa en tomar volúmenes de datos de telemetría de punto final sin procesar (en otras palabras, no datos de «hermano mayor») y hacerlos accesibles en un panel de vidrio para que el equipo de TI pueda obtener información procesable, que puede aparecer en tableros ejecutivos como Bueno.
Imagine el poder de esta visibilidad en todo el estado de TI de su empresa. Estos datos también pueden ayudar a TI a desarrollar planes específicos y prácticos para optimizar el lugar de trabajo digital en general, y pueden darle a TI la perspectiva que necesita para brindar un servicio y soporte personalizados de forma continua, e incluso proactiva. La satisfacción de los empleados se agrava en toda la fuerza laboral digital.
Asegúrese de que cada empleado tenga las herramientas digitales adecuadas, del tamaño adecuado para sus responsabilidades laborales
El punto final es el salvavidas del empleado remoto para sus dispositivos y aplicaciones digitales, por lo que le da a TI la capacidad de anticipar si los empleados tienen lo que necesitan para ser productivos. Una vez que se han recopilado los datos para comprender cómo un empleado utiliza sus dispositivos y aplicaciones digitales, los empleadores pueden realizar cualquier cambio para garantizar la productividad. Por ejemplo, saber que un determinado usuario cambia con frecuencia entre las ventanas del navegador podría sugerir que sería más productivo con un segundo o tercer monitor en su oficina en casa. Darles de manera proactiva ese monitor adicional antes de que necesiten pedirlo podría hacerlos inmensamente más productivos y satisfechos.
Dimensionar correctamente significa dar a los usuarios los recursos correctos y el tipo exacto de dispositivos y aplicaciones que necesitan para hacer su trabajo particular sin interrupciones. Esta estrategia de empleados digitales garantiza una mejor productividad y moral. Donde los empleados dependen más que nunca de su tecnología, la tecnología de tamaño adecuado puede tener un impacto significativo en la moral de los empleados, así como en la productividad.
No hace falta decir que las herramientas adecuadas en el momento adecuado contribuyen en gran medida a la satisfacción de los empleados.
Agilice el proceso de soporte de TI
Por supuesto, no todo funciona a la perfección todo el tiempo. Es probable que ocurran problemas técnicos incluso en los entornos digitales mejor mantenidos. Pero obtener el soporte de la mesa de servicio no debería ser una tarea difícil o temida para los usuarios. Y no debería tomar múltiples tickets o largas llamadas con técnicos y/o bots para finalmente resolver los problemas.
Para muchas organizaciones, el proceso típico para informar problemas comienza con un poco de maldición, algunos reinicios y luego una llamada telefónica o un correo electrónico de un usuario a la mesa de servicio con algo básico, como «mi computadora está funcionando lentamente» o «este la aplicación sigue fallando”. Luego, depende de un técnico de Nivel 1 dedicar tiempo a hacer preguntas e investigar la amplia gama de tecnologías en el lugar de trabajo que posiblemente podrían causar el problema.
Según el problema, el proceso puede escalar rápidamente y requerir aún más técnicos y solución de problemas. Esto no solo tiene un impacto negativo en ese empleado y su experiencia de empleado digital, sino que también podría estar afectando a docenas de otros usuarios finales, y TI debe notar esta tendencia antes de que pueda solucionar las causas principales. Terminará costando recursos a las organizaciones y tiempo valioso de productividad.
Los datos en tiempo real, así como la detección automática y las automatizaciones correctivas, pueden eliminar muchas preguntas y conjeturas desde el principio. Y cuanto más rápido puedan sumergirse los técnicos en el análisis de causa raíz, menor será el tiempo medio de resolución (MTTR) y menor será el impacto en las experiencias digitales.
Sea proactivo: concéntrese en la prevención, no solo en la reparación
¿Qué proporciona una experiencia de empleado aún mejor que una respuesta rápida de la mesa de servicio? Resolver problemas incluso antes de que se conviertan en problemas.
Ahí es donde pueden entrar en juego los servicios de TI proactivos e incluso una mesa de ayuda de recuperación automática. Un enfoque de soporte proactivo estratégico sería utilizar inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps).
El uso de los datos recopilados a través de la plataforma de gestión de la experiencia digital de Lakeside, impulsada por SysTrack, permite la implementación de soluciones automatizadas utilizando sensores que pueden analizar e identificar problemas de inmediato, y luego automatizaciones que pueden resolver rápidamente esos problemas de forma remota antes de que afecten la experiencia del empleado. Este soporte de nivel 0 no solo libera a los técnicos y posiblemente a otros recursos, sino que también mejora en gran medida la experiencia digital de los empleados.
Como proveedor de una plataforma de experiencia digital para empleados, Lakeside quiere asegurarse de que el Día mundial del trabajo desde casa, y todos los días, sea un viaje tranquilo para los empleados remotos, híbridos y en el sitio por igual. Donde hay un punto final, hay una manera de garantizar que enriquezca la experiencia digital de los empleados. Un enfoque proactivo del estado del dispositivo permite a los empleados hacer su trabajo, sin tener que gestionar problemas tecnológicos frustrantes.
Towers IT
Director General
