SECTOR
Banca.
DESAFÍOS CLAVE
- CAU Reactivo frente a Proactivo.
- Conjunto de herramientas de análisis forense limitado.
- Sin datos históricos de los problemas una vez producidos.
- Resolución de problemas en base a conjeturas.
- Los datos de usuario final «reales» serían necesarios para tomar decisiones empresariales
- Capacidad limitada de planificación y carencia de informes de gestión apropiados.
SOLUCIÓN
Adopción de Lakeside SysTrack como herramienta de apoyo a la decisión con datos de usuario final.
EL CLIENTE
Este banco atiende a más de 1,000,000 clientes todos los días mediante más de 4.700 empleados en áreas de producción. Adicionalmente es imprescindible un departamento de TI muy eficiente para brindar el alto nivel de servicio al cliente del que se enorgullece el banco. La entrega de una amplia gama de servicios y productos bancarios requiere una TI basada en herramientas con poca o ninguna interrupción del servicio. Una experiencia de usuario basada en la máxima disponibilidad de los sistemas es un factor crítico.
ANTECEDENTES:
El reto:
La banca es una industria altamente competitiva que requiere un enfoque continuo en la automatización, la mejora de la productividad y la máxima habilidad y pericia en la inversión.
Si bien el Banco proporcionaba un buen nivel de servicios de TI a sus usuarios con más de 7500 equipos de sobremesa, 200 portátiles, escritorios virtuales y 100 servidores Citrix XenApp, desde el área de TI pensó que se podrían obtener mejoras significativas en la experiencia de usuario mediante un enfoque más proactivo de la monitorización y el soporte a los mismos.
Áreas de preocupación
El personal de TI del Banco reconoció que había un déficit en sus herramientas para monitorear y mantener más de 7.850 equipos de misión crítica. Microsoft SCOM se utilizaba con bastante eficacia para monitorear servidores Windows, el personal de TI no tenía forma efectiva para evaluar las tensiones de carga de trabajo a las que los escritorios de usuario estaban sometidos. No existía una forma efectiva de confirmar si los sistemas tenían el dimensionamiento adecuado para satisfacer las necesidades de los empleados, o si los servidores Citrix XenApp habían sido correctamente aprovisionados para satisfacer las demandas a la que estaban siendo sometidos.
Adicionalmente, tampoco existía información real para efectuar con garantías cambios, modificaciones o redimensionamientos derivados de actualizaciones o movimientos de cargas en el entorno virtualizado Citrix.
Otro desafío era la frecuente frustración del equipo IT cuando los usuarios acudían al “help desk” con un problema que había ocurrido días antes y solicitaban evitar que ocurriera algo similar en el futuro. Sin datos históricos ni herramientas adecuadas, no había forma de reproducir que había fallado unos días antes.
El Help Desk no tenía otra opción que utilizar la información proveniente de los usuarios para identificar los problemas, obligando al personal de TI del Banco a estar en modo de operación reactivo constante.
En caso de que un usuario final pasara a trabajar en otra ubicación y percibiera que el rendimiento del sistema había empeorado, no había manera de comparar o contrastar los escenarios previos y posteriores.
En resumen, las actuaciones para solventar problemas endémicos se basaban en conjeturas, dedicando, además, tiempo y trabajo de recursos TI altamente cualificados. El personal de TI sabía que los problemas podían manejarse de forma mucho más eficiente con las herramientas adecuadas y disponiendo de los datos reales de los usuarios.
Proceso de selección de herramientas.
El Banco consideró varias herramientas para mejorar su visibilidad de los datos del usuario. Se adoptó finalmente SysTrack después de un exhaustivo proceso de selección. En particular SysTrack Operations, SysTrack Resolve y SysTrack Analyze proporcionaban al equipo de TI del cliente la combinación de datos en tiempo real e históricos que entendían que necesitaban.
Otra diferencia clave con las otras herramientas evaluadas fue la capacidad de generar alertas proactivas relativas a los procesos, servicios y condiciones del sistema monitorizados, que solo facilitaba SysTrack.
Rápidamente se decidió lanzar PoC (Prueba de Concepto) para validar estas capacidades de visualización de información y alertas proactivas.
El PoC fue un éxito, y sólo restaba culminar el caso de negocio financiero.
EL CASO DE NEGOCIO.
Requerimientos clave:
El caso de negocio del Banco requería un ROI de amortización en menos de 5 años.
Consideraciones de ahorro de costos
Fueron tenidos en cuenta los siguientes objetivos de ahorro de costes:
- Reemplazo de un software de nicho que estaba en uso.
- Bonificaciones en el consumo energético por la utilización de herramientas de gestión, para lo cual SysTrack cualificaba.
- Reducción de tickets de “help desk” debido a alertas proactivas y a las mejoras en el diagnóstico forense.
- Mejora de la productividad del usuario final debido a la mayor disponibilidad y mejor calidad de los puestos de trabajo.
- Menores costes de escritorio con el enfoque de resolución efectiva de problemas frente a la estrategia de reemplazo de equipos o rediseño de procesos.
Status
La plataforma SysTrack se dimensionó conforme a la infraestructura del cliente y se instaló en un plazo de dos semanas. Gracias a las distintas opciones posibles, el agente se distribuyó de forma rápida y sin impacto en todos los puestos de trabajo. Conforme a las declaraciones del cliente, la experiencia previa adquirida en la PoC y el soporte facilitado por el fabricante, permitieron una puesta en marcha sencilla y fluida.
Éxito temprano
SysTrack se ha convertido una de las principales herramientas utilizadas por el cliente para prevenir problemas en su entorno de TI.
Un ejemplo de cómo ha ayudado a evitar llamadas al “help desk” y mejorar la productividad del usuario final fue un reciente caso donde se observó en el “cuadro de mandos” de SysTrack un alto número de alertas BSOD (pantallazo azul). Se visualizaron más de 1500 alertas BSOD en un periodo de tiempo de una semana. Aunque no se detectó un incremento equivalente de tiques de “help desk”, pues inicialmente los usuarios tienden a reiniciar el equipo sin abrirlos, si no se hubiera detectado y atajado con antelación, ese pico de incidencias y tiques se hubiera producido algo después.
La alerta lanzada por SysTrack Operations permitió identificar 15 sistemas que experimentaron múltiples eventos BSOD. Posteriormente con SysTrack Resolve y SysTrack Analyze se rastrearon los eventos recogidos hasta detectar una actualización del SO Windows. Mediante volcados de memoria de SysTrack y la herramienta de depuración de Microsoft, finalmente se pudo detectar el problema en un archivo del sistema. Tras reportarlo a Microsoft, se aplicó un “hot fix” a todos los sistemas afectados (reales y virtual), resolviendo el problema.
Todo el proceso anteriormente mencionado, se sustanció en menos de 24 horas, resolviéndose el incidente de forma proactiva, evitando la saturación del “Help desk” y minimizando el impacto en la productividad y la experiencia del usuario. Todo lo anterior no hubiera resultado viable sin una herramienta como Systrack.
PLANES FUTUROS
Mejores decisiones con Mejores datos
Gracias a la adopción de Systrack, el equipo de IT del cliente ha podido planificar y soportar de forma mucho más eficiente y con mejor experiencia de usuario el despliegue de una infraestructura virtualizada de mayor alcance, así como de su estrategia para la “movilidad” de los usuarios.
En resumen, Systrack permite tomar decisiones con datos reales del usuario final, no basados en percepciones subjetivas respecto de cómo los usuarios utilizan sus sistemas y aplicaciones. Adicionalmente, lo anterior permite al equipo de TI tanto planificar sus actuaciones con base en datos reales, tener mucho mayor control sobre los activos y reportar con mayor precisión a la gerencia, así como proponer cambios e inversiones más eficientes basados en información real y detallada.
BENEFICIOS OBTENIDOS:
- Mejora directa en la productividad gracias a una mayor disponibilidad de los puestos de los empleados.
- Alertas proactivas que permiten anticiparse a los problemas de alto impacto, reduciendo la carga de trabajo de IT y del equipo de “Help desk”, y mejorando la experiencia del usuario.
- Mejores decisiones basadas en la disponibilidad de datos reales.
- Mejor control sobre la infraestructura IT.
- Visibilidad del “espacio del usuario”
- ROI de 1,5 años
- Reducción notable de tiques abiertos al “Help desk”
- TIR de la inversión realizada superior al 60%.
Towers IT
Director General
