Prestaciones ágiles para una sociedad más igualitaria
Antecedentes
En Andalucía, más de 100.000 ciudadanos reciben pensiones no contributivas de invalidez y jubilación. Cada año, se verifica que continúan reuniendo los requisitos legales para percibirla. Anteriormente, el elevado volumen de trabajo y la complejidad del Control Anual de estas prestaciones, unido a la escasez de recursos humanos de los órganos gestores, dificultaba poder cumplir los objetivos para garantizar el derecho a la prestación de los pensionistas, la regularización de cuantías, la extinción o suspensión, así como la reclamación de cobros indebidos cuando proceda.
La comprobación de la declaración anual resultaba muy costosa en términos de recursos y tiempo invertido por su complejidad. Se verifica una gran cantidad de información de convivencia y de ingresos referidos al ejercicio inmediatamente anterior, así como previsión de los del año en curso, tanto de la persona beneficiaria como de los miembros de su unidad familiar.
Retos
La prestación ágil de pensiones no contributivas se ha enfrentado a numerosos retos, entre ellos:
•Se trata de un proceso complejo de gran envergadura, que requiere múltiples consultas y validaciones. No obstante, se propuso minimizar al máximo la intervención de los gestores.
•Hubo que reproducir en entornos de prueba situaciones de expedientes muy dispares, lo que dificultaba la creación de casos de prueba.
•Han resultado vitales para lograr la coherencia durante todo el desarrollo del proyecto, con la colaboración de perfiles orientados al ciudadano y perfiles técnicos con mayor visión del proceso, apoyados con formación y acompañamiento.
•El proceso no estaba definido de forma homogénea en todas las provincias, por lo que hubo que ir ajustándolo. Ello ayudó a establecer pautas comunes para la gestión de estas prestaciones.
•El proceso se compone de fases que tienen lugar en periodos distintos, lo cual exige garantizar el adecuado cumplimiento de plazos en todas las fases.
Fases
El proyecto comenzó en 2020 con una prueba en Granada, automatizando el 80% de la tramitación de 100.000 expedientes en un tiempo medio de 25 minutos por expediente. Se continuó el despliegue en el resto de las provincias de Andalucía.
En 2022, la especial atención a la fase de definición y diseño dio lugar a una renovación del proceso, incluyendo nuevas consultas. Se logró duplicar el número de consultas realizadas, incorporando numerosos expedientes que hasta entonces quedaban fuera de la actuación del robot, reduciendo el número de declaraciones que requerían la intervención de un gestor.
En 2023 se aumentó el alcance del proceso, automatizando el trámite previo al control anual. Esta novedad incorpora la tecnología de procesamiento inteligente de documentos (IDP) para la extracción de los campos necesarios en las declaraciones presentadas por los pensionistas, permitiendo comprobar que los datos sobre la situación familiar y económica continúan vigentes de manera automatizada.
Nuevos Servicios
En línea con la estrategia europea y la agenda España Digital 2026, la Junta de Andalucía está impulsando la innovación mediante tecnologías como la automatización inteligente, que permite mejorar la eficiencia operativa en servicios públicos y la fiabilidad y agilidad de la Administración.
La incorporación de la tecnología Robotic Process Automation (RPA) al tratamiento de las declaraciones de pensionistas en Andalucía, unida al Procesamiento Inteligente de Documentos (IDP), han contribuido a la mejora en la eficiencia, escalabilidad y agilidad, logrando que los profesionales puedan dedicar su tiempo a tareas de más valor añadido, reduciendo errores en tareas repetitivas.
Otro aspecto innovador ha sido la definición y aplicación de una Metodología de Automatización de procesos de la Junta de Andalucía. Basada en LEAN MANAGEMENT y metodologías ágiles, ha logrado acotar el alcance, disminuir el riesgo, agilizar los desarrollos e iniciar su ejecución en plazos de tiempo muy breves.
Conclusiones
La prestación ágil de pensiones no contributivas se ha enfrentado a numerosos retos, asumiendo objetivos muy ambiciosos de enorme complejidad. No obstante, el proyecto ha permitido conocer la importancia de abordar la definición y diseño precisos del proceso, el seguimiento exhaustivo de la planificación, la cohesión en los equipos, la adecuada validación de pruebas y el establecimiento de un esquema común de trabajo.
Factores como la selección de un proceso altamente automatizable, la implicación de los distintos organismos relevantes, la coordinación humano-robot y la motivación de los equipos han sido vitales para el éxito, logrando gestionar más de 275.000 declaraciones de personas beneficiarias. Además, ha permitido homogeneizar el proceso para toda Andalucía, motivando la creación de un Centro de Excelencia de Automatización Inteligente, la Unidad de Automatización Inteligente (UAI), que parte de la metodología establecida para agilizar la puesta en marcha de otras iniciativas.
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