El proyecto “Gestión de la Calidad en la Atención a Usuarios TIC de la Universidad de Murcia” se enmarca en la estrategia institucional de mejora continua, transparencia y excelencia en los servicios públicos universitarios. Se trata de una actuación estratégica orientada a garantizar que los servicios digitales ofrecidos por la Universidad de Murcia (UMU) se gestionan con los más altos estándares de calidad, conforme a la norma internacional UNE-ISO/IEC 20000-1:2018. Este proyecto desarrollado en el seno del Área de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Aplicadas (ATICA), a través del Centro de Atención a Usuarios (CAU), tiene como base y punto de referencia el compromiso de calidad de ÁTICA hacia sus usuarios. La certificación ISO 20000, obtenida en 2022 y renovada en 2025, avala la madurez, calidad y sostenibilidad del sistema, consolidando a la Universidad de Murcia como referente en servicios públicos digitales universitarios.
Plan de Atención a Usuarios | ISO-20000
Antecedentes
Antes de la implantación del proyecto, la atención a usuarios TIC se apoyaba en procedimientos menos estandarizados, con mayor carga administrativa, menor trazabilidad de las incidencias y margen de mejora en tiempos de respuesta. Al analizarse estos parámetros, se detectaron oportunidades de mejora y se desarrolló la estructura del Sistema de Gestión de Servicios (SGS), definiendo roles, responsabilidades, documentación operativa, catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El SGS se diseñó conforme a los 13 procesos definidos en la norma ISO 20000-1: gestión de incidencias, problemas, cambios, configuraciones, capacidad, continuidad, seguridad de la información y satisfacción del cliente, entre otros. Los objetivos se centraron en en garantizar la satisfacción de los usuarios, fomentar la mejora continua del servicio y de su sistema de gestión, optimizar la eficiencia de procesos y recursos y asegurar la prevención y resolución proactiva de incidencias.
Retos
El proyecto beneficia a más de 30.000 estudiantes, más de 2.500 docentes e investigadores y más de 1.200 técnicos, administrativos y personal de servicios, a usuarios externos y entidades colaboradoras de la UMU. Objetivos perseguidos:
- Atención rápida y eficaz. 84,99 % de las incidencias resueltas en menos de 24 h. El 96 % de las llamadas atendidas antes de 20 segundos.
- Alto nivel de satisfacción. ÁTICA obtiene una valoración global media de 4,3 sobre 5.
- Primera respuesta inmediata. El 99,13 % de las incidencias tienen respuesta en menos de 30 minutos.- Accesibilidad. Los usuarios pueden contactar por teléfono, correo, web, WhatsApp o presencialmente.
- Transparencia. Los indicadores de cumplimiento y satisfacción se publican cuatrimestralmente.
- Reducción de cargas administrativas. La digitalización de procesos permite eliminar trámites manuales, optimizar la gestión y reducir el uso de papel.
Fases
El proyecto se desarrolló en cinco fases: diagnóstico y definición del alcance; diseño del Sistema de Gestión de Servicios y normalización de procesos conforme a ISO 20000; implantación tecnológica mediante una plataforma ITSM basada en la herramienta JIRA e integración de canales multicanal; formación del personal y consolidación de una cultura de calidad; y auditoría, certificación y mejora continua.
Se emplearon recursos humanos propios del Área de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Aplicadas (ÁTICA), herramientas de gestión y monitorización TIC, auditorías internas y externas, y soluciones tecnológicas como Barracuda Cloud-to-Cloud Backup para garantizar la continuidad y protección de la información.
Nuevos Servicios
La implantación del SGS ha permitido ofrecer nuevos servicios y mejorar notablemente la eficiencia del CAU mediante la digitalización integral de los procesos, la atención multicanal y la automatización de la gestión de incidencias. Se han reducido los tiempos de respuesta y resolución, incrementado la primera respuesta inmediata y mejorado la disponibilidad de los servicios.
La estandarización de procedimientos ha disminuido incidencias recurrentes y cargas administrativas, optimizando el tiempo del personal técnico.
La reducción del uso de papel y la racionalización de recursos han generado ahorros indirectos y un impacto ambiental positivo, reforzando la sostenibilidad económica y operativa del servicio. Los últimos datos publicados del primer cuatrimestre del 2025 siguen confirmando una mayor eficiencia, satisfacción del usuario y alineación del servicio con los objetivos del negocio.
Conclusiones
El Sistema de Gestión de Servicios implantado en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) de ÁTICA constituye un modelo consolidado, transparente y plenamente orientado a las personas, que sitúa a la UMU como referente nacional en la gestión de servicios TIC y en la atención a la ciudadanía universitaria.
La certificación UNE-ISO/IEC 20000-1:2018, obtenida en 2022 y renovada en 2025, avala la madurez, solidez y eficacia de un sistema basado en la mejora continua, la profesionalización de los procesos y la excelencia en el servicio público digital. La solución Barracuda Cloud-to-Cloud Backup ha sido un factor clave en la implantación y consolidación del SGS del CAU, aportando un soporte sólido a los principios y requisitos de la norma ISO 20000.
El compromiso institucional, la participación de los colectivos implicados y la mejora continua garantizan la evolución del modelo, consolidando a la Universidad de Murcia como referente en atención digital de calidad.
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Implantado en:
Universidad de Murcia
Periodo de ejecución:
01/03/2022 - 30/01/2026
Socio tecnológico destacado:
