Nuevos retos para dar continuidad al servicio al ciudadano

En los últimos meses, los organismos públicos han tenido que cambiar sus modelos de trabajo internos y adaptarse a una nueva atención a los ciudadanos. ¿Qué medidas y tecnologías han tenido que adoptar para seguir funcionando?

Desde el punto de vista organizativo, la adaptación de los procedimientos de atención a los ciudadanos hacia nuevos canales de todo tipo: correo, atención telefónica… Se ha desplegado una asistente virtual para facilitar la información y servicios a los ciudadanos.

Desde el punto de vista técnico, habilitar medios para permitir el trabajo de la organización en formato no presencial. Se desplegaron escritorios virtuales, se reforzó la capacidad de los accesos VPN y se multiplicó la adquisición de portátiles. Toda la organización tuvo inmediatamente la capacidad de acceder al correo corporativo. También se movilizaron los teléfonos corporativos para poder utilizarse desde los equipos de teletrabajo y facilitar la atención a los ciudadanos. Se desplegaron herramientas colaborativas para facilitar el trabajo en grupo y las reuniones en formato no presencial.

¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado en 2020 y con cuáles cree que se van a encontrar en 2021?

• Habilitar la continuidad de la organización sobre escenarios no previstos en los planes de continuidad de negocio.
• Adaptar las aplicaciones de gestión del sistema de Seguridad Social a la velocidad de los cambios normativos que se iban produciendo.
• Automatizar procesos porque la situación rompió las métricas habituales de los procedimientos de gestión. Algunos procesos multiplicaron su demanda sobrepasando las capacidades habituales de la organización y también cambiaron las prioridades sobre los equipos de desarrollo y de gestión.
• Implantar una nueva prestación del sistema de Seguridad Social en un tiempo muy reducido.
• Apertura de nuevos canales de atención a los ciudadanos.

          Retos para 2021:

• Consolidar y estructurarlos nuevos procesos desplegados en la organización.
• Respecto al teletrabajo se han realizado encuestas de satisfacción y se han realizado análisis de datos sobre uso y pautas para conocer qué aspectos están funcionando y que hay que mejorar.
• Sobre las nuevas arquitecturas y servicios desplegados realizar consolidaciones e incorporar las lecciones aprendidas a los procesos organizativos.
• Desplegar nuevos servicios centrados en los ciudadanos.
• Consolidar nuevos mecanismos de atención a los ciudadanos.

¿Considera que la Administración estaba preparada para dar respuesta a este nuevo escenario?

Considero que muy pocas organizaciones tanto en el sector público como en el privado estaban preparadas para este escenario. En el caso concreto de la Seguridad Social tenía una capacidad de teletrabajo parcial y orientada a sectores especializados desde hace bastante tiempo. Una parte de la tecnología estaba probada pero hubo que multiplicar el despliegue y generalizar el uso y por lo tanto fue necesario resolver nuevos retos tanto técnicos como logísticos.

¿Qué soluciones tecnológicas utilizan en estos momentos? ¿Qué ventajas destacaría de esta implementación?

• Se utilizan escritorios virtuales de varios proveedores. La mayoría de la organización utiliza uno concreto con un alto grado de personalización. Las factorías de desarrollo utilizan otro sistema especializado en perfiles técnicos.
• También se utilizan conexiones VPN para acceso con dispositivos de distinto tipo. En este sentido se ha reforzado la infraestructura y se ha dimensionado para soportar el incremento de  los accesos.
• Se han desplegado servicios en la nube en distintos proveedores. Algunos de estos servicios son: asistentes virtuales, recolección de solicitudes y simuladores.
• Se han utilizado soluciones de automatización de procesos (RPA) para ayudar en el incremento en  la demanda de algunos procesos.
• Se han utilizado herramientas analíticas para priorizar las solicitudes en determinados procesos.
• Destacaría la agilidad y flexibilidad de algunas de estas soluciones y el aprendizaje que supone para la organización el uso de nuevas formas de trabajo.

¿Qué balance realiza sobre el funcionamiento de las Administraciones públicas de este año que va a concluir? ¿Ha sido fácil adaptar sus infraestructuras a este nuevo escenario?

Creo que el balance sobre el funcionamiento de las Administraciones Públicas, al menos en la Seguridad Social que es lo que conozco más de cerca, ha sido ejemplar. En este aspecto, destacaría no solo a los profesionales tecnológicos sino a toda la organización en bloque. Es como si ante situaciones tan adversas la organización hubiese dado un paso adelante y ha trabajado como un solo equipo. También destacaría la generosidad y entrega de las personas para sacar el trabajo adelante.

No ha sido fácil adaptar las infraestructuras, en nuestro caso principalmente por el volumen que tiene la organización. Me gustaría destacar que la administración pública cuando se le dan herramientas de contratación más ágiles es capaz de responder con la misma capacidad que cualquier otro sector.