El centro comercial La Vaguada, ubicado en el madrileño Barrio del Pilar, se erige como uno de los pioneros en toda España. A punto de cumplir su cuadragésimo aniversario, este centro revolucionó la actividad comercial en nuestro país en la década de los 80, reuniendo bajo un mismo techo todo tipo de actividades de ocio y compras. Su actual subdirector, Jesús Hernández, hace un repaso por su evolución, que no cesa, inmerso ahora en un completo proyecto de remodelación de unas instalaciones que reciben cerca de 25 millones de visitantes al año.
Con cuatro décadas a su espalda, ¿cómo ha sabido La Vaguada adaptarse a los nuevos tiempos a través de la tecnología y la innovación?
Aunque suene raro, hace cuarenta años ni siquiera había web. Muchas cosas sencillas han evolucionado, pero de un modo tan paulatino que en el día a día pasan imperceptibles. Un ejemplo es el aparcamiento, donde hace cuarenta años teníamos peajistas, que se llamaban así porque estaban en sus cabinas a la salida del aparcamiento y eran quienes cobraban como en el peaje de la autopista. Ya no cuento todo lo que tiene que ver con el despliegue de fibra óptica, IoT (Internet de las Cosas), las pantallas que han reemplazado al papel transformando la forma de comunicación…
Desde la óptica TI, ¿qué novedades trae consigo la remodelación del centro proyectada para este año y 2024?
Aunque llevamos tiempo con ello, creo que con la reforma va a tener más importancia todo el tema de IoT. Hace años ya instalamos una antena de LoRaWAN y hemos ido haciendo pruebas. La antena está instalada en un sitio estratégico para que dé cobertura a todo el centro e incluso más allá. Lo que queremos hacer es que toda la señal que ahora mismo tenemos al cerrar el centro de los sensores magneto-térmicos instalados en todas las puertas, ya no se realice por cable. La idea es que con el nuevo sistema podamos montar un sensor que lleva una batería, que nos da una vida útil de unos dos o tres años y la comunicación se realice inalámbricamente a través de IoT. Eso nos va a permitir mucha más flexibilidad, lo vamos a poder instalar en muchos más sitios, mucho más rápido y mucho más económico. Además, también estamos utilizando las cerraduras digitales, que son llaves que van a una cerradura normal, pero codificadas, para restringir los niveles de acceso.
A nivel de TI no hay una gran revolución, aunque para nosotros sí es otro tipo de tecnología, como es el cambio de los lucernarios que permiten que entre mucha más luz y que seamos mucho más eficientes en cuanto a consumo de energía. Nos permitirá gestionar mucho mejor los consumos tanto de electricidad para iluminación como de gas en climatización.
¿Qué planes tiene en cuanto a digitalización de procesos?
Es algo que empezamos ya a hacer cerca de dos años y que creemos que ahora, con la reforma verá la luz un poco más. La digitalización de procesos afecta al trabajo que realizamos con los comerciantes, que en muchos casos se hacen todavía con papel o con correos electrónicos. Esperamos poder hacerlos a través de una plataforma para que sea mucho más eficiente, evitando desplazamientos.
¿Aplicarán tecnologías de automatización?
Sí, porque estamos también en el proceso de cómo mejorar toda la gestión de facturas y de documentación. La clave está en hacer que sea rentable una automatización de procesos porque ya lo intentamos en el pasado y el coste de implantar ese sistema era mucho más elevado que el ahorro de tiempo que íbamos a tener. En el análisis que realizamos antes de la pandemia, solamente en cuestión de mantenimiento nos salía más barato tener una persona, de manera que pensamos que si era necesario por volumen se contrataría a una persona más. A pesar de ello, seguimos con la digitalización de procesos porque es muy relevante para nosotros.
¿En qué medida la tecnología fue decisiva para capear los retos de la pandemia? ¿Qué tecnologías fueron más determinantes?
Un elemento que nosotros ya teníamos implementado pero que tampoco habíamos usado mucho fue el control de aforos. Desde el minuto uno lo empezamos a usar para saber en cada momento cuánta gente había en el centro comercial y poder así cumplir con las limitaciones establecidas por ley. Ningún centro comercial llega a su aforo máximo porque son instalaciones muy grandes; el aforo de La Vaguada es de unas 22.000 personas y reunir un número tan elevado no es algo habitual. Lo usamos y publicamos el dato en la web para que la gente se sintiera segura, era una cuestión más de percepción de que estábamos bien; nunca llegamos al nivel negro que habría supuesto bloquear puertas por haber superado aforo.
Ya hace años, antes incluso de que se hablar de IoT, La Vaguada ya contaba con controles de accesos…
Sí, como elemento tecnológico la Wi-Fi es clave y está muy relacionado con eso, porque tenemos sistemas de conteos en todas las puertas, que nos permite saber cuánto gente entra por qué puerta, o también los sistemas de lectura de matrículas en los aparcamientos para mejorar la experiencia del cliente. Especialmente en los últimos 15 años, hemos introducido una serie de cambios en el aparcamiento que han mejorado la visita del público. Inicialmente quitamos los tickets para salir y eso hizo que los atascos para salir desaparecieran. Otro piloto que tuvimos y vamos a recuperar es la posibilidad de registrar tu matrícula y tarjeta de crédito en la web de La Vaguada y entrarás y saldrás sin problema. En aquel primer piloto cerca de 17.000 usuarios se dieron de alta. Lo tuvimos casi dos años, pero la empresa que nos prestaba empezó a fallar en la base y no hemos encontrado una empresa que nos preste el servicio. Hace cuatro años prescindimos de los tickets al entrar -para salir se introduce la matrícula- y también hemos eliminado la barrera de la entrada, descubriendo que los lectores de matrículas son más efectivos con el vehículo en movimiento que parados.
Esa mejora de la experiencia es básica para el cliente, ¿no es así?
Efectivamente. Con esa idea tenemos mucha sensorización, tanto para climatización como para sonidos. Con la remodelación vamos a tener un sistema nuevo de sonido para poder graduar el volumen de sonido de acuerdo a la cantidad de gente que hay en el centro para no molestar. También vamos a utilizar sensores de iluminación; ya veníamos utilizándolos para que se encendieran automáticamente, pero con la nueva tecnología que vamos a implementar de iluminación artificial vamos a poder graduar la intensidad de la luz de acuerdo a la intensidad de luz exterior que tengamos, lo que procura mayor confort pero también nos trae ahorros de costes.
Otro elemento muy valorado es que tenemos el centro con mini antenas de todas las compañías telefónicas. Todas dan una cobertura casi perfecta en todas las partes del centro, incluido el aparcamiento, en todas las bandas, 3G, 4G y 5G.
¿Está utilizando la Inteligencia Artificial (IA) en algún campo?
Hemos hecho algún piloto con cámaras de seguridad. Las cámaras nos permiten detectar si una persona se cae o si hay un tumulto de gente, por ejemplo. Saltan directamente al vigilante que está permanentemente en el puesto de seguridad. De todos modos, de la IA estamos hablando en todos lados pero cuando hablamos de casos prácticos tan concretos todavía falla mucho. Ese piloto no lo ha superado, en nuestro caso por lo menos, porque no queremos prescindir del vigilante que está en las cámaras y la IA no le resulta de tanta ayuda.
Aunque llevábamos tres años trabajando en ello –por las reticencias de las autoridades, incluso de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)-, hace unos tres meses hemos adoptado también un dron para utilizarlo, sobre todo, por la noche. Con él llegamos a lugares a los que los vigilantes no llegan, como es el caso de la cubierta del centro comercial, que no está iluminada. No sólo es útil desde un punto de vista de detectar intrusiones, sino también para averiguar si el sensor de alarma se ha disparado por un gato o reaccionar a tiempo si se produce una rotura de agua, porque el dron tiene sensores de temperatura. Hemos formado a doce vigilantes para que lo puedan pilotar.
¿Tienen problemas para captar y retener talento TI?
El centro comercial como tal no tiene tanto personal propio. Lo que sí nos ocurre es que nos cuesta encontrar buenos proveedores. Por eso trabajamos mucho con los proyectos piloto. Los profesionales buenos son caros, es lógico. Es una cuestión compleja porque el sector de los centros comerciales es muy pequeño en volumen y no hay soluciones estándar para nuestra área. Por este motivo, requerimos de elementos muy adaptados a nuestro negocio desarrollados para nosotros y eso hace que sea más caro. Es complicado encontrar empresas que realicen proyectos para nosotros.
En ese sentido, ¿encuentran de utilidad la contribución de la Asociación @ASLAN como espacio de encuentro del sector de la innovación y la transformación digital?
A nosotros, desde luego, nos ayuda desde ese punto de vista. Encontrar empresas y soluciones adecuadas, en momentos adecuados. Una cosa que nos pasa muchas veces es que vemos soluciones que son para otra tarea, pero de repente nos la presentan o las vemos en alguno de los foros que organiza la Asociación, y aunque no sea para nosotros, de repente salta la chispa y ves su aplicación en otro área que no estaba prevista. Además, también destacaría la formación, formal o no formal, con todas las actividades que organiza y que nos ayudan también a estar al día de las nuevas tecnologías. Son elementos muy útiles y muy prácticos para nosotros.
¿Qué actividades de las que organiza la Asociación le parecen más interesantes y provechosas para su organización?
Ahí me pilla porque en la última que organizó no estuve yo, estuvo el director técnico, pero volvió bastante contento, aunque no recuerdo cuál fue. La Asociación es un referente para todos los que nos gusta esta área de innovación, de empresas nuevas, un lugar donde ir, ver tendencias y coger nuevas ideas.
Centro Comercial La Vaguada
Subdirector
