Modernización de los servicios de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona a través de un Asistente Virtual de Voz integrado con la tramitación automática de certificados de Padrón y citas en oficinas municipales
Antecedentes
En el Servicio 010 se habían identificado los siguientes problemas:
-El número de llamadas entrantes tiene una tendencia creciente año tras año.
-El porcentaje de atención de llamadas ha ido cayendo progresivamente, hasta rondar el 70'% de llamadas contestadas respecto a las recibidas, con la consiguiente insatisfacción ciudadana.
- Han aumentado de forma notoria la realización telefónica de trámites de reserva de cita previa y de solicitud de envío en papel de certificados de empadronamiento al domicilio padronal, suponiendo más del 25% del total de llamadas recibidas.
-El resto de gestiones y trámites que gestiona el 010 ha aumentado considerablemente en los últimos años.
-El aumento de la actividad municipal a través del teléfono ha provocado el aumento del tiempo de espera de los ciudadanos a ser atendidos y el aumento de la duración de las llamadas.
Retos
El reto general es la Implantación de una Plataforma de automatización y gestión de las llamadas integrada con la centralita telefónica municipal, y con las aplicaciones municipales de Emisión de Certificados y de Cita Previa, que libere a las personas que atienden el teléfono de un porcentaje significativo de llamadas, y puedan dedicarse a realizar otras tareas más productivas.
A nivel más operativo:
-Aumentar el porcentaje de atención de llamadas recibidas hasta alcanzar un 85% de atención.
-Reducir en un 2% las llamadas en las que el servicio comunica.
-Disminuir en un 5% el nº de llamadas que deben esperar en la cola.
-Gestionar de manera automatizada, al menos el 50% de las llamadas relativas a Emisión de Certificados y Cita Previa.
Fases
FASE 1 - IDEACIÓN: Fase de análisis de productos, procesos a automatizar en el voicebot, e integraciones necesarias con las aplicaciones de gestión. Se contrata a AT Sistemas para este trabajo, en coordinación con técnicos de ANIMSA. Análisis jurídico de cumplimiento normativo de protección de datos.
FASE 2 – CONTRATACIÓN PUBLICA: Se abre un proceso de Licitación, y resulta adjudicataria SELECT ASTERISCO (posteriormente cambia de nombre a AUNNA IT).
FASE 3 – DISEÑO Y DESARROLLO: Se implementa la solución tecnológica de reconocimiento de voz, flujos de atención, integración, y emisión de certificados automáticos. Entrenamiento del sistema y mejoras desde Diciembre / 2022.
FASE 4 – FORMACIÓN: Formación al personal de 010 y del servicio de Atención Ciudadana en Febrero / 2023.
FASE 5 – PUESTA EN MARCHA Y DIFUSIÓN: Despliegue de la solución y difusión del servicio mediante rueda de prensa del Concejal de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona el 07/03/2023.
Nuevos Servicios
Se han creado 3 nuevos servicios automatizados (Solicitud de Certificados de Empadronamiento, Obtención de Cita previa para 4 oficinas municipales, y Cancelación de citas) que han permitido aumentar la eficiencia del servicio telefónico 010, y se ha ampliado el horario de atención en estos servicios a 24x7.
En 2023 se han atendido por el voicebot 50.211 llamadas realizándose 23.563 atenciones de forma totalmente automática, y derivando a agente, tras recabar algunos datos otras 14.719. Esto ha permitido disminuir la cantidad de llamadas a atender por los agentes de 273.895 a 238.027 lo que ha redundado en un aumento de eficiencia y de la capacidad de atención del servicio en su conjunto (agentes + bot), pasando del 78,61% en 2022 al 85,11% en todo el año 2023, con un nivel de atención en el último trimestre del 93,31%.
Como consecuencia, se ha solucionado el problema de saturación en el teléfono comunicaba, pasando de ocurrir este hecho en el 13,30% de las llamadas al 4,46 %.
Conclusiones
Como conclusión final, la implantación del Asistente Virtual de Voz ha permitido ampliar el horario de atención en los trámites más demandados, eliminar la saturación del servicio, desviar la realización de tareas repetitivas y de poco valor a sistemas automáticos, y aumentar la dedicación del tiempo de las personas a otras cuestiones de mayor valor añadido.
Por lo tanto, se ha logrado mejorar sustancialmente el servicio aumentando, tanto la satisfacción de la ciudadanía de Pamplona, como la de las personas que trabajan en el propio servicio.
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