Candidatura

Migración de 1000 usuarios al nuevo sistema innovaphone de Telefonía IP en la nube con Comunicaciones Unificadas y Digital Workplace a bordo

El proyecto de mejora de las comunicaciones de voz mediante un sistema de Telefonia IP y comunicaciones unificadas se enmarca dentro del plan de Transformación Digital del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat para facilitar el trabajo en remoto y a la vez que permitieran una mejora progresiva en el servicio de atención a la ciudadanía. Además del proyecto tecnológico, esta acción conlleva asociado un cambio sustancial en la manera de entender los recursos que la organización pone a disposición de las personas que en ella trabajan, y por tanto una gestión del cambio importante. El hecho de no tener aparato físico con el que hablar, puede parecer una nimiedad hoy en día, pero es un cambio importante hacia la transformación digital efectiva en nuestra administración pública.

Antecedentes

El proyecto de renovación y mejora de la red telefónica del Ayuntamiento y de sus empresasmunicipales (cofinanciado por la Unión Europea - Next Generation EU) se enmarca dentro del plan de Transformación Digital del Ayuntamiento para la implantación de un sistema moderno de Telefonía IP con Comunicaciones Unificadas y puestos de trabajo Digital Workplace accesibles para el trabajo en remoto que permitieran una mejora progresiva en el servicio de atención a la ciudadanía.

Las centralitas telefónicas físicas, repartidas entre las ubicaciones del Ayuntamiento y empresas municipales, únicamente hacían posible las comunicaciones telefónicas, por lo que no permitían dar respuesta a las nuevas necesidades de digitalización de los puestos de trabajo, así como de comunicación e integración con el Ayuntamiento. Mientras que la antigua instalación incluía servidores antiguos y máquinas físicas, el nuevo sistema se pensó para un entorno altamente virtualizado.

Retos

- Integración de todas las sedes y equipamiento municipal en un único sistema de comunicación es unificado.

-Facilitar a la ciudadanía el contacto telefónico con cualquier persona del ayuntamiento ,independientemente del edificio donde estuviese ubicada su oficina o puesto de teletrabajo.

-Integración de los dispositivos IT y aprovechamiento del tipo de conexiones ya existentes.

-Implantar una solución estable, con alta disponibilidad, basada en estándares y escalabilidad para permitir el crecimiento y adaptación a las necesidades presentes y futuras del Ayuntamiento.

-Asegurar la seguridad del sistema y la continuidad del servicio de telefonía en todo momento(redundancia).

-Conservación del abanico de funcionalidades existentes e incorporar mejoras,

-Cliente Software Innovaphone my Apps también disponible en catalán.

-Personalización de los dispositivos con el logo del programa “Next Generation EU”.

Fases

En la primera fase del proyecto, y gracias a la rapidez y velocidad de los equipos de innovaphone, sepudo realizar la migración de 860 usuarios de manera inmediata y de una sola vez: de forma automática, simplemente introduciendo los códigos de activación para registrar los usuarios y dar de alta los nuevos terminales provisionados con factory reset.

En una segunda fase, con la migración de todas las funcionalidades de comunicación a máquinas virtuales, se crearon dos Centros de Procesamiento de Datos (CPDs) en dos sedes separadas físicamente y geográficamente redundados:

-En el CPD1 alojado en la Casa de la Vila y sede del Ayuntamiento de la ciudad.

-Se llevó acabo la instalación de una primera IPVA (Innovaphone Virtual Appliance) que asume las funciones de PBX o centralita Master.

-En el CPD2 ubicado en las instalaciones de policía del municipio (unidas por fibra y separadas 5 km de la sede central).

-Se aloja otra IPVA a modo de PBX secundaria en Standby de la ppal.

Nuevos Servicios

- PBX virtual que corre directamente en VMware.

-Software único alojado en un sólo servidor que incluye todas las funcionalidades del sistema (PBX/SBC/Comunicaciones Unificadas/Reverse Proxy).

-Seguridad de los datos: aplicación de las normas europeas en materia de protección de datos.

-Solución de comunicaciones de alto rendimiento segura, que garantiza un acceso fácil y eficiente a los distintos servicios municipales.

-Puestos de trabajo Digital Workplace accesibles para el trabajo en remoto que permiten una mejora progresiva en el servicio de atención a la ciudadanía.

-Amplio rango de modernas funcionalidades UCC.

-Integración de teléfonos y Softphones, compartición de pantalla, videotelefonía, buzón de voz, fax, chat.

-Sistema de videoconferencias,

-Consola de operadora (innovaphone Switchboard).

-Plataforma de aplicaciones innovaphone para facilitar la adopción de nuevas herramientas y aplicaciones desarrolladas de forma libre.

-Mecanismos y protocolos de seguros.

Conclusiones

Ahora que conocemos más el sistema y tenemos más datos de uso, queremos implementar funcionalidades que agilicen la atención telefónica, como asistentes en la marcación, a corto plazo, y a medio plazo algún sistema más inteligente de asistente con reconocimiento de lenguaje natural.

La mayor ventaja que nos ofrece el nuevo sistema innovaphone es el de poder contar con un sistema de telefonía integrado y distribuido, que nos permite dar mejor servicio sin un coste adicional. Una tecnología de base puntera que nos permite ir planificando e implementando servicios a la medida de nuestras necesidades y marcando nosotros mismos el ritmo.