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Mejora en la accesibilidad de la línea de ayuda en Ciberseguridad – 017

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INCIBE, sociedad dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, cuenta con una clara vocación de servicio público y trabaja para ayudar a afianzar la confianza digital y elevar la ciberseguridad y la resiliencia en la ciudadanía. Para ello, puso en marcha la Línea de Ayuda en Ciberseguridad, la cual está alineada con el Plan España Digital 2025, que determina como imprescindible el desarrollo de las capacidades de ciberseguridad de la ciudadanía, destacándola como un servicio público de ciberseguridad integrado, de calidad y de fácil acceso, gratuito para la ciudadanía y el sector privado. La Línea de Ayuda tiene un doble enfoque: por un lado, prevenir, identificar y dar respuesta a incidentes de ciberseguridad de cualquier persona o empresa en el país; y por otro, convertirse en un estímulo para la demanda de servicios hacia el sector privado.

Antecedentes

La Línea de Ayuda en Ciberseguridad 017 es un servicio gratuito y confidencial, que se puso en marcha en octubre de 2018, proporcionando un canal único, que centraliza de una forma cercana al público, la asistencia a aquellas dudas y consultas que puedan surgir sobre ciberseguridad, privacidad y un uso seguro y responsable de Internet y de la tecnología.Aunque la Línea de Ayuda en Ciberseguridad comenzó a dar servicio a través del número 900116117, desde el 11 de febrero de 2020 tiene activo el número corto de interés social 017 asignado dentro del Plan Nacional de Numeración, permitiendo una memorización más fácil por parte de los usuarios para que puedan usarlo con mayor agilidad.

Retos

En febrero de 2021, tras el primer año de servicio de la numeración corta 017, se habían atendido más de 47.000 consultas, de las cuales un 83% fueron por teléfono y un 17% mediante correo electrónico a través del formulario web, y como parte del proceso de mejora continua y evolución del servicio, fue necesario lanzar nuevas formas de acceso a la Línea utilizando canales de mensajería instantánea. Estos permitirían mejorar las opciones de comunicación con la ciudadanía, protegiendo en paralelo su privacidad y seguridad.La incorporación de estos canales responde a la preferencia de los usuarios en utilizar este tipo de aplicaciones de mensajería, circunstancia que se ha visto reforzada en el último año con la crisis de COVID-19. Con su integración en el sistema se pretende disponer de un canal de comunicación cercano y de uso generalizado, debido a que permite que la información llegue a muchos más usuarios de manera sencilla y que se puede compartir rápidamente.

Fases

Para su puesta en marcha fue necesario pasar por las siguientes fases:
1. Implementación:
a. Análisis de requisitos y estudio de soluciones de mensajería instantánea.
b. Integración y configuración de los nuevos canales en la plataforma de gestión de atención de llamadas utilizada en los equipos de los operadores.
c. Creación y configuración de perfiles y canales en los sistemas de mensajería.
d. Implantación de medidas de seguridad y adecuación a la normativa vigente en protección de datos.
e. Creación de procedimientos y mensajes predefinidos.
2. Plan de pruebas y validación final.
3. Formación y capacitación.4. Difusión.Una vez finalizadas, en mayo del 2021 INCIBE lanzó dos nuevas formas de contactar con la Línea de Ayuda en Ciberseguridad 017: los canales de chat WhatsApp y Telegram. Mediante aplicaciones de uso generalizado, complementan a los canales más tradicionales (telefónico y formulario web) dentro del servicio del 017, permitiendo una mayor flexibilidad.

Nuevos Servicios

La Línea de Ayuda en Ciberseguridad 017 está disponible en horario de 9 de la mañana a 9 de la noche durante todos los días del año (incluidos sábados, domingos y festivos), aunque está previsto aumentar a lo a largo del 2022 su horario desde las 8 en la mañana hasta las 11 de la noche, acorde a los estudios realizados en la demanda de los últimos años. En este sentido, también se está trabajando en seguir mejorando la accesibilidad de la línea, evolucionando la gestión de los canales actuales existentes y estudiando la incorporación de nuevos canales. Estos permitirían dar respuestas a la ciudadanía a cualquier hora, mediante la utilización de sistemas de automatización como las soluciones chatbots, que ofrezcan pautas y recomendaciones sobre ciberseguridad a la ciudadanía, tanto en horarios fueras de servicio, como en situaciones de alta demanda, consiguiendo mejorar los tiempos de espera y de atención a los ciudadanos y la gestión de los casos más habituales.

Conclusiones

En general, el servicio del 017, la Línea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE, ha experimentado una notable evolución desde que se puso en marcha, llegando cada vez a más ciudadanos. Como aspecto destacado en este 2021, tenemos la puesta en marcha de los canales de mensajería instantánea, que proporcionan un canal de comunicación cercano, directo y de uso generalizado, dotando de mayores prestaciones de accesibilidad a todos los colectivos con el objetivo de concienciar sobre los riesgos de Internet y la tecnología.
Desde su puesta en marcha, la mensajería instantánea, y sobre todo WhatsApp, han tenido una evolución ascendente como canal de acceso a la Línea de Ayuda, llegando a convertirse en la segunda vía de acceso más utilizada por los ciudadanos después del teléfono 017.Gracias a estas aplicaciones de chat se continúa mejorando la Línea de Ciberseguridad para ofrecer una comunicación sencilla, fluida y en tiempo real por las personas afectadas por problemas de ciberseguridad.