Candidatura

Madrid Capital Digital: Una ciudad centrada en las personas (forward an adaptive city)

"Madrid, Capital Digital", es la estrategia de Transformación Digital definida para que Madrid siga siendo una ciudad referente en el ámbito digital. El espíritu transformador de esta Estrategia se construye por y para las personas y con esta premisa busca el avance continuo en competencias digitales de la sociedad y la inclusión digital. Así, con el fin de no dejar a nadie atrás en la transformación digital y promover la autonomía, inclusión y participación digital de las personas mayores (uno de los grupos más afectados por la brecha digital), se realizaron una serie de talleres de usabilidad a fin de determinar el grado de dificultad que suponía para las personas mayores de 65 años el uso de los servicios digitales del Ayuntamiento de Madrid. Este estudio de usabilidad ha permitido introducir, entre otras, mejoras en la aplicación Madrid Te Acompaña desarrollado en colaboración con Microsoft.

Antecedentes

La transformación digital de los servicios públicos es un fenómeno inminente que requiere del desarrollo de ciertas habilidades digitales tanto por parte de los ciudadanos como por parte del personal público. Por ello, las administraciones deben garantizar estándares de accesibilidad y usabilidad que permiten a cualquier persona interactuar con ellas sin depender de terceros.

Así, la escasa usabilidad de las aplicaciones móviles de los servicios digitales de la administración son un factor de riesgo para la exclusión digital de las personas mayores de 65 años. De hecho, en la ciudad de Madrid, uno de los grupos de población que presenta un mayor porcentaje de habilidades digitales por debajo del nivel básico son los jubilados.

Por tanto, el Ayuntamiento de Madrid ha definido la mejora de la accesibilidad y usabilidad de sus servicios digitales como una prioridad de la digitalización, impulsando la capacitación e inclusión, con las personas como centro de la transformación.

Retos

El reto al que los estudios de usabilidad es el de analizar todas las dificultades que enfrentan las personas mayores al realizar trámites digitales municipales que son necesarios para el día a día. Se realizaron talleres de Codiseño y cocreación y sesiones de usabilidad con su diseño y evaluación. Además, fue necesaria la difusión de la iniciativa para la realización de las sesiones, pues era fundamental que los propios ciudadanos participasen en los talleres y se analizasen sus necesidades para darles solución.

Para medir la usabilidad se definió el estudio según el contexto de utilización, por lo que se acotó la evaluación a los servicios prestados mediante dispositivos móviles o tabletas por las apps Madrid Móvil y Madrid Te Acompaña. Para la observación, se siguió una metodología de shadowing semi estructurado, que permitió detectar pain points o frustraciones en el flujo o diseño existentes.

Fases

Para realizar los estudios de usabilidad se siguió un proceso que comprendía desde la toma de datos hasta la emisión de recomendaciones .Así, en primer lugar, se llevaron a cabo las sesiones de usabilidad en un “laboratorio itinerante de usabilidad” en las que se produjo la toma de datos. En cada sesión, de 1 hora, se contaba con un máximo de 6 usuarios.

Posteriormente, se dio paso a la investigación que abarcaba observaciones y la detección de patrones. Las herramientas de recogida de información fueron fotografías, grabaciones en audio, toma de notas y fichas resumen.

Una vez realizado el volcado de datos y el análisis de las observaciones, se detectaron patrones y evidencias a partir de los cuales formular pautas y recomendaciones cuya implementación mejoraba el acceso y uso de los servicios digitales del Ayuntamiento de Madrid; transformando los obstáculos en oportunidades de mejora y consolidando unos servicios digitales más inclusivos, eficientes y confiables.

Nuevos Servicios

A finales de 2022 se realizaron 35 sesiones de análisis de usabilidad de los servicios digitales municipales y de las aplicaciones Madrid Móvil y Madrid Te Acompaña, en 16 de los 21 distritos de la ciudad. Mediante el uso de una metodología basada en el shadowing, se identificaron diferentes áreas de mejora en ámbitos como la visibilidad del estado del proceso, el mantenimiento de la coherencia y los estándares, la prevención y evitación de errores, etc.

Como resultado, se ha incluido mejoras app Madrid Móvil y se ha lanzado una nueva versión de la app Madrid Te Acompaña, durante el 2023, que incluye los puntos identificados mediante los procesos de co-diseño y co-creación. Además, se ha implementado el proyecto de Voluntariado Digital, que refuerza el acompañamiento y la inclusión digital de los mayores a través de la capacitación en las competencias digitales más relevantes.

Conclusiones

Con la digitalización de la sociedad, las personas mayores se convierten en uno de los grupos más expuestos a la exclusión y brecha digital. Por tanto, Madrid ha identificado que su participación activa en redes nacionales e internacionales, que fomentan los principios y metodologías de co-creación y co-diseño, es fundamental para conseguir que los servicios digitales municipales respondan a las necesidades reales de las personas.

Gracias a la implementación de los talleres de usabilidad, en colaboración con los agentes municipales (Oficina Digital, voluntarios, centros de mayores, etc.), se afianza un servicio no solo pensado para los mayores, sino diseñado con las necesidades de los mayores como base. La detección temprana que aporta el principio de centralidad del usuario permite ampliar y mejorar las funcionalidades de las apps Madrid Móvil y Madrid Te Acompaña, promoviendo la inclusión y cohesión digital de las personas mayores y cerrando brechas digitales en la ciudadanía.