Los clientes de la economía digital quieren ser interlocutores competentes, no sujetos pasivos, por lo que son escépticos a la publicidad mientras buscan información fiable y están abiertos a ofertas y mensajes hechos a su medida.
Además, desde un punto de vista de gestión empresarial, se deben tener muy presentes dos cuestiones clave: por un lado, la actual consideración de la información como un recurso crítico estratégico. Por otro, el amplio desarrollo de las tecnologías de la información, especialmente informática y telecomunicaciones que han dado lugar a importantes transformaciones en la forma de dirigir los negocios.
Por eso se habla de un nuevo elemento del marketing, una quinta ‘P’ que hace referencia a ‘Postventa’. Su objetivo inmediato es asegurarse la completa satisfacción del cliente para fidelizarle y, además, que recomiende también nuestros productos. Para ello, las empresas necesitan mantener a su público informado sobre ofertas, lanzamientos, servicios y garantías que puedan ser de su interés, además de asegurarse de que sepa que la compañía estará siempre a su disposición.
Esto requiere que todos los departamentos dispongan en tiempo real de la mayor información posible para dar el mejor servicio a esos clientes. El reto que surge en todas las organizaciones es conectar y hacer valer TODO su ecosistema de datos.
Pero, ¿cómo se logra? Analizando la información disponible (datos de navegación, preferencias, productos comprados, datos personales, etc.), para desarrollar, adaptar o crear productos y servicios atractivos y para ajustar las acciones de comunicación para que puedan maximizar su eficacia. De este modo se puede lograr una mayor ventaja competitiva en el mercado.
Las compañías están invirtiendo muchos recursos en herramientas tecnológicas de Business Intelligence, Machine Learning, Inteligencia Artificial, etc. para poder ser más competitivos en esta nueva economía. Sin embargo, a la hora de abordar estos proyectos de análisis y utilización de la información las empresas se están encontrando con una serie de dificultades que limitan el rendimiento de esas herramientas.
Muchas de estas herramientas dependen de la exactitud de unos datos que pueden ser adquiridos de distintas fuentes. Lidiar con un entorno donde esos datos no están actualizados o consolidados, y presentan errores (puntos ciegos, información dispersa, duplicidades…) entorpece el análisis y las ventajas que de los datos se puedan extraer. Además, el volumen que se genera a día de hoy dificulta su tratamiento. Por último, pero no menos importante, no debemos olvidar los requerimientos de obligado complimiento de las normas de seguridad como por ejemplo la LOPD y GPRP.
Por eso, para lograr los mejores resultados en un contexto complejo y exigente, la figura de un partner capaz que, nos ofrezca soluciones de gestión del dato fiables, es crítica. Es la diferencia entre un problema y una ventaja competitiva.
Experis
Director de Cross Technology Products
