Juan Bello Medina
Technology Research Lead Analyst
AuraQuantic
El concepto de experiencia de usuario fue acuñado por primera vez en la década de los 90 por Donald A. Norman mientras trabajaba para la compañía Apple. La constante preocupación de este ingeniero por “todo lo que tiene que ver con la experiencia con el producto y que incluso puede ocurrir estando lejos de este” fue determinante en el curso de la compañía de la manzana. Tanto es así que trajo consigo, poco tiempo después, la creación de la User Experience Architect’s Office y su nombramiento como vicepresidente del Apple Advanced Technology Group (ATG).
No obstante, conviene remontarse unos años atrás para comprender la verdadera naturaleza de este término. Concretamente, a la obra User Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction (1985), donde se introduce el término “user-centered system design” y se señala que “el propósito del sistema es servir al usuario” y “no utilizar una tecnología específica, ni ser una pieza elegante de programación”. Además, se hace especial hincapié en que “las necesidades de los usuarios deben dominar el diseño de la interfaz, y las necesidades de la interfaz deben dominar el diseño del resto del sistema”.
Una propuesta arriesgada para la época y que aún hoy, continúa siendo una asignatura pendiente en muchas aplicaciones empresariales diseñadas ad hoc o, incluso, de distribución masiva que gozan de un importante grado de adopción. Más si cabe, teniendo en cuenta que la experiencia de usuario no debe quedar circunscrita al ámbito del diseño de páginas web o aplicaciones, sino que debe ser considerada desde un punto de vista holístico.
Por tanto, la importancia de diseñar experiencias de usuario satisfactorias va mucho allá de lo que en un principio pudiera parecer. En último término, se trata de que el cliente esté satisfecho con qué se le ofrece y, también, cómo se le ofrece.
Para ello, las compañías disponen de uno de los recursos estratégicos más preciados, los datos, y de diferentes herramientas tecnológicas para explotar su incalculable potencial y construir experiencias hiperpersonalizadas. A partir de estos es posible identificar problemas o áreas de mejora, conocer las preferencias y comportamiento de los usuarios y, también, discriminar entre qué versión de un producto o servicio va a reportar mejores resultados comerciales tras un A/B testing.
Por otra parte, existen otro tipo de tecnologías como el No Code, que no requieren de complejos lenguajes de programación a la hora de diseñar aplicaciones empresariales, independientemente del nivel de complejidad del proyecto. Es una tecnología en alza porque incrementa la productividad de los programadores y desarrolladores, incorpora al proceso de desarrollo a usuarios no técnicos, favorece la adopción de tecnologías nativas en la nube y promueve el diseño de una experiencia de usuario sobresaliente.
