Asistente inteligente en materia de servicios y prestaciones sociales
Antecedentes
Los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria operan en un entorno de alta complejidad normativa, con información dispersa entre leyes, ordenanzas, manuales, protocolos y plantillas, lo que dificultaba su consulta y generaba diferencias de criterio entre distritos.
La atención inicial a la ciudadanía, especialmente el flujo SIOV, se apoyaba en procesos manuales y en el conocimiento individual del personal, convirtiéndose en un cuello de botella del sistema. Esta situación provocaba tiempos de respuesta elevados, duplicidades, sobrecarga administrativa y una menor capacidad de priorizar situaciones urgentes. El proceso de revisión normativa y reorganización de los servicios evidenció la necesidad de unificar el conocimiento, garantizar seguridad jurídica y mejorar la eficiencia operativa.
Retos
El principal reto del proyecto fue transformar la gestión de los servicios sociales sin perder rigor técnico ni seguridad jurídica, en un contexto de elevada complejidad normativa y creciente demanda ciudadana. Para ello, se planteó como objetivo consolidar y estructurar el conocimiento del área en un sistema inteligente accesible para todo el personal, garantizando criterios homogéneos entre distritos.
Asimismo, se buscó reducir los tiempos de consulta normativa y procedimental, optimizar la atención inicial a la ciudadanía y aliviar la carga administrativa de los equipos técnicos. Otro objetivo clave fue incorporar Inteligencia Artificial de forma responsable y explicable, asegurando la trazabilidad legal de cada recomendación. Finalmente, el proyecto persigue sentar las bases de un modelo escalable y replicable que permita evolucionar hacia una administración más eficiente, proactiva y centrada en las personas.
Fases
El proyecto se desarrolló en fases progresivas. En una primera fase se realizó el análisis y estructuración de la base de conocimiento, incluyendo normativa, manuales, protocolos y plantillas. En una segunda fase se diseñó e implantó la arquitectura técnica, combinando una plataforma de recuperación de conocimiento basada en IA generativa con una base de datos de grafos para el razonamiento relacional. Posteriormente se desplegó el asistente de apoyo a la decisión para el personal técnico y administrativo, actualmente en uso y refinamiento. En paralelo, se definió el modelo de triaje inteligente para optimizar la atención inicial, con un piloto operativo.Los recursos empleados incluyen personal técnico municipal, expertos en servicios sociales, especialistas en IA y arquitectura de datos, así como infraestructura cloud segura y herramientas de gobernanza, trazabilidad y control de acceso.
Nuevos Servicios
El proyecto ha incorporado nuevos servicios digitales de alto valor, como un asistente inteligente para consultas normativas y procedimentales y un sistema de apoyo a la decisión con trazabilidad legal. Estas soluciones han permitido reducir hasta en un 80 % el tiempo dedicado a consultas internas y unificar criterios técnicos entre distritos. Asimismo, el asistente de triaje inteligente mejora la gestión de la demanda inicial, reduciendo en torno a un 60 % el tiempo de atención y permitiendo priorizar de forma automática situaciones urgentes.La optimización de procesos disminuye duplicidades, reduce la carga administrativa y mejora la asignación de recursos humanos. A medio plazo, la automatización de tareas administrativas permitirá liberar entre un 30 y un 40 % del tiempo del personal técnico, generando ahorros operativos y permitiendo reorientar los recursos hacia la intervención social directa y la mejora del servicio a la ciudadanía.
Conclusiones
La implantación de esta solución ha supuesto un avance decisivo en la modernización de los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. El proyecto ha demostrado que es posible aplicar Inteligencia Artificial de forma responsable, explicable y segura en un ámbito especialmente sensible, mejorando la eficiencia interna sin perder rigor técnico ni seguridad jurídica. >br>
La consolidación del conocimiento, la optimización de la atención inicial y el apoyo a la toma de decisiones permiten ofrecer un servicio más ágil, coherente y centrado en las personas.
Además, la arquitectura adoptada sienta las bases para una evolución progresiva y escalable, posicionando a la entidad como referente en la aplicación de tecnologías avanzadas al servicio de la innovación pública y el bienestar social. Posiciona al Ayuntamiento como referente en innovación social digital
Patrocinadores Premios AAPP 2026
Implantado en:
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
Periodo de ejecución:
07/01/2025 - 22/01/2026
Socio tecnológico destacado:
Otros socios tecnológicos:
Next Signal AI
