Wildix, líder mundial en soluciones de Comunicaciones Unificadas impulsadas por IA, ha anunciado hoy la finalización del despliegue a gran escala de Wilma AI, su IA agéntica propia, como la interfaz obligatoria de soporte técnico de Nivel 1 (N1) para toda su red mundial de partners; los primeros resultados indican que casi la mitad de las solicitudes se resuelven al instante y sin intervención humana.
A partir del 8 de junio, Wildix ha transferido todas las interacciones de soporte técnico de los partners a Wilma, reemplazando así los flujos de trabajo de ticketing tradicionales basados en la web. Este cambio ha optimizado la forma en que los partners acceden al soporte, permitiendo una identificación y resolución de problemas más rápida, al tiempo que reduce la carga administrativa. La adopción temprana indica una mayor eficiencia para los partners y sus clientes finales, con tiempos de respuesta más rápidos y una gestión de solicitudes más consistente.
Wilma gestionó 1.273 interacciones de soporte, demostrando su capacidad para operar de manera fiable a gran escala. De esas, el 46% se resolvieron al instante sin necesidad de crear un caso de soporte o involucrar a ingenieros humanos. Otro 40% adicional se escaló a Salesforce con datos contextuales completos ya recopilados por Wilma, eliminando la necesidad de creación manual de tickets y auditoría de llamadas, y permitiendo que los equipos de Nivel 2 y Nivel 3 comenzaran a trabajar sin triaje manual.
Wilma opera en un marco de trabajo de agentes sin código, profundamente integrado en las bases de conocimiento internas de Wildix, que cubren precios, el Programa de Partners, flujos de trabajo de Salesforce y casos resueltos históricamente. Cuando un partner abre una solicitud de soporte, Wilma identifica el problema, cruza la información con la documentación existente y el historial de casos, y resuelve la solicitud o elabora un informe completo del caso para la escalación a un humano. El sistema también hace cumplir la certificación W-FE en tiempo real, redirigiendo automáticamente a los usuarios no certificados antes de que se abra un caso, lo que ha evitado numerosas aperturas de casos no autorizados durante el período del informe.
Esta medida refleja un principio estratégico más amplio en Wildix: Wilma AI no es una función adicional que se factura por consumo. A diferencia de las herramientas de IA que miden el uso a través de precios basados en tokens, Wilma está completamente integrada en la plataforma Wildix sin coste adicional por interacción, lo que hace que la IA agéntica de nivel empresarial sea accesible para cada partner y se pueda implementar en cualquier flujo de trabajo sin límites de uso ni facturación variable.
Los partners han respondido a la transición con una rápida adopción, con volúmenes de interacción diaria que se han disparado tras el lanzamiento mundial del 8 de junio.
«La transición a Wilma ha supuesto un punto de inflexión en nuestras operaciones diarias. Tener acceso 24/7 a un sistema inteligente que entiende nuestros problemas al instante, y los resuelve en el momento o empaqueta los datos de forma fluida para un ingeniero, nos permite ofrecer resoluciones significativamente más rápidas a nuestros propios clientes.» Mike Bubernack, Co-CEO de ET&T y Portavoz de Wildix.
