«El verdadero valor de la IA no está en sustituir a las personas, sino en amplificar sus capacidades»

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta su sector empresarial?
El sector asegurador vive un momento de transformación. Por un lado, la evolución de las expectativas del cliente está demandando experiencias digitales rápidas, personalizadas y disponibles en tiempo real. En segundo lugar, la presión competitiva de nuevos actores digitales, que operan con estructuras tecnológicas más ágiles. Y, por último, la complejidad regulatoria y de seguridad, que exige garantizar protección de datos y resiliencia tecnológica en un entorno cada vez más digital.

Además, muchas compañías del sector siguen operando sobre sistemas legacy complejos, lo que dificulta innovar con la velocidad que el mercado exige. Por eso, el gran reto es combinar modernización tecnológica, eficiencia operativa y mejora de la experiencia de cliente.

¿Quién considera que está impulsando más los procesos de transformación digital: Gobierno, proveedores de tecnología, empresas usuarias…?
No podemos olvidar que la transformación digital es el resultado de un ecosistema en el que intervienen múltiples actores. Las empresas están liderando el cambio porque la presión competitiva y las expectativas de los clientes obligan a evolucionar rápidamente.

Los proveedores tecnológicos también juegan un papel fundamental al aportar infraestructura cloud, plataformas de datos e inteligencia artificial que aceleran la innovación. Y el papel del sector público es relevante al impulsar la digitalización mediante marcos regulatorios y programas de inversión.
Pero, en última instancia, la transformación real ocurre dentro de las empresas, cuando la tecnología pasa de ser una función de soporte a convertirse en un elemento central del negocio.

¿En qué fase del proceso de digitalización se encuentra su empresa?
En Nationale-Nederlanden hemos recorrido ya una fase profunda de transformación tecnológica y organizativa. Durante los últimos años hemos abordado una modernización estructural de nuestra arquitectura tecnológica, migrando desde sistemas monolíticos hacia una arquitectura moderna basada en cloud, APIs y microservicios.
Hoy podemos decir que nos encontramos en una fase en la que empezamos a recoger los frutos de esa apuesta que hicimos hace ya tiempo. Gracias a esta base tecnológica podemos innovar más rápido, lanzar productos con mayor agilidad y aplicar nuestras soluciones de datos e inteligencia artificial en toda la organización.

¿Considera que ha mejorado la posición competitiva de su organización gracias a la transformación digital que han realizado? ¿Dónde fijaría los próximos objetivos?
Sin duda. La transformación tecnológica ha reforzado nuestra capacidad para competir en el mercado asegurador. De hecho, hemos logrado reducir significativamente el time-to-market, automatizar más del 70% de los procesos y ofrecer una experiencia digital mucho más avanzada al cliente.

Los próximos objetivos pasan por seguir profundizando en el uso del dato y la inteligencia artificial, mejorar aún más la personalización del servicio y continuar desarrollando productos y servicios digitales que generen valor real para nuestros clientes. Nuestro objetivo estratégico es claro, liderar la experiencia de cliente en el mercado de protección en España.

¿Qué importancia tiene el área de TI en la toma de decisiones en su empresa? ¿Ha evolucionado desde un papel de apoyo a ocupar un papel central en los procesos de negocio?
La tecnología ha pasado de ser un área de soporte a convertirse en un pilar estratégico del negocio. En Nationale-Nederlanden, esta área participa activamente en la definición de la estrategia empresarial porque hoy en día muchas decisiones de negocio dependen directamente de la capacidad tecnológica.

La evolución ha pasado de un modelo centrado en operar sistemas a otro orientado a transformar el negocio. Esto implica trabajar de forma integrada con las áreas de negocio, compartir objetivos comunes y construir soluciones tecnológicas que impulsen directamente la propuesta de valor de la compañía.

 ¿Qué casos de éxito de su empresa le gustaría compartir en los que la tecnología ha jugado un papel esencial?
Uno de los ejemplos más relevantes es el desarrollo de NNIA, nuestro asistente basado en inteligencia artificial generativa que apoya a la red comercial. Esta herramienta permite a los agentes acceder a información clave, generar argumentarios personalizados y mejorar la atención al cliente en tiempo real.

Otro caso destacable es la nueva aplicación móvil para clientes, que ha transformado la relación digital con nuestros usuarios. La app permite gestionar productos, realizar operaciones y contactar con gestores personales desde un único entorno digital. El impacto ha sido significativo: las descargas han crecido más de un 500%, se han registrado más de 20.000 transacciones autónomas y se han gestionado más de 10 millones de euros en operaciones digitales.

También destacaría nuestro modelo de IT Assurance, que integra seguridad y calidad en todo el ciclo de desarrollo mediante pipelines automatizados, y la migración completa a cloud, que ha permitido escalar servicios, reducir costes y mejorar la resiliencia operativa.

¿Qué tendencias tecnológicas actuales cree que serán más importantes a corto y medio plazo en su sector empresarial? ¿Y en general?
En el sector asegurador veremos un fuerte impulso de tendencias como la inteligencia artificial, tanto generativa como predictiva, aplicada directamente a los procesos de negocio y a la relación con el cliente. También será cada vez más relevante el desarrollo de plataformas avanzadas de datos y analítica que permitan tomar decisiones mejor informadas y ofrecer servicios más personalizados. Al mismo tiempo, las arquitecturas cloud y los modelos híbridos seguirán consolidándose como base tecnológica para ganar escalabilidad y agilidad, mientras que la automatización inteligente permitirá optimizar procesos operativos y reducir tareas manuales. Todo ello se traducirá en experiencias digitales cada vez más personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.

A nivel general, la convergencia entre inteligencia artificial, datos y plataformas cloud está redefiniendo prácticamente todos los sectores. Las organizaciones que sean capaces de integrar estas capacidades de forma coherente, con una gobernanza adecuada y alineadas con sus objetivos de negocio, serán las que logren construir una ventaja competitiva sostenible en los próximos años.

¿Qué impacto cree que tendrá la disrupción causada por la Inteligencia Artificial en su sector? ¿Y en su empresa? ¿Y globalmente?
La inteligencia artificial va a tener un impacto profundo en el sector asegurador, desde la mejora del análisis de riesgos y la personalización de productos, hasta la automatización de procesos y la mejora de la atención al cliente.

En nuestra organización ya estamos viendo ese impacto con más de 30 modelos de inteligencia artificial activos y con herramientas como la mencionada de NNIA que ayudan a los equipos comerciales a ser más eficientes.

Sin embargo, creemos que el verdadero valor de la IA no está en sustituir a las personas, sino en amplificar sus capacidades. La combinación entre tecnología avanzada y asesoramiento humano seguirá siendo clave en el sector asegurador.
A nivel global, la IA marcará un cambio comparable al que supuso la llegada de internet o del cloud computing.

Como directivo de TI, ¿cómo está enfocando la estrategia de ciberresiliencia?
La consideramos una prioridad estratégica y abordamos desde un enfoque integral basado en tres pilares: seguridad por diseño, automatización de controles y gobernanza tecnológica estricta.
Todo el software pasa por pipelines automatizados que incluyen controles de calidad, análisis de seguridad estático y dinámico y validación de estándares antes de llegar a producción. Además, todos los sistemas y soluciones, incluidas las basadas en inteligencia artificial, deben estar inventariados y gobernados dentro de la arquitectura corporativa.

Nuestro objetivo es el de construir sistemas seguros desde el origen, no reaccionar ante problemas una vez en producción. Esta estrategia nos permite operar con mayor confianza, resiliencia y capacidad de respuesta ante un entorno de amenazas cada vez más sofisticado.