Durante la última década, la transformación digital en las Administraciones Públicas se ha orientado, de forma prioritaria, a la automatización de procesos y a la optimización de recursos. Un esfuerzo sostenido y estratégico que ha permitido a muchas organizaciones públicas alcanzar un nivel relevante de madurez digital, estandarizar procesos críticos y sentar las bases de una gestión más eficiente y orientada al dato. Este recorrido es clave para entender el momento actual: precisamente es esta madurez la que permite hoy aprovechar todo el potencial de aceleración que aporta la inteligencia artificial, y en particular la IA generativa.
La inteligencia artificial está incorporando capacidades avanzadas en el ámbito público. Desde la analítica predictiva y la anticipación de la demanda hasta la hiperpersonalización de la atención al ciudadano y la automatización inteligente de procesos administrativos, las administraciones pueden ahora comprender mejor las necesidades de la ciudadanía, anticiparse a ellas y responder con mayor precisión, coherencia y proactividad. El impacto es claro y medible: mayor satisfacción ciudadana, refuerzo de la confianza en las instituciones y mejoras significativas en eficiencia operativa y calidad del servicio público.
En este nuevo escenario, los avatares inteligentes y los agentes conversacionales representan un salto cualitativo en la experiencia digital con la ciudadanía. Estos asistentes virtuales, basados en inteligencia artificial generativa e integrados con los sistemas corporativos de las organizaciones públicas, permiten ofrecer atención 24×7 de forma natural, accesible y personalizada. No se limitan a resolver consultas; guían trámites, ejecutan gestiones y acompañan al ciudadano a lo largo de todo su recorrido con la Administración, reduciendo fricciones y tiempos de respuesta. Al mismo tiempo, liberan capacidad interna para que los equipos públicos puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido, donde el criterio humano y la toma de decisiones siguen siendo diferenciales.
Cuando la automatización inteligente forma parte de la estrategia
La automatización inteligente, apoyada en tecnologías de IA, contribuye a una mejor asignación de recursos, reduce errores y acelera la prestación de servicios. Su verdadero valor, no obstante, se materializa cuando se integra como un habilitador transversal dentro de la estrategia de la organización. Las administraciones que abordan la IA desde una visión estructural —y no como una iniciativa puntual— están mejor posicionadas para innovar, adaptarse a un entorno normativo y social cambiante y evolucionar hacia modelos de gobierno digital más eficaces, accesibles y sostenibles.
Un ejemplo de esta visión es Gero, la solución de inteligencia artificial generativa desarrollada por Getronics. Gero permite a los usuarios interactuar de forma completamente natural —incluido mediante voz— para gestionar sus necesidades en cualquier momento. Gracias a su integración con los sistemas de las organizaciones, es capaz de ejecutar tareas administrativas y ofrecer información personalizada de manera ágil y segura, mejorando de forma tangible la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Estamos solo al comienzo de esta nueva fase. Los avatares inteligentes y los agentes conversacionales no sustituyen el factor humano; lo potencian. Bien diseñados y gobernados, permiten a las administraciones comunicarse mejor, comprender más y servir con mayor calidad. En definitiva, la inteligencia artificial consolida una idea cada vez más clara en el sector público: cuanto mayor es la madurez digital, mayor es la capacidad de ofrecer experiencias más eficientes y cercanas a la ciudadanía.
Getronics
Director Comercial Sector Público
