ISAC es una plataforma corporativa de atención al ciudadano que ha transformado de forma estructural el modelo de relación del INSS, la TGSS y el ISM, organizaciones de gran escala y elevado volumen de trámites. Financiado con 30M€ de fondos PRTR, el proyecto nace como una iniciativa estratégica para evolucionar un modelo fragmentado y reactivo hacia una atención omnicanal, proactiva y orientada al dato, más cercana, accesible y eficiente.
Mediante la unificación de plataformas y la integración de más de 30 sistemas, ISAC ofrece por primera vez a más de 1.000 empleados públicos una visión 360º del ciudadano, reduciendo los tiempos de atención, mejorando la calidad del servicio y aumentando la productividad de los empleados públicos.
La incorporación de analítica avanzada, automatización e inteligencia artificial permite apoyar al funcionario, optimizar procesos y facilitar una gestión basada en datos. El resultado es una plataforma cloud, modular y escalable, segura y replicable.
ISAC (Infraestructura de Soporte de Atención al Ciudadano). La respuesta tecnológica a un nuevo modelo de atención de la Seguridad Social
Antecedentes
El proyecto ISAC surge de la necesidad de dotar al INSS, la TGSS y el ISM de una plataforma tecnológica común que permitiera evolucionar de forma estructural el modelo de atención al ciudadano. Los tres organismos históricamente habían desarrollado modelos de atención independientes, con procesos, canales y herramientas diferentes, generando un ecosistema altamente fragmentado.
No existía una plataforma única para la gestión integral de la atención. Cada organismo operaba con múltiples herramientas, sistemas CRM obsoletos y entornos on-premise, lo que dificultaba la homogeneización del servicio y la explotación del dato. Los canales de atención también estaban desconectados, sin un punto único de centralización de interacciones.
Esta situación impactaba negativamente en la experiencia del ciudadano, en la eficiencia operativa y en el trabajo del empleado público, que debía operar con múltiples aplicaciones sin una visión unificada.
Retos
El reto principal fue alinear tres organismos con realidades distintas en un modelo común de atención que, respetando las particularidades de cada uno, fuera coherente para la ciudadanía y operativo para la organización. En paralelo, había que asegurar adopción: transformar el puesto del empleado público de atención, simplificar herramientas y acompañar el cambio sin degradar el servicio.
A nivel técnico, el desafío fue orquestar canales y sistemas heredados en una arquitectura modular y escalable, Y para convertir el dato en un activo estratégico, se necesitaba normalizar, medir y gobernar la actividad para gestionar con evidencias. Todo ello bajo un marco exigente de protección de datos, continuidad de servicio y cumplimiento regulatorio (ENS), asegurando la trazabilidad de la información, la resiliencia de la plataforma y la soberanía del dato , con adopción cloud segura, controlada y alineada con la estrategia digital del sector público.
Fases
El proyecto ISAC se estructuró en dos grandes fases concebidas como un itinerario progresivo de transformación.
La primera fase, Solución Base, se centró en definir el modelo común de atención, diseñar la arquitectura tecnológica y de seguridad y construir el núcleo de la plataforma, sentando las bases organizativas y técnicas del proyecto. En esta etapa se iniciaron los primeros despliegues, la integración de sistemas clave y la puesta en marcha de nuevos canales, junto con acciones de formación y gestión del cambio.
La segunda fase, Solución Avanzada, se orientó a escalar el modelo y maximizar el valor, ampliando el despliegue a nuevas áreas y colectivos, incorporando capacidades avanzadas como automatización, analítica e inteligencia artificial y reforzando la gestión basada en datos. Este enfoque permitió evolucionar de forma incremental el modelo de atención, mejorar la eficiencia operativa y consolidar una plataforma preparada para su crecimiento y replicabilidad.
Nuevos Servicios
SAC habilita una atención omnicanal real: continuidad entre canales, nuevos puntos de contacto (chat, videoatención, mensajería) y comunicaciones multicanal trazables.
La integración de más de 30 sistemas permite una visión 360º que reduce repetición de datos, errores y tiempos de gestión. Para el empleado público, el entorno único elimina saltos entre herramientas y automatiza tareas, mejorando productividad y calidad. La analítica y el gobierno del servicio aportan indicadores homogéneos para dimensionar equipos, redistribuir carga y priorizar mejoras.
La IA se incorpora de forma progresiva para asistencia en respuestas y análisis, y para automatizar interacciones concretas. El paso a cloud aporta escalabilidad y reduce rigideces del modelo on-premise, optimizando costes operativos.
Conclusiones
ISAC supone un cambio estructural: pasa de una atención fragmentada a un modelo común, medible y centrado en el ciudadano, válido para organizaciones públicas de gran escala.
La plataforma mejora la experiencia de la ciudadanía al ofrecer continuidad entre canales y un servicio más coherente, y mejora la del empleado público al simplificar el trabajo y reducir tareas manuales. A nivel directivo, habilita una gestión basada en datos para mejorar la planificación, la asignación de recursos y la toma de decisiones.
Por otro lado, el proyecto demuestra que la adopción Cloud puede hacerse en Administración cumpliendo requisitos de seguridad, ENS, continuidad y soberanía del dato.
En definitiva, ISAC se consolida así como una iniciativa estratégica, alineada con los objetivos de modernización de las Administraciones Públicas, con impacto tangible en la calidad del servicio y con un alto potencial de replicabilidad.
Patrocinadores Premios AAPP 2026
Implantado en:
Gerencia de Informática de la Seguridad Social
Periodo de ejecución:
01/01/2024 - 09/02/2026
Socio tecnológico destacado:
Otros socios tecnológicos:
Minsait
