El trabajo que realiza el equipo de Service Desk es cada vez más exigente, en parte debido a la creciente complejidad de los temas que tratan. Según un estudio de Gartner, IT Key Metrics Data 2024, sin herramientas avanzadas, mantenerse al día es un reto importante. Esto repercute en la satisfacción de los usuarios. El uso de la Inteligencia Artificial (IA) en diversas formas promete ofrecer una solución.
En este contexto, es habitual que los agentes del Service Desk se preocupen por su seguridad laboral. Sin embargo, como veremos en el siguiente artículo, la IA está aquí para ayudarlos, no para sustituirlos.
El trabajo en el Service Desk se basa principalmente en la comunicación, y los años de automatización no han cambiado esta situación de forma significativa. Según Gartner, más del 80% de todas las solicitudes y tickets siguen siendo gestionados «manualmente» por agentes. Además, según nuestra experiencia en los mercados europeos, el 40 por ciento de ellos se gestionan a través de canales que requieren más esfuerzo, como las llamadas telefónicas y los e-mails.
Normalmente, los agentes escriben los correos electrónicos desde cero, adaptándolos al idioma requerido y a las políticas vigentes de la empresa. Aunque a menudo se trata de comunicaciones habituales, pueden llevar mucho tiempo.
Los entornos informáticos son cada vez más complejos. Junto con la escasez de trabajadores cualificados en el Service Desk, a las empresas les resulta cada vez más difícil contratar personal adecuado para atender las solicitudes de servicio. Los agentes se ocupan ahora de temas más complicados, pero el ratio de agentes por contacto con el usuario sigue siendo prácticamente el mismo. Como resultado, los empleados del Service Desk necesitan más tiempo por incidencia.
Sin embargo, sólo podrían permitirse este tiempo adicional si gestionaran menos casos o se concentraran más en aspectos que requieren su experiencia que en la comunicación cotidiana. Dado que el número de contactos por agente no disminuye, necesitamos explorar formas de liberar más tiempo de los agentes.
Cómo la IA libera a los agentes del Service Desk de tareas repetitivas
La IA puede ayudar significativamente a los agentes en los casos de uso del Service Desk, permitiéndoles comprender más rápidamente las solicitudes de los usuarios y formular respuestas adecuadas con mayor rapidez. Este tipo de IA para la gestión de servicios de TI (ITSM) puede resumir las ideas principales de una reclamación o solicitud y ayudar a idear posibles respuestas, ya sea para contactos iniciales, actualizaciones de estado u otros tipos de solicitudes. Además, también puede finalizar o corregir correos electrónicos iniciados o redactados por agentes. Por lo tanto, las conversaciones, mensajes o intercambios de correo electrónico pueden resolverse en menos tiempo.
Los casos de clientes indican que la IA de ITSM es un apoyo notable para los agentes a la hora de tratar correos electrónicos iniciales y críticos, y de proporcionar soporte multilingüe. Aunque sigue siendo esencial que los agentes humanos revisen la respuesta final enviada a los usuarios, el aumento sustancial de la productividad gracias a la asistencia de la IA es notable.
Al eliminar la tediosa tarea de formular respuestas por sí solo, el trabajador del Service Desk puede responder de media a un 14% más de consultas por hora, según un estudio reciente del MIT (Generative AI at work). La simplificación del trabajo aumenta sobre todo la productividad de los usuarios menos competentes, que por lo tanto también obtienen más satisfacción de su trabajo. La satisfacción del usuario final también aumenta gracias a respuestas más rápidas y de mayor calidad en cualquier idioma.
Cómo pueden contribuir los chatbots a la automatización del Service Desk
El esfuerzo para la resolución de problemas puede disminuir incluso antes de que el usuario interactúe con un agente, gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural ( NLP). Esta tecnología sustenta una nueva generación de chatbots, permitiéndoles facilitar un diálogo más realista en comparación con sus predecesores basados en reglas. Estos chatbots avanzados permiten a los usuarios expresar sus preocupaciones en lenguaje sencillo, respondiendo en contexto mediante lenguaje natural.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que los chatbots no gestionan todo el proceso de incidencias o solicitudes de servicio. Se encargan principalmente de cuestiones más sencillas y repetitivas. Cuando se trata de casos más complejos, la experiencia humana sigue siendo vital. Este tipo de inteligencia artificial ayuda a localizar el problema del usuario. Permite a los agentes evitar el largo paso de recopilar datos básicos para cada contacto, lo que les permite ir directamente a los detalles. Además, esto también ayuda a las organizaciones a gestionar un mayor número de solicitudes con una calidad alta y constante, y utilizando el mismo número de empleados.
¿Sustituirá pronto la IA a los agentes del Service Desk?
Según Gartner’s IT Key Metrics Data 2024, la complejidad de las solicitudes gestionadas por el Service Desk ha aumentado en los últimos años. Como resultado, la tasa de éxito en la resolución de problemas en el primer contacto (la «Tasa de Resolución en el Primer Contacto») ha ido disminuyendo – cayendo al 69% en 2023 desde el 77% en 2019. Sin embargo, con la ayuda de sistemas conversacionales asistidos por IA, se puede resolver un número mucho mayor de incidentes a un menor nivel de escalado. Esto deja más tiempo y energía para abordar problemas verdaderamente importantes. En esencia, la inteligencia artificial ofrece a los agentes la oportunidad de tomarse un respiro, reflexionar y encontrar soluciones a problemas complejos.
La práctica demuestra que muchos agentes no pueden aprovechar todo su potencial debido al gran número de tareas rutinarias de las que se ocupan. Lo más probable es que aspiren a abordar tareas que les supongan un reto adecuado. Probablemente desearían seguir desarrollando sus habilidades si se les diera la oportunidad. Sin embargo, la pesada carga de trabajo a menudo no les deja ni el tiempo ni la motivación necesaria para adquirir competencias adicionales.
Ahora, a medida que la IA se hace cargo de algunas de sus tareas diarias, se abre la oportunidad de una ofensiva de calidad en ITSM. Con la IA dejando espacio para más tiempo y haciendo hincapié en los conocimientos profesionales, el servicio podría mejorar significativamente manteniendo el mismo número de agentes. Esto, al final, podría resultar una inversión valiosa. Al fin y al cabo, un servicio informático eficiente y unos usuarios satisfechos repercuten directamente en el rendimiento global de una organización. Por lo tanto, los agentes bien formados y motivados no tienen que preocuparse mucho por la seguridad laboral.
Para más información sobre el apoyo de la IA en ITSM, incluyendo la solución de Efecte «Effie AI», consulta Efecte | Effie AI. La IA está destinada a aumentar significativamente la productividad y la eficiencia de los Service Desks, ayudando así a aliviar los desafíos planteados por la actual escasez de trabajadores cualificados. En lugar de sustituir a los profesionales, la IA les permite dedicar su tiempo y esfuerzo a tareas más complejas, en las que su experiencia y su toque humano son necesarios.
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Efecte
Head of Product Marketing
