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060: el poder la inteligencia artificial en la mejora de los servicios al ciudadano

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Red inteligente conversacional, automatización de trámites y tecnología para mejora del servicio en el teléfono de información al ciudadano 060 de la Administración General de Estado.La Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, proporciona información administrativa general sobre los servicios públicos y trámites, a través del teléfono 060.La visión que el cliente tenía sobre el 060 era la de un servicio excelente, fluido y que proporcionara la información adecuada y es consciente de la importancia del servicio proporcionado y del impacto que el buen funcionamiento, disponibilidad y seguridad de este tiene para millones de personas en España.Ahora el Ministerio y el Gobierno querían dar un paso más: blindar las tecnologías por medio de infraestructuras y aplicaciones propietarias de la administración.

Antecedentes

Vivimos en una sociedad donde, en ocasiones, la ciudadanía sufre una grave desinformación sobre ciertos temas de importancia. Solicitar información para renovar el carné de conducir, cómo solicitar un duplicado de un título, reservar cita para renovar el DNI, son algunas de las cuestiones que se plantean al número 060. En los últimos 10 años, las llamadas al 060 se han multiplicado por seis, pasando de 2,2 millones en 2011 a 13,2 millones en 2021, lo que demuestra que los ciudadanos agradecen la información que se les ofrece, en constante evolución y actualizada.
El reto al que se enfrentaba la administración pública en el caso del número 060 era ambicioso. El incremento de llamadas, sumado a la mayor complejidad de los trámites a realizar y el aumento de servicios a introducir en esta línea de atención, implicaba un nivel de exigencia mayor a la plataforma y nuevas tecnologías que permitieran el continuo crecimiento, seguridad y mejora del servicio.

Retos

Alisys tiene que ser capaz de proporcionar un servicio excelente, fluido y capaz de gestionar un volumen de llamadas de 1.000.000/mes cumpliendo con los siguientes objetivos:
• Migrar toda la plataforma tecnológica a sistemas propietarios para garantizar el control sobre las tecnologías y aplicaciones que daban soporte a un servicio clave para los ciudadanos.
• Proporcionar nuevas funcionalidades para el crecimiento del servicio.
• Crear una solución robusta, flexible, escalable y segura.
• Ser capaz de gestionar incrementos de demanda inesperados.
• Proporcionar naturalidad en el servicio y las conversaciones.
• Automatizar trámites manteniendo la satisfacción.

Fases

- 1ª fase: creación de un Sistema de pregunta abierta, basado en sistemas de procesamiento del lenguaje natural para clasificar las llamadas a partir de la información recibida por voz.
- 2ª fase: a partir de esa primera clasificación, se despliega una solución combinada de red telefónica inteligente avanzada y contact center que permite diseñar árboles de encaminamiento/flujo de llamadas y automatizar colas de llamadas, desvíos y menús de automatización de trámites que se adaptan a la disponibilidad de los agentes y a los horarios de atención.
- 3ª fase: mejora del servicio ampliando los canales, los modelos y la naturaleza de los trámites que se ponen a disposición de la ciudadanía, mejorando así la experiencia y un ofreciendo un servicio más completo.
- 4ª fase: migración del ecosistema de aplicaciones esenciales a la infraestructura propia del organismo (red SARA), para garantizar el control, mantenimiento y gestión de las tecnologías y aplicaciones.

Nuevos Servicios

Alisys despliega una infraestructura propia que evita la contratación de terceros asegurando el control y la seguridad de sus aplicaciones. Se incorpora el envío de un SMS al móvil del ciudadano tras la llamada que resume la información proporcionada, enriqueciendo el mensaje enlaces adicionales. Esta funcionalidad resuelve la problemática de que el ciudadano vuelva a llamar por no escuchar bien la información dada por voz, u olvidará la respuesta.
También proporciona las tecnologías necesarias para introducir un número cada vez mayor de canales de comunicación más directos y conocidos como WhatsApp, correo electrónico, web Chat, Telegram, Twitter o Facebook Messenger, entre otros. Además, el 060 cuenta con un Chatbot desarrollado por Alisys que permite dar respuesta 24x7 a algunos de los temas fácilmente automatizables, como la carpeta ciudadana o la solicitud de certificados de antecedentes penales, entre otros.

Conclusiones

Los españoles disponen ahora de un servicio de información mucho más universal, accesible y seguro, y la administración dispone de un control absoluto sobre su infraestructura y sus aplicaciones lo que garantiza la flexibilidad, control y evolución futura de las funcionalidades que pone a disposición de la ciudadanía.
El 060 es, por lo tanto, un paso importante en una estrategia de las administraciones públicas europeas en general, y del Gobierno de España en particular, por hacerse propietarias de aquellas aplicaciones e infraestructuras que considera esenciales para su funcionamiento.
• Gestión de 1.000.000 de llamadas mensuales.
• 75% de llamadas autogestionadas.
• 13 millones de llamadas atendidas en 2021.
• Disponibilidad del servicio 24x7x365.
• Más de 230 líneas telefónicas integradas.
• Más de 25 servicios integrados.
• Más de 130 trámites disponibles.
• 96% de éxito en la clasificación de llamadas mediante Inteligencia Artificial.