Candidatura

Zero Day. Transformación de las operaciones para aportar valor en negocio

La gobernanza de los sistemas informáticos y de comunicaciones de la Diputación Foral de Bizkaia de Bizkaia se ha realizado, históricamente, desde un punto de vista eminentemente técnico. Con este proyecto, hemos dado un paso adelante a la hora de alcanzar su buen gobierno, poniendo en el centro a las personas, es decir, enfocando a los distintos servicios que se prestan al conjunto que conforman las personas que atienden los sistemas TIC y las personas que los utilizan, bien sean éstas trabajadoras públicas o bien personas físicas o jurídicas con intereses en Bizkaia. Adicionalmente, el uso de inteligencia artificial y de técnicas de machine learning nos a permitido pasar de un modo de gobernanza de lo que está sucediendo en un momento en el tiempo, ahora, a otro que, además de ocuparse del presente se preocupe del futuro, en forma de previsión de los escenarios que puedan producirse, de cara a anticiparnos a la hora realizar actuaciones de mejora que eviten riesgos futuros.

El proyecto «Zero Day. Transformación de las operaciones para aportar valor en negocio» de LANTIK, Diputación Foral de Bizkaia fue finalista a la XIII edición de los Premios @aslan en la Categoría Explotación de datos para la mejora del servicio al ciudadano

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Entidad Colaboradora

Antecedentes

Antecedentes

El proyecto nace dentro de Lantik, la empresa pública encargada de planificar y ejecutar la política de Sistemas de Información definida por la Diputación Foral de Bizkaia, con la idea de transformar el sistema de control y gobernanza de las operaciones de los sistemas que dan servicio a la Diputación Foral y a las personas físicas y jurídicas con intereses en Bizkaia.La experiencia nos ha demostrado que la monitorización de los elementos hardware y software de los sistemas TIC y su funcionamiento no asegura en ningún caso que la experiencia de quienes utilizan los servicios públicos digitales que presta Lantik sea la adecuada.Por otra parte, también hemos aprendido que un problema con los sistemas TIC siempre se resuelve tarde, desde el punto de vista de las personas usuarias, y es necesario actuar proactivamente para poder evitarlos en vez de vernos obligados a hacerlos frente con la mayor agilidad posible.

Retos

Retos

Se planteaban dos retos principales: pasar de monitorizar elementos de la infraestructura TIC a gobernar los servicios públicos digitales, por un lado, y abandonar las acciones reactivas cuando se producen problemas para adoptar otras proactivas que los eviten.Los retos anteriores se traducen en dos objetivos diferenciados: conocer la experiencia de las personas usuarias en un momento en el tiempo y predecir el estado futuro de los servicios públicos digitales y los sistemas informáticos. Todo ello en base a los datos extraídos del sistema de monitorización y gobernanza. Además, también se intentaba utilizar el nuevo sistema implantado como palanca de cara al cambio cultural de las personas que atienden y se responsabilizan tanto de los sistemas TIC como de los servicios públicos digitales, impulsando conceptos como #CitizenCentric, #DataDriven, #AI, #MachineLearning, #UX, #PredictiveMaintenance o #OpenInnovation, e impulsar el trabajo colaborativo entre tecnología y negocio.

Fases

Fases

El proyecto pretendía aplicar un nuevo modelo innovador inteligente de vigilancia y gestión de incidencias en los sistemas, que no solo aportara posibilidades de visualización y acción sobre problemas detectados, sino que fuera capaz de mejorar su rendimiento a través del análisis de modelos que, aplicando inteligencia artificial, nos permitiera predecir situaciones futuras para poder anticiparnos a los problemas.De esta forma, trabajamos en el análisis de posibles soluciones de mercado que fueran capaces de adaptarse a nuestra forma de hacer las cosas y aportar valor en el negocio mediante una monitorización y gobernanza adecuada basada en cuatro ejes:
• Análisis de situación en tiempo-real
• Acciones preventivas para anticiparnos a posibles errores
• Propuesta para la mejora de rendimiento
• Modelo de predicción inteligente de situaciones futuras. La solución adoptada ha sido la propuesta diseñada por Dynatrace sobre virtualización de VMware en servidores Dell.

Nuevos Servicios

Nuevos Servicios

A la hora de tener visibilidad de lo que está sucediendo en tiempo real, se ha focalizado en conocer la experiencia de las personas usuarias (UX), de tal manera que se tenga información end to end lo más cercana a la realidad estas personas, obteniendo una serie de dashboards que ayuden a conocer qué es lo que realmente está sucediendo, con una perspectiva de los últimos 30 minutos, el día de hoy y de los últimos 30 días.Así mismo, también se tiene la visión por aplicación, de una manera más global a más detallada, además de la geolocalización, para conocer cuál es el funcionamiento de un servicio en diferentes ubicaciones geográficas, de tal manera que se pueden detectar posibles mejoras a realizar en alguna de ellas.Con estas diferentes visiones, se puede cubrir diferentes necesidades, desde las más funcional hasta la más técnica, de tal manera que se aporte valor en todo el ciclo de vida del servicio. El proyecto continúa evolucionando para integrar otros servicios públicos.

Conclusiones

Conclusiones

El proyecto ha merecido la pena. Tras superar las fricciones y resistencias al cambio cultural iniciales, se ha avanzado con agilidad y entusiasmo. Ha sido necesario un intenso trabajo de coordinación debido a las dependencias entre servicios digitales y elementos de infraestructura, y a la participación conjunta de personas de tecnología y personas de negocio.Tenemos un mayor conocimiento de lo que sucede con los servicios públicos digitales y los sistemas TIC desde la perspectiva de las personas usuarias, lo que nos permite mejorar el rendimiento de los procesos, ya que podemos evidenciar los avances realizados. Además, la aplicación de técnicas de inteligencia artificial nos ayuda a predecir situaciones futuras y a anticiparnos de cara a evitar problemas futuros. Cabe destacar el modelo participativo en el que se ha desarrollado el proyecto -innovación abierta-. Han tomado parte todas las áreas técnicas junto al personal responsable de los servicios públicos concernidos.

Implantado en:

LANTIK, Diputación Foral de Bizkaia

Periodo de ejecución:

10/02/2021 - 10/02/2021

Socio tecnológico destacado:

Dynatrace