En los últimos meses, los organismos públicos han tenido que cambiar sus modelos de trabajo internos y adaptarse a una nueva atención a los ciudadanos. ¿Qué medidas y tecnologías han tenido que adoptar para seguir funcionando?
La actividad administrativa ha tenido que evolucionar de forma acelerada para ajustarse a las diferentes situaciones que se han derivado de la crisis sanitaria del COVID19 y las medidas que se han activado en cada momento concreto.
Se han requerido diferentes sistemas: mecanismos de acceso remoto a los recursos no accesibles directamente por internet y otras herramientas de teletrabajo, potenciar la publicación de información veraz sobre la situación de la pandemia, establecer cita previa para el acceso a los registros y edificios públicos, potenciar el canal electrónico para la recepción de solicitudes y la automatización de los procesos administrativos para las ayudas excepcionales que se han lanzado para paliar los efectos económicos de la pandemia.
Todo ello ha supuesto un incremento sustancial en la utilización de herramientas que ya estaban implantadas o en fase de implantación, lo que ha consolidado la estrategia de digitalización del Gobierno de Aragón, anticipando en varios años los resultados esperados.
¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado en 2020 y con cuáles cree que se van a encontrar en 2021?
Además de garantizar la disponibilidad de los servicios TIC, que son críticos tanto para el correcto funcionamiento de los servicios sanitarios y las actuaciones extraordinarias asociadas a la crisis sanitaria (líneas de atención, trazadores, hospitales de campaña), los retos más relevantes han estado ligados a la evolución organizativa, con un incremento de usuarios gestores y ciudadanos y de la frecuencia de utilización de los servicios. Se ha llegado a triplicar la carga de los sistemas TIC sin incluir los picos extraordinarios de actividad, lo que ha requerido reforzar de forma constante tanto los servidores de aplicaciones como las infraestructuras de telecomunicaciones.
En 2021, esperamos mantener la tasa de crecimiento de los servicios digitales tras un 2020 que ha supuesto un “curso intensivo” para los gestores y la ciudadanía, y en el que han podido valorar las ventajas y eficacia del canal telemático. El principal reto es mantener el crecimiento acelerado en la utilización de los servicios TIC y, simultáneamente, desarrollar mejoras especialmente en el ámbito de la atención a la ciudadanía.
¿Considera que la Administración estaba preparada para dar respuesta a este nuevo escenario?
Aunque nadie estaba preparado para una pandemia global, el Gobierno de Aragón se encontraba en una buena situación TIC cuando empezó la crisis. Los Servicios de Administración Electrónica estaban disponibles para el 100% de los procedimientos y en plena fase de extensión interna y al ciudadano. Incluso estábamos lanzando un piloto de teletrabajo con un ámbito reducido de personal.
Esta situación previa nos ha permitido centrarnos en realizar un incremento extraordinario de los servicios y mantener toda la infraestructura en funcionamiento: duplicando en muchos casos los servicios disponibles para absorber los incrementos de carga (videoconferencia, escritorio remoto), haciendo adaptaciones urgentes cuando un pico de actividad superaba todos los registros históricos (escolarización de alumnos, sistemas de cita previa) y desplegando en pocas días formularios de solicitud para procedimientos extraordinarios de ayuda.
¿Qué soluciones tecnológicas utilizan en estos momentos? ¿Qué ventajas destacaría de esta implementación?
El conjunto de soluciones es heterogéneo, servicios de escritorio remoto, acceso remoto a equipos in-situ, servicios de videoconferencia y, en tramitación digital, servicios horizontales realizados como desarrollos propios con grandes sistemas SAP para económico/financiero y gestión de personal.
Con un volumen total de más de 45.000 empleados públicos, y tocando aspectos tan dispares como Educación, Sanidad, Justicia y todos los ámbitos administrativos es imposible plantear una plataforma única de gestión por lo que el modelo heterogéneo es la única opción viable siempre y cuando se mantenga un nivel de coordinación alto entre todos los responsables TIC.
¿Qué balance realiza sobre el funcionamiento de las Administraciones públicas de este año que va a concluir? ¿Ha sido fácil adaptar sus infraestructuras a este nuevo escenario?
No ha sido nada fácil mantener todos los servicios funcionando con un nivel de carga que superaba, mes tras mes, ampliamente los máximos históricos. En materia TIC el objetivo siempre ha sido mantener una disponibilidad del 100% – 24×7 y no limitar por motivos técnicos cualquier medida organizativa, sanitaria o social que fuera necesario adoptar.
Gracias al extraordinario esfuerzo de todos los equipos técnicos y sus responsables, hemos conseguido finalizar el año con el objetivo cumplido y encarar así el 2021 pensando en los aspectos que aún vamos a seguir mejorando en este proceso de transformación digital al que tenemos que aspirar tanto las administraciones como las empresas y la propia sociedad en general durante la fase de recuperación de la crisis sanitaria.
Gobierno de Aragón
Director General de Administración Electrónica y Sociedad de la Información
