Candidatura

Tramitación universal

Canal de tramitación universal que evita la complejidad inherente de la tramitación electrónica desde las sedes mediante el uso de una máquina que denominamos “Oficina electrónica” pensada para facilitar la tramitación electrónica a todas las personas sin excepción y que incluye los criterios de comunicación accesible que garantizan la compresión de la información y la facilidad en su uso.

El proyecto cubre los Objetivos de un Proyecto Smart City:
• Creación de cuadros de mando (dashboards) de seguimiento de KPIs sobre la evolución de la tramitación digital por indicadores.
• Conversión de dichos datos en información útil
El proyecto cubre los siguientes Objetivos, Ejes y Líneas de Actuación del PN de Competencias Digitales:
Objetivo 1: Garantizar la Inclusión Digital
Eje 1: Competencias Digitales Transversales
Línea de Actuación: Capacitación Digital de la Ciudadanía (énfasis en colectivos en riesgo de exclusión digital)

Antecedentes

Mediante las máquinas de tramitación "Oficinas electrónicas", podemos realizar cualquier trámite electrónico, pero sin información sobre el trámite.
En cambio en la sede electrónica, por ley, debemos publicar cada uno de los trámites con toda su información: Qué es, quién lo puede solicitar, documentación que debo aportar, modelos de documentación, plazos de solicitud... Era necesario incorporar a las máquinas toda esta información para lograr que los trámites que se realizan por este medio estén completos.
Hay que recordar que una solicitud incompleta provoca un proceso de requerimiento de documentación que ralentiza la resolución del trámite y obliga a la administración pública a gastar dinero en notificaciones postales y tiempo añadido en la tramitación del expediente.

Retos

En todos los proyectos innovadores de transformación digital se deben incluir acciones orientadas al acompañamiento de la ciudadanía no digitalizada en los procesos de transformación digital. La tecnología al servicio de las personas.
El reto de este proyecto consiste en reducir la brecha digital facilitando la relación de la ciudadanía con la Administración a través de un canal de tramitación universal que pueda ser utilizado por toda la ciudadanía sin excepciones. Este canal universal que no requiere de capacitación tecnológica por parte de la ciudadanía, debe incluir toda la información sobre el funcionamiento del trámite y asegurar su correcta realización.

Fases

- Fase de estudio de mercado. Realizado con medios propios.
- Fase de compra de las máquinas. Compra de 9 máquinas con los componentes necesarios para cubrir todas las necesidades.
- Fase de análisis y desarrollo del software. Se diseñan los servicio que va a proporcionar la máquina con la premisa de cumplir la integración real con la tecnología municipal - Realizado con medios propios.
- Fase de implantación. Realizado con medios propios y AXIALTIC.
- Fase de seguimiento y evolución continua. Una vez estabilizado el sistema, se comienza con la fase evolutiva teniendo en cuenta los datos recogidos en los dashbard.

Nuevos Servicios

- Buscador de trámites de la sede. Al igual que en la sede electrónica, el interesado/a localiza el trámite que quiere realizar y lo selecciona.
- Información sobre el trámite. Al igual que en la sede electrónica, una vez identificado el trámite, se informa al interesado/a sobre :¿Qué es y para qué?¿Quién lo puede solicitar?
- Modelos de documentación. Se muestran los modelos de documentación asociados al trámite seleccionado.
- Cumplimentar los modelos. Con el teclado de la máquina el interesado/a cumplimenta los modelos de documentación que el sistema adjunta automáticamente al registro de entrada, de esta manera se reduce la brecha digital ya que no es necesario tener conocimientos sobre ofimática.
- Cumplimentar los modelos. Con el teclado de la máquina el interesado/a cumplimenta los modelos de documentación que el sistema adjunta automáticamente al registro de entrada, de esta manera se reduce la brecha digital ya que no es necesario tener conocimientos sobre ofimática.

Conclusiones

Una digitalización profunda de las administraciones públicas no puede ser entendida meramente como un proceso interno, ya que la vocación y sentido de la Administración como instancia prestadora de servicios a la ciudadanía exige acompasar su ritmo y avanzar en paralelo a los recursos y competencias digitales de la ciudadanía, así como al uso que de tales medios se haga (que dependerá, entre otras cosas, de la accesibilidad de tales recursos electrónicos).
Así, una de las claves de la digitalización en el sector público radica en articular bien sistemas de transición adecuados que no dejen a parte de la población atrás, un modelo de transición en el que inevitablemente la Administración acompañe a la ciudadanía en ese proceso, mostrándose cercana, amable, empática y colaboradora y evitando respuestas automatizadas o, aún peor, no respondiendo.
Vitoria-Gasteiz 10/09/2021 Autoría : Ararteko “Administración digital y relaciones con la ciudadanía. Su aplicación a las administraciones púb