“Tener un dato bien estructurado te ayuda a ser proactivo”

Desde que naciera en 2005, la cadena hotelera Room Mate Hotels no ha dejado de innovar. Con cifras de crecimiento del 37% y una facturación que supera los 100 millones de euros, la compañía cuenta con 22 hoteles repartidos en cinco países (12 de ellos ubicados en España). Alberto Corredera, CIO de Room-Mate Hotels, comparte los retos y desafíos a los que se enfrenta la compañía desde la óptica tecnológica.

¿Cuáles diría que son los grandes hitos de Room Mate en su proceso de transformación digital de los últimos años?
Intentar hacer que todos los procesos de negocio que hay dentro del mundo hospitality y que nos afectan a nosotros estén totalmente digitalizados, pero sin perder la esencia humana, desde la llegada de un cliente hasta la salida y, después de ésta, también con la recolección de opiniones y de reputación online que pueda tener la compañía.

Todo ello pasa por incorporar mucha personalización, ¿no es así?
Pues sí y de hecho estamos en un proceso de generar un programa de loyalty dentro de la compañía. Lo hemos querido llamar Happitality, jugando con las palabras happy y hospitality. Ya está el portal dentro de nuestra web y estamos de promoción para que la gente que se inscriba al programa tenga un 25% descuento en la reserva. La idea es poder personalizar un poco más la experiencia del huésped, porque conociéndole mejor podremos ofrecerle una mejor experiencia. Todo ello conjugándolo con su privacidad y siempre recogiendo el consentimiento y cumpliendo normativa de privacidad, porque las regulaciones de privacidad son bastante estrictas en Europa.

¿Y alcanzar esa visión 360º del cliente?
La famosa visibilidad, no solamente la personalización del cliente, los datos del cliente, el histórico que ha tenido, todo, en ese aspecto. Conocerle mucho mejor para adaptarte también a las posibles necesidades que vaya teniendo, porque incluso hay veces que tienes clientes cuyas necesidades cambian en función del momento en el que visitan los hoteles. Hemos tenido varios intentos de crear un data warehouse, un data lake, que nos pintara un cuadro de mandos donde, no solamente pudiéramos conocer el estado de la compañía, sino también mejorar la toma de decisiones y conocer también mejor las tendencias y a nuestros clientes.

En esa línea, la compañía está priorizando la cultura del dato con acuerdos como el alcanzado con AdQuiver. ¿Qué beneficios esperan obtener de este acuerdo?
Si antiguamente abrías una caja fuerte y la veías llena de monedas de oro y de billetes, ahora cuando abres una caja fuerte lo que tiene valor es el dato y ese dato hay que explotarlo. Ese es el dato con el que yo creo que podemos conseguir adaptarnos mejor a los clientes prestando los servicios que demandan de una manera mucho más efectiva y aumentando la experiencia del cliente. AdQuiver es un partner con el que estamos trabajando, intentando conseguir eso.

¿Impacta mucho en esa aproximación la gestión del cambio?
La cultura de cambio es algo que llevamos trabajando desde hace mucho tiempo porque para nosotros la recolección del dato es muy importante. Tienes que concienciar y educar a todos los empleados de la compañía en lo importante que es que el dato esté bien recogido. Es importante ser muy disciplinado en la recolección del dato porque tener un buen dato ordenado te va a ayudar a que tú puedas sacar un beneficio mucho mayor de él. Tener un dato bien estructurado con un histórico de los clientes te ayuda a ser proactivo y poder anticiparte a las necesidades del cliente.

A fin de cuentas, el dato es la base para explotar la Inteligencia Artificial (IA).
Nosotros tenemos muchas fuentes de datos, porque además nos llegan reservas por muchos canales, por Booking, por Xpedia, de manera directa por nuestra web, de manera telefónica, por email, un huésped entra con una maleta por la puerta del hotel pidiendo si tienes una habitación libre y en ese momento le tienes que pedir todos los datos. Entonces, lo que hemos pensado siempre es utilizar inteligencia de alguna manera para tener una base de datos única. O sea, que todo el dato esté en una base de datos única y que se pueda trazar y matchear con el resto de fuentes que tienes, generar los algoritmos para tomar decisiones o realizar sugerencias diferentes en función del momento.

¿Qué pasos han dado en esa exploración de la IA?
Estamos buscando maneras; por ejemplo, ya estamos empezando a trabajar con Copilot a nivel interno de la compañía. Al utilizar la suite Office 365, en la que viene totalmente integrado, nos ayuda a ciertos empleados aumentando la productividad, pero también queremos que nos sirva también de cara al cliente a través del portal Happitality, poniendo en marcha un concierge que utilice IA para que cuando tú estés en una de nuestras ciudades te informe de cómo hacer el traslado del hotel al aeropuerto, cómo conseguir una reserva para determinado restaurante, etc. En suma, disponer de una plataforma de IA que pueda dar respuesta en 52 idiomas. ¿Esto qué beneficio va a tener para nosotros? Va a tener una inmediatez de respuesta al cliente y además va a liberar de una carga de trabajo al equipo de recepción permitiéndole dedicar ese tiempo a otras necesidades más humanas, como atender mejor a los clientes, pasar más tiempo con ellos, hablar más tiempo con ellos… No queremos que la IA sustituya al humano, sino que mejore al humano y sus capacidades.

Room Mate Hotels siempre ha jugado con las nuevas tecnologías para llegar al cliente. En su día utilizó, incluso, la realidad virtual…
Una de las cosas que funcionó muy bien y, además, fue idea de una camarera de hotel, fue que nos dijo que, en la época en la que había roaming de datos, el cliente que venía de fuera solamente podía conectarse al Wi-Fi cuando estaba en el hotel. Entonces, se nos ocurrió la idea de hacer lo que llamábamos en aquella época el Total Wi-Fi, que todavía en algunos de los hoteles lo tenemos para clientes asiáticos y americanos que no tenga la liberalización de telefonía móvil en Europa. ¿Qué te permitía? Pues es un dispositivo que va conectado por red móvil, que te lo guardas en un bolsillo y tú vas con tu móvil por la ciudad conectado a este dispositivo que utiliza una tarifa de datos local y te permite seguir estando conectado con tu familia, con tu gente, con tu WhatsApp en cualquier parte de la ciudad, con lo cual nuestro Wi-Fi no era solamente en el edificio, sino en toda la ciudad. Y eso fue algo que tuvo mucho éxito y una acogida muy espectacular por parte de los clientes.

En cuanto a la nube, ¿qué papel ha jugado en su transformación digital?
Yo siempre, desde el principio, he sido partidario de un entorno híbrido, de tener cosas en nubes privadas, lo que llamamos el antiguo on-premise, y nube pública. Ahora mismo estamos en un híbrido, vamos pasando a nube pública todo aquello que requiere ser accesible desde cualquier parte, porque al final la nube pública lo que te permite es eso. Hay un factor diferenciador importante que tiene la nube pública y es que tienes que elevar el nivel de ciberseguridad. En nube privada, tenemos aquello que no requiere estar tan visible al nivel del mundo y que tú, a nivel de seguridad perimetral, necesitas tenerlo un poco más acotado, un poco más seguro.
Obviamente, acabaremos migrando a un PMS (Property Management System) que esté en nube pública, ya no tiene sentido hacerlo en nube privada. Además, una de las cosas que diferencian todo esto es el poder de integración que tiene la nube pública, es mucho más fuerte que en nube privada o, sino más fuerte, sí que la complejidad es menor por los desarrollos tecnológicos que existen, con las APIs, etc.

Ha mencionado Microsoft 365 (Azure). Además de contar con un entorno híbrido, ¿también es multicloud?
Sí, por ejemplo el proyecto de AdQuiver va de la mano de AWS (Amazon Web Services). Y bueno, en Google Cloud Platform también hemos hecho cosas. O sea, que somos agnósticos en ese aspecto, no nos casamos con nadie, buscamos que cada solución o cada requisito que tengamos se integren con lo que necesitamos. Es verdad que, lógicamente, Azure tiene peso porque es la nube donde tenemos la suite de productividad de la compañía.

¿Y cómo dificulta eso la gestión?
Al final tienes que transportar o viajar entre nubes, ¿no? Entonces te genera un desarrollo mayor, pero muchas veces las propias nubes ya tienen soluciones dentro de su ecosistema de soluciones para poder integrar los diferentes recursos que tú tienes dentro de cada nube, aunque cuando quieres integrar un recurso de otra nube, normalmente son reacios a ponerte soluciones en ese aspecto y te toca hacer algo ad hoc.

Con ese escenario cloud, ¿cómo se vive estar en un sector que está en el punto de mira del ransomware?
Ahí toda inversión en ciberseguridad tiene un retorno claro. Los presupuestos que tenemos a nivel de ciberseguridad son un poco más limitados que en otras industrias, tipo banca, por ejemplo, porque está mucho más regulado. Con todo, yo siempre pongo un ejemplo: hay una escalera que se utiliza mucho en ciberseguridad, que es de cinco peldaños en función del nivel de madurez de ciberseguridad y ciberresiliencia. Yo recomendaría, como mínimo, estar entre el tercero y el cuarto escalón. Si puedes estar en el quinto, mejor que mejor, pero hay que ser realistas con el negocio y tienes que ir acompasado con él, porque la ciberseguridad muchas veces provoca limitaciones que afectan al negocio. Ahora es necesario tener una compañía aseguradora con un seguro de ciberseguridad y, si se elevan las primas de riesgo en tu seguro, es porque el riesgo también aumenta mucho y tienes que tomar las medidas necesarias. Con todo, yo siempre pongo el foco en lo mismo: al final, el malo es el que te ataca, tú has podido tener un fallo, pero el malo es el que te ha entrado a robar. Muchas veces estigmatizamos a una empresa porque haya sido atacada o le hacemos perder la reputación.

¿Cómo valora la contribución de la Asociación @aslan al sector de la innovación y la transformación digital?
He estado en el Congreso de @aslan varias veces y me parece un evento espectacular. Tiene un ámbito que se abre a todas las industrias y eso es espectacular porque no solamente tienes que ver lo que tú haces en tu industria, tienes que ver lo que hacen otras industrias porque eso te aporta nuevas ideas. Te aporta mucho en ese aspecto.

¿Qué actividades de las que organiza la Asociación le parecen más interesantes y provechosas para su organización?
Recibo, lógicamente, la newsletter con noticias, con tendencias, entrevistas, etc. Es algo de lo que estoy muy pendiente. Otro tema muy importante es el networking que se puede hacer, que creo que es súper importante porque acabas viendo qué están haciendo otros en tu sector y en otros. Al final, nuestro rol en nuestras compañías no es solamente hacer que las cosas vayan bien, sino que somos nosotros quienes tenemos que marcar el rumbo de la estrategia y la táctica de una compañía a nivel tecnológico.