Teletrabajo y digitalización, la clave para el Ayuntamiento de Valencia

En los últimos meses, los organismos públicos han tenido que cambiar sus modelos de trabajo internos y adaptarse a una nueva atención a los ciudadanos. ¿Qué medidas y tecnologías han tenido que adoptar para seguir funcionando?

Con motivo de la pandemia covid-19 debíamos prepararnos para que el personal que trabaja en el Ayuntamiento de València pudiera seguir cumpliendo con la mayoría de las tareas, aun cuando no pudiera acudir a su centro de trabajo.

Antes incluso de que se tomara ninguna decisión a nivel corporativo desde el Servicio de Tecnologías de la Información y Comunicación (SerTIC) teníamos que enfocar nuestros esfuerzos en salvaguardar la salud de los empleados públicos y sus familiares. Para ello debíamos ofrecer herramientas al personal para que dispusieran de la posibilidad de realizar su trabajo desde sus hogares.

Además, de este modo la Administración podía seguir dando servicio a los ciudadanos para que todos los trámites se siguieran realizando con el menor retraso posible.

Técnicamente teníamos dos opciones que ofrecer. Por una parte, la conexión de los usuarios mediante VPN, lo que permitía que sus equipos personales pudieran acceder a ciertos recursos del Ayuntamiento mediante los permisos adecuados como si estuvieran conectados en la red municipal. Por otra parte, utilizar un sistema de publicación de aplicaciones y/o escritorios en la que los usuarios se pudieran conectar desde cualquier equipo a un portal web que les permitiera acceder a sus aplicaciones.

En todo esto además se debía tomar una decisión donde primara la seguridad de los sistemas. En aquellos casos en que se veía imprescindible se optó por el acceso vía VPN y en el resto de los casos por la publicación de aplicaciones.

Centrándonos en el caso de publicación de aplicaciones, aunque en el mercado existen diferentes soluciones, en el Ayuntamiento de València teníamos experiencia concretamente con el software denominado Citrix que ya utilizábamos para acceder a aplicaciones que necesitaban de ciertos requisitos de seguridad así como para acceder remotamente en caso de que los técnicos tuviéramos que realizar tareas fuera de horario o urgentes sin tener que desplazarnos. Ya se estaba utilizando como herramienta de teletrabajo por parte del personal que por razones personales tuvieran que trabajar desde casa y que así había sido autorizado previamente.

Por lo tanto, ya teníamos la base para teletrabajo y la experiencia necesaria para abordar un proyecto de mayor envergadura. Todas estas tareas previas las habíamos realizado de la mano Econocom, uno de los proveedores de servicios del SerTIC.

En nuestro caso al tener ya una base y conocimiento en Citrix optamos rápidamente por esta opción. En el mayor pico de uso del teletrabajo, hemos estado dando servicio a 2.500 empleados.

En cuanto a tecnologías, se optó por una solución de hiperconvergencia de HPE dónde tanto el cómputo como el almacenamiento residen en los propios servidores, de modo que ante una mayor necesidad de servicios o usuarios el crecimiento se podía realizar modularmente.

En cuanto a la solución de virtualización se siguió confiando en VMware añadiendo el módulo de VSAN. Para que pudiéramos poner en marcha este nuevo elemento se realizó un mini proyecto para la subida de versión de Vcenter Vsphere.

En cuanto a Citrix se optó por el licenciamiento de puestos de usuario ya que económicamente suponía en menor esfuerzo y además el fabricante acorde con la crisis generada por la covid-19 ofrecía unos grandes descuentos.

¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado en 2020 y con cuáles cree que se van a encontrar en 2021?

Además del esfuerzo que supuso dotar de herramientas de teletrabajo a 2500 empleados municipales, otro de los grandes retos ha sido la digitalización de algunos procedimientos que antes de la pandemia todavía no se habían adaptado.

El hecho de cerrar registros de entrada presenciales provocó, a la fuerza, que de forma brusca algunos procedimientos pasasen a tramitarse de forma electrónica. La parte positiva es que después del confinamiento terminó, muchos de estos procedimientos siguen siendo posibles tramitarlos de forma electrónica. Es decir, los ciudadanos prefieren en muchas ocasiones la “relación electrónica con la Administración a cualquier hora”, a tener que venir en un horario concreto, hacer cola y presentar papeles.

Como se puede deducir también, se han tenido que adaptar de multitud de procesos internos, o cuestiones cotidianas como por ejemplo el uso masivo de las videoconferencias y todo lo que esto supone (compra de webcam’s, tv o monitores de gran formato, etc.).

Para el 2021 se pretenden reforzar los servicios electrónicos a los ciudadanos, en especial los ofrecidos por la AppValència. También se están renovando algunos grandes sistemas de información como son el sistema económico-financiero o el sistema de gestión de personal.

Y un reto que también tenemos para el 2021 es la integración de los sistemas de tramitación (de expedientes administrativos) con los sistemas de gestión (donde se plasman las consecuencias de tramitar esos expedientes administrativos).

¿Considera que la Administración estaba preparada para dar respuesta a este nuevo escenario?

Creemos que sí. En un informe de marzo de 2019, la consultora EY ya situaba al Ayuntamiento de València como el mejor “digitalizado” de España de entre todos los ayuntamientos. Casi dos años después, nosotros hemos seguido avanzando como suponemos el resto de los ayuntamientos, pero seguro que seguimos entre los de mayor nivel de digitalización.

¿Qué soluciones tecnológicas utilizan en estos momentos? ¿Qué ventajas destacaría de esta implementación?

Contestar esto con detalle sería muy largo, pero voy a tratar de sintetizar algunas ideas:

• El sistema de virtualización de VMWare nos está dando excelentes resultados, tanto en cuanto a estabilidad y robustez como en capacidades de crecimiento o gobierno de este.
• Las grandes bases de datos, el bus de integración y la arquitectura SOA la tenemos en Oracle, pues en sistemas de gran tamaño entendemos que debemos usar productos solventes con una empresa sólida capaz de dar respuesta a nuestras necesidades.
• El software libre nos ha dado buen rendimiento en aquellos terrenos que ya está muy consolidado y probado, como son algunos sistemas operativos y las suites ofimáticas, aunque de esto último seguimos teniendo mucha dependencia de la suite de Microsoft.
• Y en cuanto a hardware de nuestro CPD, confiamos en fabricantes consolidados, HPE, Cisco, IBM, etc.

¿Qué balance realiza sobre el funcionamiento de las Administraciones públicas de este año que va a concluir? ¿Ha sido fácil adaptar sus infraestructuras a este nuevo escenario?

Si algo ha sido una tónica común a todas las Administraciones durante este 2020 y en especial desde que estamos en pandemia, es lo rápido que nos hemos adaptado a la “relación electrónica” con los ciudadanos. Más bien o menos bien, más formal o menos formal, con mayor seguridad o con menor, pero lo cierto es que todas hemos sabido adaptarnos a las circunstancias.

En cuanto a la adaptación de infraestructuras entiendo que a nivel general ha sido dispar. Evidentemente todo depende de la situación de partida, de la disponibilidad de recursos económicos, de la disponibilidad de personal cualificado para acometer estos cambios, etc. En definitiva, hay muchas variables en juego que determinan el nivel de adaptación que cada uno hayamos podido abordar.