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Sistema colaborativo para la definición automatizada de procedimientos administrativos mediante Inteligencia Artificial

El Ayuntamiento de Alcorcón pretende disponer de una herramienta colaborativa que facilite a la Concejalía de Deportes realizar un catálogo vivo de procedimientos y conocido por la entidad. Los procedimientos dictan las normas que se deben seguir tanto por los ciudadanos que realizan una solicitud como por los funcionarios de los departamentos municipales por los que el procedimiento se tiene que tramitar.

En muchas ocasiones dichas normas no son conocidas con exactitud por todos los participantes o varían durante la tramitación del procedimiento sin el conocimiento de las distintas áreas implicadas. Hay casos en los que solo una persona dentro del departamento tiene el conocimiento de la tramitación y tras su falta no hay documentación a la que acudir.

Por ello a través de esta herramienta se pretende generar de forma colaborativa y con el mayor nivel de automatización, utilizando herramientas de Inteligencia Artificial un catálogo de procedimientos administrativos vivo y autónomo.

Antecedentes

Alcorcón es uno de los municipios de mayor tamaño y población de la Comunidad de Madrid. De sus 175.000 habitantes, la proporción de deportistas y usuarios de los servicios municipales de Deporte es mucho mayor que en otros municipios, aproximadamente, unas 17.000 personas utilizan las instalaciones cada semana.

Esta realidad genera una gran cantidad de papeleo y gestiones en el área de Deportes que actualmente desborda al personal dedicado. Además, el hecho de que el conocimiento sobre cada uno de esos procedimientos no sea común sino que muchas veces esté en poder de una persona concreta dificulta aún más la realización eficaz de todas estas tareas.

Un desafío que de Deportes comparte con otras áreas municipales Si bien ha habido intentos de solucionar esta situación, la realidad es que se quedaban en iniciativas a nivel personal o de equipo. Por otro lado, estas quedaban rápidamente desactualizadas ante cualquier cambio normativo o nuevo requisito para completar el trámite.

Retos

Un procedimiento administrativo está compuesto por múltiples tareas que pueden ser interdependientes y que pueden ser ejecutadas por distintos departamentos o agentes, al mismo tiempo pueden generar varios documentos intermedios o finales. Este nivel de complejidad dificulta la definición y el mantenimiento de los procedimientos.

Es aquí donde la tecnología y en concreto la Inteligencia Artificial, podrían desempeñar un papel crucial: ¿se podría implementar un sistema que facilite la generación de procedimientos, su estandarización y la compartición de conocimientos sobre procesos y protocolos?, ¿cómo podemos ayudar a los departamentos municipales a gestionar y automatizar sus procesos internos?.

El reto de este proyecto es disponer una herramienta basada en tecnologías de Inteligencia Artificial, que de forma colaborativa facilite al Ayuntamiento generar un catálogo de procedimientos automatizado y vivo.

Fases

Fase 1) Desarrollo de un asistente virtual conversacional que permita interactuar con los "expertos" en el procedimiento para que éstos puedan ir definiendo y validando las distintas etapas, detalles y responsables involucrados. Dicho asistente esta basado en herramientas de Inteligencia Artificial diseñadas para entender y generar texto de manera similar a como lo haría un humano, leer más cantidad de texto de internet y otros lugares, aprendiendo patrones.

Fase 2) Construcción de un Data Lake con toda la documentación relevante.

Fase 3) Construcción de un Asistente Virtual interno como interfaz conversacional que permita al "experto" ir validando las distintas unidades de información.

Fase 4) Integración del Sistema con el organigrama municipal, para determinar los departamentos y responsables involucrados en el proceso.

Fase 5) Definición de las credenciales y perfiles de usuarios.

Fase 6) Desarrollo de un Asistente virtual tipo "Chat-GPT" externo para la ciudadanía.

Nuevos Servicios

Inicialmente, a modo de piloto se ha comenzado con la definición de un procedimiento administrativo relativo a la gestión de las subvenciones en los clubes deportivos dentro de la Concejalía de Juventud, Diversidad, Innovación Tecnológica lo que ha permitido agilizar hasta el un 25% los trámites a realizar y el tiempo empleado para su ejecución.

El experto ha podido liberar su tiempo sin necesidad de formar a personal para la ejecución de estos trabajos, ya que de forma autónoma el resto del personal administrativo ha podido ejecutar las tareas de forma autodidacta y dirigida por la herramienta a la cual se le realizaban consultas por los usuarios.

Conclusiones

Tras el desarrollo del piloto, se ha podido confirmar que la aplicación de tecnología, más concretamente de Inteligencia Artificial, es una de las soluciones adecuadas para mejorar la eficiencia en el Ayuntamiento de Alcorcón. Además, el trabajar directamente con una startup ha ayudado a entender el ritmo, el potencial y los objetivos que podemos alcanzar de una forma más ágil y dinámica.

Dentro de la estrategia de innovación tecnológica del Ayuntamiento, la gestión de los datos y de la información y su utilización mediante IA, por ejemplo, supone uno de los bloques más importantes y con este piloto demostramos cómo el trabajo colaborativo entre concejalías, la definición y entendimiento de un problema común y la aplicación de una solución tecnológica pueden aumentar la eficiencia y liberar tiempo de los empleados para desarrollar tareas de mayor valor añadido. La tecnología debe trabajar para nosotros y nosotras.