Candidatura

Reingeniería proceso provisión logística del puesto de trabajo digital

Ir a candidaturas XIV Convocatoria de Premios Transformación Digital

Los retos que supone la situación actual de transformación del puesto de trabajo digital afectan de forma singular a los procesos de logística, tanto en volumen como en complejidad, buscando la mejora de la experiencia de usuario en el proceso extremo a extremo. Por ello, junto con nuestro socio tecnológico DXC Technology, nos hemos embarcado en una reingeniería del proceso de provisión extremo a extremo buscando unos resultados a corto plazo que nos permitieran afrontar los retos de 2021 como poner las bases, con acciones a medio y largo plazo, a la modernización y automatización en la herramienta de workflow corporativo del proceso completo. El resultado en 2021 de este trabajo ha sido espectacular, multiplicando casi por 2,5 la volumetría prevista, aunque el trabajo de medio y largo plazo continuará.

Antecedentes

La pandemia ha supuesto una transformación evidente en el Puesto de Trabajo Digital, obligando a muchas organizaciones a adaptarse para pasar de un empleado presencial a un teletrabajador. Madrid Digital, que da servicio a más de 80.000 puestos de la Comunidad de Madrid, no ha sido una excepción, siendo especialmente destacable el esfuerzo que realizamos durante el periodo más duro de la pandemia (y en circunstancias especialmente difíciles) para mantener los servicios a los ciudadanos. Sin embargo, a partir de finales de 2020 nos encontramos con un escenario diferente: se lanzaba una legislación de teletrabajo de cumplimiento obligatorio que suponía un reto adicional tanto para las soluciones técnicas como para la cadena de provisión logística, que debía cumplir unos retos muy exigentes.

Retos

Los objetivos básicos han sido:
- Optimización del flujo del proceso de provisión en cada parte del mismo, desde la gestión de la demanda hasta el registro en los distintos sistemas de Madrid Digital.
- Aumentar la capacidad de entrega de equipos, con un atención específica para el teletrabajo. El objetivo es el tener capacidad para, en función de la demanda y de forma planificada, poder realizar 400 dotaciones/día
- Mejora de la experiencia de usuario en el proceso extremo a extremo
- Existencia de informes de control en cada parte del proceso (demanda, entrega, patrimonio) garantizando la unicidad del dato

Estos objetivos se clasificaron en líneas de trabajo, destacando:
- Mejoras de la cadena logística (planificación, preparación y entrega de dotaciones)
- Cuadros de Mando
- Nuevas funcionalidades
- Cambios estratégicos, enfocados a medio y largo plazo

Fases

El proyecto se ha dividido en 3 fases (ver anexo):
Fase 1) que se lanzó al inicio de 2021, abordó en un periodo de 3 meses un estudio de consultoría donde se establecieron 32 acciones divididas en 3 categorías:- Quickwins, para su ejecución en 3-6 meses, detectándose hasta 7 acciones posibles- 11 Acciones a Medio Plazo, para un periodo de 6-12 meses- 14 Acciones estratégicas, pensadas para un horizonte temporal de largo plazo
Fase 2) Donde ejecutamos los quickwins que nos han permitido cumplir los objetivos de 2021. A su vez, se pueden dividir en dos periodos:
- En el periodo Abril-Julio, lanzamos el aumento de productividad de la entrega de dispositivos, que nos ha permitido cumplir el objetivo más ambicioso
- En el periodo Septiembre-Diciembre hemos ejecutado integraciones de la documentación de dotaciones (partes de instalación y albaranes de entrega) y los cuadros de mando necesarios para el proceso
Fase 3) Para acciones de Medio y Largo Plazo que se lanzarán en 2022

Nuevos Servicios

Cuantitativamente, el resultado más espectacular (que se presenta en una diapositiva anexa) es el volumen de dotaciones de equipamiento realizadas, ya que se ha pasado de un volumen previsto de 18.000 dotaciones/año hemos llegado a 43.472, destacando más de 8.000 en un mes. Son unos volúmenes nunca vistos en Madrid Digital.
Cualitativamente, hay dos aspectos a considerar:
1) Aunque el proceso logístico no es un servicio nuevo en sí, se ha mejorado la experiencia del usuario en el extremo a extremo mediante las mejoras en el proceso completo, tanto en la provisión en sí como en la atención y soporte posterior
2) La mejora en la eficiencia (lo que implica una optimización de costes) es evidente, ya que las ampliaciones que ha habido que realizar para llegar a los volúmenes comentados han sido muy inferiores al 2,5 por el que hemos multiplicado el rendimiento.

Conclusiones

La conclusión resumida es 'reto conseguido'. Evidentemente, el proceso no se va a quedar en lo realizado en 2021, ya que como hemos indicado previamente seguimos con las iniciativas a medio y largo plazo este año, pero el ser capaz de cumplir unos objetivos tan exigentes como los presentados y dar el servicio que han requerido los empleados públicos de la Comunidad de Madrid es un premio por si mismo.Por último, queremos agradecer la colaboración de nuestro socio tecnológico DXC Technology y tenemos que acabar destacando la importancia de contar con el apoyo interno necesario para lanzar este proceso de reingeniería: con unos recursos muy limitados (hemos llevado en Madrid Digital este proceso 3 personas, que además somos responsables del servicio continuo) lanzar este proceso era un riesgo evidente, ya que parábamos el proceso 'tradicional' y un fracaso en la reingeniería hubiera supuesto un problema importante. Lo que es una demostración que hay que arriesgar para ganar.