Antecedentes
El procedimiento administrativo es una característica específica del Sector Público en España, con un fuerte componente reglamentario y altamente consumidor de tiempo y recursos humanos para llevarlo a cabo en sus múltiples variantes. En este contexto y bajo el paraguas del Plan de Transición de Digital, el proyecto RPA se concibe con el objetivo de automatizar tareas manuales y repetitivas y mejorar la calidad del servicio.Con el objetivo de analizar su implementación en el Ayuntamiento de Barcelona, el Instituto Municipal de Informática arrancó en 2019 un proyecto de RPA: el diseño e implantación de un piloto de robotización en los procesos para la tramitación de las licencias de ocupación del espacio público para la Diada de Sant Jordi, que permitió a los Servicios técnicos validar la tecnología y verificar los beneficios, liberando tiempo de los trabajadores municipales y reduciendo el tiempo de respuesta a las demandas ciudadanas a la vez que potenciaba la relación digital.
Retos
El proyecto de RPA nace con el objetivo de aportar soluciones innovadoras a tres retos importantes identificados por la organización:
1. Aumentar la calidad de los servicios de atención ciudadana, reduciendo el error humano en procesos repetitivos y de poco valor añadido.
2. Aumentar la capacidad productiva de la organización. En el caso del proceso de tramitación de expedientes de terrazas y procedimientos concursales se consigue un aumento de su capacidad productiva y absorber volúmenes de carga extraordinarios.
3. Aumentar la garantía y transparencia de los procesos, asegurando la consistencia de los datos tratados, así como la garantía de que la ejecución del proceso se realiza tal y como esté en el automatismo.
4. Liberar el tiempo que los trabajadores municipales dedican a tareas manuales, repetitivas y de poco valor añadido, para que puedan dedicarlo a lo que realmente aporte valor a la organización, delegando su imprescindible ejecución en un automatismo.
Fases
A nivel global las fases del proyecto de Robotización han sido:
1. Estudio de mercado para explorar las soluciones técnicas disponibles
2. Valoración de las diferentes soluciones y elección del producto
3. Definición funcional y técnica del Servicio RPA
4. Piloto para la conceptualización final del Servicio RPA de la organización
5. Propuesta y valoración de procesos y/o servicios a automatizarA nivel de casos de negocio, las fases son las siguientes:
• Análisis de requisitos de los procesos a automatizar
• Diseño funcional del proceso
• Diseño técnico
• Programación del robot. Construcción y pruebas unitarias.
• Pruebas de Integración Sistema. Pruebas de extremo a extremo.
• Pruebas de usuario
• Despliegue y puesta en funcionamiento
Nuevos Servicios
En el caso de la tramitación de expedientes de terrazas ha permitido reducir el impacto de la crisis del COVID19 en la administración, mejorado la digitalización y la calidad de los servicios a la ciudadanía:-Reducción de tiempos de tramitación de expedientes y respuesta a ciudadanía (85%)-Optimización de recursos para centrarlos en tareas de mayor valor (incremento de productividad en un 500%)-Reducción de tareas manuales y errores derivados (100% de eficacia)-Reducción del tiempo de gestión del expediente: de 30 min a 5 min. En los Procedimientos concursales se ha mejorado la eficiencia en la gestión, la productividad e incremento en el alcance,ampliando el escenario que antes se efectuaba-Incremento de la productividad en un 900%-Reducción del tiempo medio en un 90%. De 60/30 min a 6 min-Tratamiento automatizado del 75% de los expedientes-Mayor rapidez. 10 veces más rápido el proceso realizado por el robot en la gestión de expedientes de declaración
Conclusiones
La robotización de procesos en la administración pública supone ahorros importantes en términos económicos y en tiempo, aumentando la capacidad de respuesta del Ayto a las necesidades de la ciudadanía y mejora la calidad del servicio que presta. Existe una alta correlación entre la robotización de un proceso, la reducción del tiempo para realizarlo y una mejor percepción final del servicio por parte de la ciudadanía, como ha sido en el caso de la gestión de los expedientes de las terrazas. A nivel organizativo, la robotización de procesos aporta beneficios por la capacidad de dotar de agilidad operativa y de optimizar los recursos internos, para gestionar las tramitaciones de los expedientes de la ampliación de las terrazas y reducir la carga de trabajo. El proyecto RPA repercute en un mayor empoderamiento del empleado público descargándolo de tareas repetitivas y permitiendo una mayor dedicación a tareas de mayor valor y que repercuten en un mejor servicio a la ciudadanía.
