Candidatura

POLARIS. Gestión del Cambio para la Transformación Digital de la Justicia en la Comunidad de Madrid

Polaris se constituye como una iniciativa crucial hacia la modernización y transformación de los servicios que presta Madrid Digital a los usuarios del ámbito de Justicia.

El proyecto consiste en la adopción de estrategias innovadoras para gestionar la forma en que se hace realidad la transformación digital, optimizando así la gestión interna, mejorando significativamente la experiencia de los usuarios y profesionales que interactúan con el sistema judicial y garantizando la digitalización de los servicios al ciudadano.

Polaris, a través de la metodología de Gestión del Cambio, sistematiza la comunicación, la capacitación y el soporte que reciben los usuarios a fin de incrementar la fluidez de la información, la calidad y cantidad de la formación recibida, así como la creación de una red de impulso que garantice la asimilación de los cambios y la adopción de los nuevos sistemas tecnológicos requeridos para modernizar y transformar la Justicia.

Antecedentes

La Transformación Digital es una necesidad indispensable para las organizaciones del sector público y privado que quieren seguir siendo relevantes y eficientes a la vez que ofrecen los mejores servicios a sus usuarios.

En este contexto, Madrid Digital ha alineado su estrategia para adaptarse a esta realidad y al objetivo de Eficiencia del Servicio Público de Justicia del Plan Justicia 2030 emprendiendo un proyecto de digitalización que permita mejorar la calidad y la accesibilidad de sus servicios, al mismo tiempo que optimiza sus procesos internos.

El entorno de Justicia tiene una estructura organizativa compleja, con competencias diversas, múltiples tipos de usuarios y una elevada carga de trabajo, características que generan resistencias significativas a los procesos de Transformación Digital, dificultando la implementación de soluciones modernas, por lo que es preciso emplear estrategias que garanticen la rápida adaptación de los usuarios a los cambios.

Retos

Pretende mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios que presta Madrid Digital en el ámbito de Justicia además de fomentar una cultura de mejora continua y adaptación proactiva a los desafíos del futuro digital. Tiene como propósito impulsar la digitalización de los servicios a los ciudadanos en el ámbito de Justicia a través de:

- Dinamizar las iniciativas de innovación y digitalización alineadas con el objetivo de Eficiencia del Servicio Público de Justicia del Plan de Justicia 2030, con foco en la consolidación del Expediente Judicial Electrónico y la reducción del papel.

- Mejorar la adaptación tecnológica de los usuarios mediante formación y soporte presencial permanente.

- Asegurar el uso fluido de herramientas digitales, consolidando la Transformación Digital, a través de una renovación tecnológica y la mejora del puesto de trabajo.

- Promover una Justicia más ágil y moderna, centrada en las personas, a través de estrategias de comunicación, capacitación y soporte.

Fases

El proyecto se ha planificado en cuatro fases que permiten abordar de manera proactiva los desafíos y aprovechar las oportunidades que surgen durante el proceso:

1. Diseño de estrategias: de comunicación, formación y soporte, estableciendo un Observatorio de Gestión del Cambio para garantizar la implementación efectiva

2. Implementación del Piloto y Diagnóstico del Cambio: para evaluar la estrategia y el impacto del cambio e identificar oportunidades.

3. Diseño del Plan Estratégico de Gestión del Cambio.

4. Seguimiento de acciones y detección de oportunidades de mejora.

El proyecto tiene una duración de 2 años y el presupuesto estimado para su ejecución es de 3,9 M €, con un equipo multidisciplinar constituido por: Jefe de Proyecto (1), Consultores de Gestión del Cambio (3), Equipo de Comunicación y Contenidos (7), Equipo de Análisis de Datos y Cuadros de Mando (2), Coordinadores de Implantación (3), Líderes de Equipos de Impulso (6) e Impulsores del Cambio (36).

Nuevos Servicios

Polaris es un proyecto en constante adaptación, la mejora continua es fundamental para asegurar que la transformación digital se alinea con los objetivos estratégicos respondiendo a los desafíos emergentes, impactando a 8.678 usuarios de los 544 órganos judiciales. Indicadores del proyecto:

- Comunicación: Satisfacción: 3,78/5. Comunicaciones realizadas: +2.700.

- Capacitación: Horas formación: 5.190h. Satisfacción: 4,56/5.

- Incremento del 40% respecto al inicio del proyecto.

- Soporte: Satisfacción: 3,74/5. Incremento del 42% respecto al inicio del proyecto. Nº impulsores: incremento de 32 impulsores respecto al inicio del proyecto. Horas soporte “In Situ”: 20.810h.

- Impacto Gestión del Cambio (ene-sept): Reducción incidencias funcionales: -25% respecto al mismo período en 2023. Reducción incidencias: 33.629 (aprox. 140/día). Reducción reclamaciones sobre incidencias funcionales: -60% respecto al mismo período en 2023.

Conclusiones

POLARIS ha impactado positivamente en la digitalización del servicio a los ciudadanos del Sistema Judicial gracias a las estrategias implantadas que han hecho posible una comunicación más eficiente sobre los cambios y beneficios de las iniciativas, la participación de todos los actores implicados gracias al establecimiento de la figura del impulsor que brinda soporte y capacitación presencial a los usuarios en el proceso de transformación, y el desarrollo de un liderazgo sólido que ha facilitado la adopción de los cambios.

La implementación de las estrategias se ha materializado en la creación de protocolos de actuación y modelos de relación que garantizan la estandarización y eficiencia en la ejecución de tareas, así como una mejora en el proceso de adopción de los cambios.

Adicionalmente, destacar los beneficios en materia de coordinación y liderazgo reflejados tanto en la cultura corporativa como en los ciudadanos, que reciben servicios prestados de forma más eficiente.