Candidatura

Plataforma de Gestión Electrónica + Asistente Virtual Inteligente

El proyecto Plataforma de Gestión Electrónica + Asistente Virtual Inteligente implantado en el Ayuntamiento de Rivas Vaciamadrid, ha cumplido con el doble objetivo de, por un lado, la implementación de una herramienta dinámica que permite cohesionar todas las gestiones de Administración Electrónica, para lo cual se ha optado por un desarrollo a medida basado en la plataforma GESTIONA de EsPublico.

Por otro lado, se ha complementado este objetivo con la atención de un gran número de consultas de la ciudadanía, resolviendo un problema que ya estaba patente en la administración pre-pandemia y que se agravó durante la misma, e incorporando servicios de atención a la ciudadanía 24 horas y 365 días al año a través de «Catalina», un desarrolo del asistente virtual inteligente (AVI) o “chatbot”, 1MillionBot, suministado por VODAFONE, que entiende el lenguaje natural de las personas y está integrado con los servicios públicos de administración electrónica del Ayuntamiento de Rivas.

Antecedentes

El Ayuntamiento de Rivas necesitaba dar total cumplimiento a lo establecido por la legislación de Procedimiento Administrativo, Contratación Pública y Transparencia, cohesionando la actividad administrativa de todas las áreas con la Administración General del Estado, incluyendo la Plataforma de Contratos del Sector Público.

Necesitaba también permitir a la ciudadanía, empresas u otras administraciones realizar cualquiera de los trámites del amplio catálogo de servicios del Ayuntamiento.

Para ello, había que mejorar la calidad, cantidad y eficiencia de sus servicios y procesos de gestión, mediante procesos inteligentes que ayudaran a la reducción de tiempos de tramitación.

Además, la situación de pandemia sufrida durante el año 2020 y 2021 , puso en relieve la necesidad de modernización de la Administración. Por tanto, dicha modernización debía también ir orientada al aumento en cuanto a la capacidad y calidad del servicio desde su Oficina de Atención a la Ciudadanía (SIAC).

Retos

Fueron dos los objetivos principales del proyecto, por un lado, la implementación de una herramienta dinámica que permitiera acometer el reto de cohesionar todas las gestiones de Administración Electrónica, para lo que se optó por un desarrollo a medida basado en la plataforma GESTIONA, incluyendo la gestión integral de expedientes apuntalado sobre dos requerimientos primordiales:

1. La interoperabilidad del expediente, lo que significa el cumplimiento íntegro de la Normas de Interoperabilidad del Documento electrónico, Firma electrónica y Expediente electrónico.

2. Ciclo completo de gestión del expediente electrónico, es decir, que tenga en cuenta la gestión del expediente electrónico en todas sus fases, incluido archivo.

Por otro lado, la implementación del AVI, el objetivo que principalmente se perseguía con este complemento es la mejora de la atención a la ciudadanía, permitiendo la atención simultanea las 24 h y la recolección ágil de datos relativos a la calidad de servicio.

Fases

El proceso de implementación de las actividades de cada una de las dos partes del proyecto fue el siguiente:

Plataforma GESTIONA-fases de implementación: Planificación, diseño y transición, activación, despliegue rápido y consolidación y refuerzos. Una vez finalizada la recopilación de información y análisis de la entidad, se diseñó y sepropuso una fecha de despliegue de la plataforma (02/11/2021).

Asistente Virtual Inteligente 1MillionBot, la implementación de la actividad se desarrolló en cuatro fases: Consultoría preliminar para la configuración del AVI, desarollo e implementación del AVI, generación de estadísticas y analítica de datos, entrenamiento continua y plataforma.

Finalizado el desarrollo e implementación de la plataforma AVI se realizó la recepción delsuministro con fecha 16/12/2022.Básicamente fueron necesarios los siguientes recursos: un técnico de sistemas IT, un técnico de red IP, un responsable del SIAC y un técnico de innovación para su reporte en CoFFEE.

Nuevos Servicios

Plataforma GESTIONA. En la fase de implementación de la plataforma se obtuvieron los dos módulosfundamentales:

1. Módulo de backoffice de gestión que facilita la tramitación de procedimientos administrativos por vía electrónica, integrado el registro de entrada y salida, la gestión completa de expedientes y la firma electrónica.

2. Módulo de sede electrónica que permite la puesta en marcha de nuevos servicios dirigidos al ciudadano y empresas.

Tras la recepción del suministro de la herramienta, los resultados, que están fundamentados en entrenamientos y progresan según una mejora continua basada en algoritmos de inteligencia artificial, han sido:

1. Se obtiene la Plataforma de Gestión y monitorización dinámica del AVI.

2. Se obtiene la integración del AVI con la página web del Ayuntamiento de Rivas para que el usuario pueda interactuar con el asistente conversacional.