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PINS – Portal unificado para la solicitud de prestaciones de la Seguridad Social

El Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) es una de las instituciones públicas clave de España, responsable de gestionar y administrar las prestaciones económicas de la Seguridad Social, así como el reconocimiento del derecho a la asistencia sanitaria.

Para ello, se ofrecen 250 servicios y se reciben millones de solicitudes anuales, siendo esenciales estos procedimientos para garantizar el sistema de protección social.

Hasta ahora, la ciudadanía enfrentaba dificultades para navegar por complejos trámites digitales en momentos críticos como enfermedades, jubilación o pérdida de un familiar.

Nuestro reto fue transformar esta experiencia fragmentada en una plataforma intuitiva que simplifica el acceso a prestaciones esenciales, organizando la navegación en torno a necesidades y momentos vitales.

Antecedentes

Hasta ahora, la información y solicitud sobre los servicios y prestaciones del INSS se repartían en 4 portales diferentes, lo cual generaba, entre otros, los siguientes problemas:

- Aspecto visual y de experiencia inconsistente entre portales y falta de elementos y patrones de interacción comunes.

- Competición entre los portales desde búsquedas en Google, sin estrategia de posicionamiento.

- Poca visibilidad de la información de interés y navegación generalmente compleja.

- Flujos de acceso e identificación diferentes entre portales.

Estos problemas no solo dificultaban el acceso de los servicios a los ciudadanos, generando una percepción de desconfianza hacia las webs de instituciones públicas, sino que también agravaban la situación de vulnerabilidad de las personas al solicitar prestaciones debido a inconvenientes ocasionados por la propia administración.

Retos

- Aumentar la tramitación de las prestaciones a través del canal digital y, en particular, por los servicios automatizados cuando los haya.

- Reservar la atención presencial y personalizada a los casos excepcionales que no estén recogidos en el canal digital y a las personas más vulnerables.

- Rebajar la carga interna aparejada a la gestión y mantenimiento de los servicios en las distintas webs públicas.

- Ofrecer en un único punto la puerta de acceso a todas las prestaciones independientemente de su forma de autenticación, unificando su información y tramitación en un mismo lugar.

- Mejorar los tiempos de respuesta dirigiendo a los usuarios al servicio adecuado según sus medios de autenticación, facilitando la tramitación automatizada.

Fases

FASES:

1. Análisis funcional de los servicios del INSS.

2. Investigación de usuarios exhaustiva. (Más de 18 horas de entrevistas y 400 encuestas dirigidas a la ciudadanía, más de 10 horas de observación en 5 oficinas de la Seguridad Social y 6 horas de entrevistas con trabajadores sociales).

3. Diseño de experiencia de usuario - iterativo.

4. Diseño de contenidos de los servicios priorizados - iterativo.

5. Diseño visual - iterativo.

6. Estrategia y planteamiento SEO.

7. Estrategia y planteamiento analítica web.

8. Desarrollo, pruebas y lanzamiento – iterativo.

RECURSOS: Equipo multidisciplinar de diseñadores (de contenido, de experiencia de usuario y diseño de producto, visual), de producto y funcional (product manager, consultores funcionales), de desarrollo (front end, arquitecto, accesibilidad, back-end) y especialistas en analítica web y SEO.

Nuevos Servicios

Las principales mejoras del portal son: Centralizar 250 servicios en 89 páginas de trámites. Organizar servicios según momentos vitales y temáticas clave. Ofrecer toda la información del trámite en una página clara y completa.

El contenido se adapta a un lenguaje sencillo y directo, diseñado desde el modelo mental de la ciudadanía. La navegación se ha diseñado desde el modelo mental de la ciudadanía y potencia la encontrabilidad y, mediante un flujo asistencial, dirige al trámite correcto con preguntas simples, sin necesidad de conocimientos previos.

Este flujo también adapta el acceso al medio de autenticación disponible, facilitando la tramitación automática con certificado electrónico o métodos alternativos como el selfie.

Gracias a estas mejoras, el portal democratiza el acceso, simplificando en la medida de lo posible el inicio de los trámites por parte del usuario y logra que el 85% logren sus objetivos.

Conclusiones

El nuevo portal de prestaciones ha solucionado rápidamente los problemas de tramitación. Con un esquema informativo claro y un lenguaje cercano, facilita la gestión de prestaciones y brinda ayuda en momentos de vulnerabilidad.

Además, ofrece varios métodos de autenticación y agiliza la automatización para reducir tiempos de espera. Este portal nos muestra que un enfoque centrado en ciudadanía ayuda a acercar a ésta a las Administraciones Públicas.