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18
Oct
2021

NET2PHONE: Caso Éxito – Gh Asistencia y la centralita virtual en la nube

El objetivo de GH Asistencia es instaurar de manera permanente un servicio y atención de máxima calidad, enfocado de manera prioritaria en la satisfacción de sus clientes, compañías y asegurados, optimizando los tiempos de resolución de incidencias, y reduciendo los costes.

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GH Asistencia, es una compañía ubicada en Madrid, especializada en atención a empresas aseguradoras. Su negocio se centra en la reparación integral de siniestros, reformas, y mantenimiento de inmuebles y edificios.

El objetivo de GH Asistencia es instaurar de manera permanente un servicio y atención de máxima calidad, enfocado de manera prioritaria en la satisfacción de sus clientes, compañías y asegurados, optimizando los tiempos de resolución de incidencias, y reduciendo los costes. Sus pilares se sustentan en la disponibilidad inmediata en todo el territorio nacional, seguimiento exhaustivo de los siniestros, agilidad en los procesos, y en la profesionalidad de toda su actividad.

Para ellos, la gestión telefónica es una tarea de vital importancia por la propia naturaleza de su actividad. La función de coordinar y atender con eficiencia, agilidad, y profesionalidad a todos los actores que intervienen en las operaciones que ejecutan, como son las aseguradoras, los peritos, los técnicos o profesionales de cada oficio y los clientes, es clave de éxito. En un marco real de datos de referencia, a principios de 2020, GH Asistencia contaba con aproximadamente 4.000 siniestros aperturados en curso. Esto significa que la eficiencia de su negocio, siempre debe mantenerse en líneas de excelencia.

Para llevar a cabo esta labor de atención y comunicación bidireccional, GH Asistencia ya contaba con telefonía IP, en este caso centralita virtual en la nube.  Sin embargo, no explotaban todo el potencial que esta tecnología les ofrecía ya que solo lo gestionaban en su centro de trabajo, y con menor uso de ciertas funcionalidades. Cuando se instauró oficialmente el estado de alarma en marzo de 2020, se vieron, al igual que la mayor parte de empresas españolas, en la obligación de trasladarse a sus domicilios y construir allí su nueva oficina. Para poder acometer esta tarea sin asperezas y ni ralentización en el servicio, net2phone les activó, de manera ágil, el softphone para que pudieran continuar con sus comunicaciones sin necesidad de tener un teléfono físico, pudiéndolo hacer desde un pc, una tablet o un smartphone. La imposibilidad de realizar reuniones o conversaciones espontáneas presenciales se pudo mitigar con las llamadas grupales a 3 o 4 que permite realizar la centralita virtual en la nube.

En esta transición de la oficina a casa, ningún cliente o intermediario en sus operaciones notificó una experiencia negativa, si no al contrario, ya que su servicio continuó operativo en todo momento, sin contratiempos, ni incidencias por falta de atención al usuario. A este respecto, gracias a la función CDR 2.0 y a los Estados de extensiones, fue posible realizar a distancia el control de calidad, en tiempo real o diferido, del performance de los diferentes colaboradores que emitían y atendían las llamadas.

Para asegurar un servicio de confianza, seguro y una comunicación siempre transparente, GH Asistencia, valora especialmente la funcionalidad de grabación de llamadas, con aviso legal, para la posible justificación de intervenciones o reparaciones, ante las compañías de seguros, así como de acuerdos privados, formas de pago pactadas, etc.

Derivado de esta experiencia, y gracias a la movilidad que proveen las comunicaciones unificadas en la nube, y especialmente los softphones, GH Asistencia ha abandonado los equipos fijos de sobremesa, dando prioridad al uso de ordenadores portátiles y smartphones, manteniendo las funcionalidades de sus extensiones habituales.