InfoSIA: Inteligencia Artificial para la asistencia a profesionales en la propuesta de prestaciones y recursos idóneos a las personas usuarias de Servicios Sociales
Antecedentes
El Ayuntamiento de Madrid incorporó en 2024 a un numeroso grupo de auxiliares de Servicios Sociales a su Servicio de Información y Acogida con el objetivo de asesorar a la ciudadanía sobre las prestaciones y ayudas sociales a las que tienen derecho en base a su situación personal y características socioeconómicas. Informan sobre requisitos, trámites, donde dirigirse, documentación a presentar...
Hasta ahora esta información estaba dispersa en varios documentos, guías, portales… dificultando la capacitación de los nuevos profesionales que se incorporaban y la localización de la información necesaria en cada caso.
Para proveer un mejor servicio a los ciudadanos, el Ayuntamiento ha dotado a estos profesionales con InfoSIA, que les permite acceder de forma sencilla y precisa a la información consolidada y actualizada sobre prestaciones y ayudas relevantes para el ciudadano.Para prestar el servicio en movilidad en las sedes correspondientes, era preciso reforzar la cobertura.
Retos
- En el contexto del contrato de telecomunicaciones iniciado en noviembre de 2023, uno de los objetivos perseguidos es reforzar la cobertura en las sedes, con el objetivo de que dicha conectividad sea catalizadora para ofrecer nuevos servicios al ciudadano de carácter transformador, en el marco de “Madrid, Capital Digital”.
- Desarrollo de una aplicación web en la que el profesional pueda seleccionar el grupo de prestaciones y ayudas relevantes para el ciudadano en función de sus necesidades y pueda mantener una conversación con el asistente basado en IA para extraer la información pertinente.
- Implantación de un sistema RAG que permita a un Modelo de Lenguaje Masivo (LLM) especializar su conocimiento y responder al profesional de manera clara, precisa y con el formato adecuado.
- Construcción de la base de datos y procesos de recuperación eficiente de la información para almacenar de forma adecuada la guía de prestaciones y ayudas generada por el Ayuntamiento de Madrid.
Fases
Para abordar los retos planteados, las principales actuaciones fueron:
- Ejecución de la mejora de cobertura y tecnología en las sedes municipales en las que inicialmente se iba a poner el servicio en producción.
- Construcción inicial de la primera versión de la aplicación, incluyendo: aplicación web, sistema de almacenamiento de datos y sistema RAG, ajustado adecuadamente mediante ingeniería de prompts.
- Desarrollo de mejoras en la aplicación en usabilidad, auditoría de las consultas a la base de datos y guardado de la conversación de un usuario con la IA.
- Ampliación del origen de datos a documentos en diversos formatos, permitiendo la inclusión de otros conceptos como los supuestos de urgencia.
El proyecto se ha desarrollado en 3 meses, por Orange, por Minsait por un equipo de desarrollo de 5 personas, más el grupo motor (dirección y negocio) del Área de Gobierno de Política Social, y el Grupo de trabajo de IA del Ayuntamiento (MAIA). Salió a producción en v1 el 28 de agosto.
Nuevos Servicios
Está previsto escalar el proyecto a más sedes municipales, para lo cual se precisará mejorar la conectividad y tecnología de comunicación en las mismas.
Se está trabajando para incorporar nuevas funcionalidades como:
- Incorporación de agentes generativos que mejoren la experiencia de usuario, y mediante teoría de grafos, ir añadiendo nodos para realizar tareas específicas.
- Empleo de CAG (Cache-Augmented Generation), para almacenar respuestas frecuentes y usar heurísticas.
- Empleo de técnicas de reraking para mejorar la relevancia de los resultados entregados por sistemas RAG.
InfoSIA sirve también de base a un simulador de prestaciones que a medio plazo podrá incluso ser accesible por la ciudadanía desde diferentes canales: whatspp, web, teléfono…
InfoSIA mejora la eficiencia operativa al reducir el tiempo de búsqueda de información, optimiza el uso de recursos, permitiendo ofrecer un servicio más ágil y personalizado, y permite prestar un servicio más completo y personal al ciudadano.
Conclusiones
Una vez que se finalice la adaptación de la interfaz de InfoSIA para su completa integración en el sistema de Información SOCIALMADRID, las respuestas de InfoSIA autocompletarán la propuesta de recursos en el aplicativo, no sólo en un informe, pudiendo ampliar su uso a nuevos perfiles con el objetivo de ser utilizado por más de 1000 profesionales, tanto delante de un ordenador, como en movilidad.
InfoSIA supone una gran mejora en la atención personalizada proporcionada a los usuarios, en función de sus necesidades y preferencias; en la calidad del servicio ofrecido, sustentado por la aplicación de buenas prácticas y en el aumento de la satisfacción de los profesionales, que tiene una herramienta que apoya y facilita su trabajo diario.
La conectividad y la IA en InfoSIA muestran que la tecnología al servicio de las personas transforma la gestión pública, apostando por tecnología para lo social, potenciando el procesamiento de información, para brindar recursos a quienes más lo necesitan.
Patrocinadores Premios @aslan 2025
Implantado en:
Ayuntamiento de Madrid
Periodo de ejecución:
01/06/2024 - 30/08/2024
Socio tecnológico destacado:
Otros socios tecnológicos:
Minsait
