Candidatura

Labra – Gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos del Sistema Autonómico de Salud

Labra es una plataforma innovadora diseñada para optimizar la gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos (RQSA) en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria.

Facilita la comunicación entre ciudadanos y el sistema sanitario, promoviendo la transparencia, la resolución ágil de incidencias y la mejora continua de los servicios.

La herramienta integra funcionalidades de registro, seguimiento y análisis de datos, permitiendo identificar áreas de mejora y reconocer buenas prácticas.

Antecedentes

El Sistema Autonómico de Salud de Cantabria gestiona un volumen considerable de interacciones ciudadanas relacionadas con reclamaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos, como desafíos significativos:

- Fragmentación de los canales de atención: Las reclamaciones y sugerencias llegan por vías diversas, dificultando su gestión centralizada y eficiente.

- Falta de trazabilidad y accesibilidad: Los ciudadanos no siempre tienen acceso al estado de sus solicitudes, generando insatisfacción y desconfianza.

- Escasa sistematización del análisis de datos: No existe un sistema unificado que permita extraer información estratégica de las RQSA para la toma de decisiones y mejora de servicios.

- Carga administrativa: El personal dedicado a la gestión de estas solicitudes enfrenta procesos manuales y repetitivos, lo que ralentiza la resolución de incidencias.

- Problemas de usabilidad de la anterior aplicación.

Retos

RETOS:

- Centralización de la gestión: Integrar en una única visión global y unificada.

- Trazabilidad y transparencia.

- Análisis estratégico de datos.

- Automatización y eficiencia. objetivos:

- Mejorar la experiencia del ciudadano.

- Optimizar los tiempos de respuesta.

- Fomentar la transparencia.

- Facilitar la mejora continua.

- Reconocer las buenas prácticas.

Fases

El proyecto se desarrolló en varias fases. En la fase de análisis y planificación, se definieron los requisitos técnicos y funcionales basados en los objetivos establecidos en el pliego técnico y análisis funcional. Posteriormente, en la fase de desarrollo, se implementaron los módulos esenciales, como gestión de expedientes, administración, integración y el módulo frontal para usuarios. A continuación, en la fase de pruebas, se validaron aspectos funcionales, de carga y de seguridad. Finalmente, se llevó a cabo la implantación y formación, asegurando la transferencia tecnológica a los equipos de la Consejería de Sanidad.

Los recursos empleados incluyeron un equipo multidisciplinar compuesto por personal de la Dirección General, analistas funcionales, desarrolladores especializados en frameworks actuales, personal de soporte técnico y formadores. Se utilizaron tecnologías como bases de datos Oracle, sistemas de autenticación SSO e integraciones con sistemas existentes.

Nuevos Servicios

El proyecto implementó nuevos servicios tecnológicos que mejoraron significativamente la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones del sistema sanitario. Entre las mejoras destacaron la integración de módulos avanzados para la gestión de expedientes, administración de usuarios y generación de informes. Además, se implementó un sistema de notificaciones electrónicas y encuestas de calidad, permitiendo un contacto más ágil con los ciudadanos.

Estas innovaciones optimizaron la eficiencia operativa al automatizar procesos clave, reducir tiempos de respuesta y centralizar la información en una única plataforma escalable. Asimismo, se disminuyeron costes operativos gracias a la digitalización de documentos, la eliminación de redundancias en tareas manuales y la integración con sistemas existentes como Qlik y SSO, reutilizando infraestructuras previas. Esto no solo mejoró la calidad del servicio, sino que también fortaleció la transparencia y la satisfacción de los usuarios.

Conclusiones

La Consejería de Salud del Gobierno de Cantabria concluye que el proyecto ha cumplido con éxito los objetivos planteados, logrando una modernización integral en la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones. La nueva herramienta tecnológica ha mejorado la transparencia, la eficiencia y la capacidad de respuesta hacia los ciudadanos, consolidando un modelo de atención más accesible y centrado en sus necesidades.

El sistema implementado ha permitido optimizar recursos, automatizar procesos y garantizar un flujo de trabajo más ágil, contribuyendo a una reducción de tiempos y costes operativos. Además, la integración con plataformas existentes ha facilitado la explotación de datos y la toma de decisiones basadas en información fiable. La Consejería destaca que esta transformación tecnológica no solo mejora la calidad percibida de los servicios, sino que fortalece la relación entre el sistema de salud y la ciudadanía, posicionando a Cantabria como un referente en innovación digital en