Candidatura

La transformación y optimización inteligente de los centros de atención al Usuario con el uso de Inteligencia Artificial

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Mejorar la resolución de incidencias en todos los servicios y canales de EMT de Madrid. Utilizar ese conocimiento preciso de la movilidad urbana para ayudar a la EMT a la toma de decisiones y en la planificación eficiente sus mejoras futuras en infraestructura y servicios de transporte. La Empresa Municipal de Transportes de Madrid, en colaboración con IBM y Virtual Desk, ha dado un paso clave en la transformación digital del transporte público con Inteligencia Artificial generativa. Gracias a esta tecnología, la EMT mejora la atención al usuario, optimiza tiempos de respuesta y fortalece la oferta de movilidad urbana. Esta innovación permite una respuesta a las consultas muy ágil y más precisa, asegurando una experiencia más fluida para millones de ciudadanos. Con soluciones avanzadas basadas en IA, Madrid se consolida como una Smart City referente, donde la tecnología impulsa la eficiencia y sostenibilidad del transporte público.

Antecedentes

El objetivo de EMT es optimizar su Oficina de Atención al Ciudadano dándole agilidad y respuestas más normalizadas de cara a maximizar la satisfacción de los usuarios y facilitándole respuestas acertadas a su problemática sin que interfieran otros aspectos subjetivos.

Con más de 454 millones de viajeros al año y una flota de 2.100 autobuses, EMT gestiona numerosas consultas diarias sobre rutas, incidencias y servicios. La atención al usuario es clave para garantizar una movilidad eficiente, pero los canales tradicionales implicaban tiempos de respuesta prolongados y una alta carga operativa para los agentes.

Los ciudadanos cada vez demandan un servicio público más ágiles y rápidos, se hacía necesario un modelo innovador que asegurara rapidez, precisión y coherencia en la atención al usuario. La digitalización y la Inteligencia Artificial emergen como solución ideal para transformar esta operativa, alineando la movilidad madrileña con las mejores prácticas de las Smart Cities mundiales

Retos

El reto clave es lograr que el motor de inteligencia artificial se adapte con precisión a los distintos casos que se presentan a diario en la Oficina de Atención al Ciudadano de EMT y proporcionar respuestas exactas al operador en fracciones de segundo, optimizando la interacción en tiempo real entre este y el ciudadano (nRT).

Este proyecto moderniza la interacción entre EMT y sus usuarios mediante Inteligencia Artificial generativa. Su implementación permite automatizar la gestión de consultas, clasificarlas y ofrecer respuestas optimizadas, reduciendo la carga de trabajo y acelerando tiempos de respuesta.

Además, facilita la monitorización de incidencias, garantizando soluciones rápidas y eficientes para los viajeros. EMT avanza en su compromiso con un transporte más accesible, conectado y sostenible, alineado con los ODS. Esta iniciativa mejora la experiencia ciudadana y refuerza la posición de Madrid como un referente en movilidad inteligente y transformación digital

Fases

Aprovechando el potencial de las tecnologías de IBM y de Virtual Desk, en especial Watsonx.ai, este proyecto transforma información clave en conocimiento útil. Se parte de diversas fuentes, como: comentarios de usuarios, correos electrónicos, sitios web de EMT y bicimad, datos del operador EMT. Fases del proyecto:

- Determinar qué sistema de movilidad se refiere la información.

- Filtrar y destacar datos esenciales.

- Evaluar la percepción del usuario sobre el servicio.

- Elaborar plantillas de comunicación optimizadas.

El proyecto aplica tecnología y metodología de IBM en la identificación del modo de transporte, análisis de fuentes de información relevantes, estudio del sentimiento en la atención al ciudadano y tratamiento de datos. Este enfoque permite mejorar la interacción con los ciudadanos, optimizando la gestión del transporte público mediante inteligencia artificial avanzada.

Direcciones involucradas: Tecnología e Innovación y de Cliente.

Expediente CM24/00064/3.

Nuevos Servicios

La implementación de Inteligencia Artificial no solo optimiza la experiencia del usuario, sino que también mejora la operativa interna de la empresa. A través de esta nueva aplicación, las consultas se clasifican automáticamente, determinando si están relacionadas con las estaciones de bicimad o las líneas de autobuses de EMT.

Esto mejora la eficiencia operativa al reducir la carga de trabajo manual de los agentes, quienes pueden enfocarse en resolver incidencias más complejas. Además, la automatización disminuye los tiempos de respuesta, mejorando la experiencia del usuario.

La optimización de recursos también se traduce en una reducción de costes operativos, ya que se agilizan procesos sin necesidad de ampliar plantilla, asegurando un servicio más ágil, homogéneo y orientado al ciudadano.

Conclusiones

- Enriquecimiento de la entrada de datos del usuario: Facilita al operador información adicional.

- Análisis de sentimientos: identificar el grado de satisfacción del usuario.

- Generación de respuestas automáticas: Reduce la necesidad plantillas•Enfocarse en ofrecer una respuesta específica y personalizada.

- Extracción de analíticas: identificar patrones clave, como las solicitudes más frecuentes y líneas de autobús con mayor número de incidencias.

Este proyecto refuerza el liderazgo de EMT en la aplicación de tecnología para mejorar la movilidad urbana y la atención al usuario. Con la incorporación de Inteligencia Artificial, EMT sigue evolucionando hacia un servicio más eficiente, accesible y centrado en el ciudadano.

La digitalización de la atención permite a Madrid avanzar en su transformación hacia una ciudad más conectada y moderna, donde la innovación es una herramienta clave para optimizar el transporte público y mejorar la experiencia de millones de viajeros.